Как стать лучшим контакт-центром? Кейс победителя конкурса европейских колл-центров!

Как сделать небольшой колл-центр лучшим в стране? Вот 15 идей и практических советов по повышению эффективности контакт-центра от победителя конкурса “The European Contact Centre and Customer Service Awards 2019”.

Первое место в номинации “Малый контакт-центр года” престижного конкурса The European Contact Centre and Customer Service Awards 2019 получила компания Gousto. Расположенный в столице Великобритании, этот call-центр имеет всего 50 стационарных рабочих мест операторов и обслуживает 10 тыс. голосовых и текстовых обращений в неделю.

Gousto появилась на рынке недавно, но обошла в европейском конкурсе колл-центров более опытных соперников. Экспертное жюри оценило новаторские подходы контакт-центра к обучению персонала, мотивированию операторов и повышению качества их работы. Недавно Gousto рассказала о подходах, которые помогают ей добиваться успеха. Ниже  несколько ее советов для повышения эффективности колл-центра.

Совет 1. Предлагайте операторам больше вариантов скользящего графика работы

В начале 2018-го Gousto поставил перед собой смелую цель — стать контакт-центром, предлагающим сотрудникам самые гибкие в Великобритании варианты занятости. Чтобы этого достичь, компания стала привлекать больше сотрудников на аутстаффинг и одновременно предоставила операторам новые возможности по выбору рабочего графика.

Gousto создала мобильное приложение, в котором сотрудник видит план рабочей загрузки call-центра и несколько вариантов графика смен. Он может выбрать готовый график работы, создать собственный скользящий график, а при необходимости — поменяться сменами с другим оператором.

Гибкий график работы - отличительная черта колл-центра Gousto

Благодаря этому контакт-центр стал более гибко распределять трудовые ресурсы и уменьшил время простоев. Кроме того, в Gousto повысился уровень удовлетворенности операторов и сократилась текучесть кадров.

Совет 2. Наращивайте штат операторов call-центра, работающих дома

Операторы, работающие из дома, помогают колл-центру справляться с наплывом звонков и экономить на офисных площадях

Бизнес Gousto быстро растет, и контакт-центр постоянно ищет операторов. Но офисные площади компании ограничены: свободного места для новых сотрудников не хватает. Gousto решает эту проблему, привлекая удаленных операторов, в том числе — работающих на дому.

Пополнение штата call-центра удаленными работниками дает Gousto несколько преимуществ. Во-первых, компания может привлекать квалифицированных сотрудников за пределами британской столицы, где расположен ее офис. Во-вторых, Gousto гибко наращивает пул свободных операторов в периоды наплыва абонентов. В-третьих, компания экономит на аренде дополнительных офисных площадей.

Сотрудники, работающие на дому, проходят обязательный курс обучения. Кроме того, компания снабжает удаленных работников всем необходимым инструментарием, в том числе — профессиональными гарнитурами, специально разработанными для «виртуальных» сотрудников. Такие устройства:

• Имеют аудиопроцессоры для обеспечения высокого качества звука в VoIP-приложениях.
• Оптимизированы для работы со всеми основными платформами для унифицированных коммуникаций.
• Снабжены технологиями защиты слуха.
• Более долговечны в сравнении с гарнитурами потребительского класса, которые чаще всего покупают для себя сотрудники, работающие на дому.

Гарнитура Plantronics BlackWire C5220-A для “виртуальных” сотрудников

Совет 3. Проверяйте кандидатов в операторы контакт-центра на способность самостоятельно принимать решения

Gousto усовершенствовала процедуру подбора кандидатов на роль оператора. Этот процесс начинается традиционно — с рассмотрения резюме и телефонного собеседования. На втором этапе кандидат проходит углубленную оценку навыков: участвует в ролевых сценариях по разрешению простых и сложных обращений клиента, а также сдает тесты на навыки межличностного общения, включая умение слушать и проявлять эмпатию.

Способность самостоятельно принимать решения - важный критерий отбора персонала в контакт-центр

Третий важный этап: проверка будущего оператора на способность принимать решения — как самостоятельно, так и в составе группы. Для этого Gousto разработала серию тестов на основе кейсов реального общения с абонентами.  Компания постоянно пополняет базу таких тестов интересными случаями из практики обслуживания существующих и новых клиентов.

Совет 4. Включите в курс обучения операторов колл-центра упражнение «стань на место абонента»

Gousto включила в недельный курс обучения новых операторов необычное задание. Компания предлагает новичкам обратиться в контакт-центр, представившись абонентом. Благодаря этому новый сотрудник проходит весь маршрут клиента —  каждый этап обработки вызова. Это упражнение выполняется еще до того, как оператора обучили работе с внутренними системами и процессами. Поэтому, когда приходит время с ними знакомиться, он лучше усваивает предназначение того или иного инструмента или процедуры.

Кроме того, упражнение «стань на место абонента» помогает новому оператору с самых первых шагов вырабатывать клиент-ориентированный подход.

Все кандидаты в операторы Gousto выполняют упражнение “стань на место абонента”

Gousto внедрила еще один интересный этап программы первоначального обучения. С первых же дней обучения новички отвечают на обращения клиентов, полученные по электронной почте. Делать это разрешается только по специально отобранным письмам и только под наблюдением супервизора.

Участие нового оператора в реальной работе придает ему уверенности в собственных силах с первых дней. На второй неделе новичка привлекают к обработке обращений в чатах, а после специальных тренингов – к голосовым вызовам.

Совет 5. Проводите еженедельный семинар по повышению квалификации операторов

Каждую неделю Контакт-центр  Gousto проводит семинары, на которых супервизоры разбирают с сотрудниками примеры работы с обращениями, рассказывают о новых возможностях программного обеспечения и систем обработки вызовов.

Еженедельные семинары сотрудников - важный элемент повышения квалификации операторов контакт-центра

Программа повышения квалификации сотрудников call-центра не ограничивается семинарами. Еженедельно менеджеры Gousto:

• Делают внутреннюю почтовую рассылку, в которых рассказывают об интересных кейсах и новостях колл-центра.
• Проводят обзор качества работы отделов, чтобы выявить пробелы в знаниях сотрудников и заполнить их.
• Организуют собеседования каждого оператора с руководителями отделов в формате «один на один», на которых разбирают ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудников контакт-центра.

Совет 6. Создавайте шаблоны для статей в базе знаний call-центра

Всем операторам call-центра Gousto доступна база знаний, которую они применяют в повседневной работе по обработке вызовов. Статьи для этой базы пишут сами операторы, а супервизор проверяет и правит их.

Статьи для базы знаний контакт-центра пишут сами операторы

Как показала практика, оператору намного проще написать статью, если пользоваться простым и понятным шаблоном. Над его разработкой трудились опытные сотрудники контакт-центра. Они создали правила написания заголовков, предложили планы текстов разделов и учли даже такие мелочи как шрифт и другие элементы оформления.

Благодаря тому, что статьи написаны по стандартным шаблонам, операторам легко ими пользоваться. Они быстро находят нужную информацию, мгновенно распознают, какой текст им нужно озвучивать клиенту, какие подсказки предназначены лично для них и т.п.

Менеджеры постоянно отслеживают, как операторы используют базу знаний, следят за стандартизацией контента и стараются редактировать тексты так, чтобы они были максимально лаконичными и понятными.

Совет 7. Проводите неформальные тренинги в формате «учись за обедом»

Наряду с программой непрерывного повышения квалификации Gousto использует еще один интересный формат обучения. Компания проводит короткие семинары, которые помогают операторам получить дополнительные знания по смежным специальностям. Такие занятия проводятся неформально — в буфете, во время обеденного перерыва. Gousto считает, что так работникам проще усвоить знания, напрямую не связанные с их основной специальностью.

Подготовкой семинаров занимаются работники различных отделов Gousto. Например, недавно в компании прошел семинар «Учись программировать», который провели сотрудники ИТ-подразделения. Операторы получили начальные навыки создания программный код. Для тех, кому захотелось углубить знания, будет доступен следующий семинар. Цель — выявить среди операторов тех, кто сможет участвовать в разработке сценариев с подключением чат-ботов и других способов автоматизации контакт-центра.

“Учись за обедом” - новый формат тренингов в Gousto

Совет 8. Предлагайте операторам взять на себя дополнительные обязанности, ускоряющие карьерный рост

Контакт-центры часто теряют сотрудников, которые не видят возможностей для продвижения по службе. Получив должность супервизора, многие операторы чувствуют, что уперлись в «стеклянный потолок» и ищут новую, более перспективную работу. Чтобы этого избежать, Gousto разработала программу карьерного роста. Она включает несколько возможностей развить навыки, выходящие за рамки работы оператора. Сотрудник может:

• Присоединиться к маркетинговой группе по изучению потребностей клиентов.  Участники этой группы собирают углубленные знания о проблемах абонентов, разрабатывают стратегии удержания ключевых заказчиков, проводят А/Б-тесты методов обслуживания и т.д.
• Стать экспертом узкого профиля. Их основная задача — стать связующим звеном между разными отделами компании (подробнее об этом — в следующем разделе).
• Стать специалистом по повышению лояльности клиентов. В обязанности входит изучение независимых обзоров о качестве обслуживания на специализированных сайтах, участие в разработке программ лояльности и т.п.

Сотрудники колл-центра  Gousto имеют возможность приобрести знания по смежным специальностям

Для тех же, кто хочет продолжать карьеру оператора, контакт-центр предусмотрел должность старшего оператора. Gousto ввела ее как промежуточную ступень между должностями оператора и супервизора.

Старшие операторы участвуют в обучении новичков, ведут программы омниканального обслуживания, редактируют обучающие материалы и т.п. Старший оператор получает более высокую зарплату, чем линейный сотрудник, имеет расширенный социальный пакет и некоторые другие привилегии. Например, если рядовые сотрудники попеременно используют одни и те же гарнитуры, передавая их по рабочей смене, то старшему оператору выдают личную профессиональную гарнитуру более высокого класса.

Совет 9. Готовьте узкопрофильных экспертов

Gousto считает важным, чтобы все подразделения контакт-центра обменивались знаниями и передовым опытом по обслуживанию клиентов, работающих на специализированных рынках:

• Пищевая промышленность
• Производство
• Маркетинг
• Высокие технологии
• Логистика

Поэтому компания решила готовить узкопрофильных экспертов для работы с такими клиентами. В их обязанности входит проведение регулярных семинаров по обмену опытом взаимодействия с отраслевыми заказчиками. Эксперты учат операторов решать проблемы клиентов из тех или иных отраслей, находят узкие места в работе с ними и постоянно пополняют базу знаний контакт-центра новыми кейсами.

Совет 10. Разработайте долгосрочную программу подготовки супервизоров

Из хорошего оператора не всегда получается хороший супервизор. Чтобы подготовить кадровый резерв супервизоров из числа сотрудников call-центра, необходима грамотная программа обучения.

Подготовка руководителей отдела из числа рядовых сотрудников - отличный способ избежать кадрового дефицита в контакт-центре

Gousto предлагает шестимесячный курс подготовки руководителей групп. Заявку на участие может подать любой оператор. Для зачисления на курс необходимо пройти собеседование и подготовить презентацию. Учебная программа предполагает теоретические занятия, наблюдения за работой опытных супервизоров, а также решение практических задач, которые входят в обязанности супервизора.

Совет 11. Давайте оператору возможность оспорить оценку качества его работы

На этапе первоначального обучения операторов знакомят с карточками сбалансированных показателей и рассказывают, по каким критериям будет определяться эффективность их работы. Карточка позволяет руководителю оставлять комментарии и иллюстрировать их записями звонков или скриншотами экрана.

Оператор call-центра должен быть уверен: его работу оценивают непредвзято

Gousto дает возможность оспорить оценку эффективности, если сотрудник с ней не согласен. Тогда руководитель проводит повторную оценку и детально  обсуждает с оператором отдельные показатели. Цель — сформировать у оператора уверенность в том, что его работа всегда оценивается максимально объективно.

Совет 12. Развивайте внутренние коммуникации между отделами call-центра

Gousto использовала приложение для совместной работы Slack, чтобы сотрудники могли быстро обмениваться информацией и делиться идеями.

Внутренние коммуникации - важный элемент командной работы в контакт-центре

В Slack организованы три информационных канала:

#ccsupport – для обмена практическими примерами работы между операторами и решения несрочных проблем. Благодаря этому каналу сократилось число обращений за консультацией к руководителям: операторы сами помогают друг другу в решении несрочных вопросов.

#cclive – для обращений к старшим операторам за оперативной помощью. Этот  канал отслеживают несколько опытных сотрудников. Они помогают отвечать на вопросы клиентов, если оператор call-центра затрудняется быстро ответить.

#ccfeedback – в этом канале сотрудники делятся положительными откликами абонентов о своей работе.  Gousto уверена, что это мотивирует всю команду.

Совет 13. Поощряйте руководителей время от времени занимать место операторов и принимать звонки в call-центре

Каждую неделю руководители отделов Gousto включаются в работу по приему вызовов. А раз в месяц место оператора контакт-центра занимают и руководители высшего звена. Менеджерам это дает возможность держать руку на пульсе того, с какими проблемами в call-центр обращаются абоненты. Кроме того, руководитель на собственном опыте может оценить, насколько удобно операторам работать с имеющимися у них инструментами.

Поработать в роли оператора - отличный способ для руководителя оценить условия труда в колл-центре

Руководители берут на себя роль операторов и в периоды пиковых нагрузок, когда для обслуживания обращений не хватает даже удаленных сотрудников. Рядовые операторы ценят такие проявления солидарности.

Совет 14. Используйте сервисы самообслуживания в контакт-центре

Эффективность чат-ботов на основе искусственного интеллекта вызывает много споров.  Gousto подходит к их внедрению с осторожностью: окно чат-бота выводится только в том случае, если абонент ищет на сайте ответы на строго определенные вопросы, на которые способен ответить робот.

Кроме того, руководство Gousto понимает: если клиенты получают ответы на простые обращения через чат-бот, то сложные вопросы приберегут для операторов. Эта ситуация присуща сегодня всей отрасли контакт-центров. Например, по данным аналитической компании Nemertes, более 55% обращений клиентов к системам самообслуживания оканчиваются звонком оператору.

Профессиональная гарнитура для контакт-центров Plantronics EncorePro HW520

Поскольку нагрузка на операторов растет, а сложность решаемых ими задач повышается, Gousto уделяет особое внимание техническому оснащению их рабочих мест. Это касается как программного инструментария, так и оборудования. Например, компания снабжает сотрудников только профессиональными гарнитурами для call-центров. Эти устройства:

• Имеют конструкцию, специально рассчитанную для комфортного ношения в течение всей рабочей смены.
• Имеют развитую систему защиты слуха оператора от резких колебаний громкости и акустического шока.
• Гарантируют высокое качество звука благодаря специальным механизмам его обработки, используемым в аудиопроцессорах.
• Некоторые гарнитуры снабжены технологиями активного шумоподавления (об отличиях активного шумоподавления от пассивного читайте в нашей статье)

Совет 15. Привлекайте сотрудников к организации неформальных встреч команды

В первые же месяцы после основания контакт-центра руководители Gousto пытались проводить для сотрудников неформальные мероприятия по тим-билдингу. Но опыт показал, что работники прохладно относятся к «спущенным сверху» встречам. Поэтому со временем Gousto создала инициативную группу из нескольких сотрудников. Время от времени они тратят часть рабочего дня на организацию совместного досуга для операторов. За предложенные коллегами форматы встреч голосуют все работники компании. Довольны не только работники, но и руководство: командный дух и дружеская атмосфера в компании на высоте.

Заключение

Даже небольшой контакт-центр может использовать новаторские подходы к бизнесу и добиваться успеха. Для этого нужно творчески переосмыслить процесс первоначального обучения операторов, постоянно мотивировать сотрудников, развивать внутренние коммуникации, предлагать возможности для карьерного роста, а также постоянно помнить, что техническое оснащение рабочих мест операторов, удобство и безопасность их труда — важное условие для роста бизнеса.

См. также:

• Чем отличается активное шумоподавление от пассивного в наушниках и гарнитурах
• Топ-5 советов для организации эффективной работы удаленных сотрудников
• Новые офисные беспроводные гарнитуры Savi с активным шумоподавлением от Poly
• Сервис конференций Zoom и конференц-камера Poly Studio: идеальное сочетание
• 5 проблем, о которых никогда не расскажут поставщики "умных" чат-ботов для контакт-центров