5 причин профессионального выгорания операторов контакт-центра

Профессиональное выгорание — это не просто очередной синоним к слову “усталость”, а вполне определенное психологическое состояние, хорошо описанное специалистами. Синдром выгорания встречается у работников любой отрасли, но именно в call-центрах он приобрел масштабы бедствия. Почему возникает профессиональное выгорание, каковы его симптомы, и как его избежать?

Профессиональное выгорание операторов call-центра

Термин «профессиональное выгорание» вошел в обиход в 1974 году, когда американский психолог Герберт Фрейденбергер опубликовал работу об этом явлении в одном из специализированных медицинских журналов.

Сегодня психологи определяют профессиональное выгорание как физическое или эмоциональное истощение сотрудников, которое не позволяет им качественно выполнять свою работу. Часто оно сопровождается растущим безразличием к результатам труда, отрицательным отношением к коллегам и компании в целом, а также утратой уверенности в собственных профессиональных качествах.

Среди других симптомов — хроническая усталость, снижение внимания, ухудшение памяти и рост количества мелких ошибок. Эмоциональные признаки — повышенная тревожность и раздражительность, чувство фрустрации, собственной беспомощности и тщетности профессиональных усилий.

Синдром выгорания может развиться у работников любой сферы деятельности. Но недаром его называют “профессиональной болезнью” операторов контакт-центров. Чаще всего он проявляется у тех, кто в силу своей работы должен постоянно общаться с заказчиками или партнерами.

Каковы самые распространенные причины профессионального выгорания у операторов контакт-центра и как их устранить? Давайте поговорим об этом подробнее.

Причина 1. Ошибки в подборе персонала

Специальность оператора call-центра требует определенного набора психологических качеств. Кандидаты на эту должность должны обладать высокой устойчивостью к стрессу, иметь развитое чувство такта, проявлять доброжелательность, самообладание и выдержку, уметь правильно вести диалог в сложных ситуациях. Сотрудники контакт-центра, у которых нет этих черт, намного чаще страдают от синдрома профессионального выгорания.

Чтобы отсеять неподходящих кандидатов, менеджеры по подбору персонала должны использовать специальные методики тестирования и проведения собеседований. Кроме того, супервизорам контакт-центра следует внимательно присматриваться к поведению новых операторов во время испытательного срока. За это время руководитель должен определить сильные и слабые стороны новичка и решить, подходит ли он на роль оператора call-центра.

Причина 2. Пробелы в обучении операторов

Обучение в контакт-центре не должно ограничиваться передачей сотрудникам только лишь знаний о бизнес-процессах, инструментарии и продуктах. Программу тренингов нужно дополнять практическими приемами, которое помогают операторам выполнять требуемый объем работ меньшими усилиями, в том числе эмоциональными.

В тех контакт-центрах, где обучение проводят не “для галочки”, обмен успешным опытом между операторами поставлен на поток, а супервизоры анализируют проблемы, находят лучшие решения и делятся ими с операторами, текучесть кадров, вызванная профессиональным выгоранием, значительно снижается.

 

Причина 3. Высокая загруженность сотрудников шаблонными операциями

“Монотонность и одиночество спокойной жизни стимулируют творческий ум”, — любил повторять великий физик Альберт Эйнштейн. Как показывает практика, в контакт-центрах эта формула не работает. Однотипные задачи без намека на разнообразие психологически истощают операторов. Если сотрудники вынуждены выполнять их день за днем на протяжении месяцев, то профессиональное выгорание гарантировано даже самым эмоционально стойким.

Старайтесь давать сотрудникам возможность выступать в различных рабочих ролях, пробовать силы в разных коммуникационных каналах, осваивать дополнительные профессиональные навыки. Так вы поможете разнообразить их труд, привносить в него элементы новизны и творчества.

4. Плохая техническая оснащенность рабочих мест

Работа с чрезмерно сложным, медленным и неудобным программным обеспечением не просто снижает производительность труда. Громоздкие действия по переключению между различными системами в поисках профиля клиента или истории взаимодействия с ним вызывают у операторов раздражение и быстро приводят к фрустрации. Из-за плохо интегрированного и неудобного программного обеспечения специалист call-центра концентрируется не на клиенте, а на технических операциях. В идеале все должно быть наоборот: технические инструменты должны помогать оператору максимально сосредоточиться на решении проблемы абонента.

Особо следует упомянуть, что очень важно снабжать операторов профессиональными гарнитурами для контакт-центров. Гарнитура — повседневный рабочий инструмент сотрудника call-центра. Конструкция профессиональных гарнитур специально разработана для комфортного ношения в течении всей рабочей смены. Эти устройства снабжены технологиями защиты слуха оператора от резких колебаний громкости, такими, как Plantronics SoundGuard. В них используются также технологии шумоподавления, которые снижают уровень фоновых шумов и уменьшают ежедневную шумовую нагрузку на специалиста контакт-центра. А алгоритмы обработки звука, реализованные в аудиопроцессорах профессиональных гарнитур, обеспечивают высокое качество связи.

Попытки руководства контакт-центра сэкономить на гарнитурах не сулят сотрудникам ничего хорошего. Ежедневно пользуясь плохо спроектированными устройствами, операторы быстро утомляются. Высокие шумовые нагрузки и низкое качество звука вызывают у них растущее раздражение. А опасения получить акустический шок из-за скачков громкости в гарнитуре ухудшают психологический климат в коллективе. Все это в сочетании с ежедневным рабочим стрессом быстро приводит к развитию синдрома профессионального выгорания.

5. Отсутствие системы поощрений

Ни один сотрудник контакт-центра не нуждается в поддержке со стороны руководства так сильно, как операторы. Устные и письменные поощрения, а также система материального стимулирования — это норма в передовых call-центрах. Постоянно отслеживать даже небольшие успехи операторов и поощрять их — простой, но действенный способ предотвратить синдром профессионального выгорания.

Выводы

Профессиональное выгорание сотрудников обходится call-центрам недешево. Этот психологический феномен — одна из главных причин высокой текучести кадров, снижения производительности труда и падения качества обслуживания в контакт-центрах. Беречь операторов от профессионального выгорания — обязанность руководителей. Продуманный подход к найму сотрудников, их обучению, техническому оснащению рабочих мест, а также системе мотивации помогут сберечь ценных специалистов, а значит — повысить качество работы контакт-центра.

См. также