10 технологических тенденций в отрасли контакт-центров в 2018 году

В какие технологии контакт-центры будут инвестировать в следующем году, и как эти инвестиции повысят эффективность бизнес-процессов и качество работы с клиентами.

Для отрасли контакт-центров 2017-й стал годом инноваций. Часть технологий, которые рыночные игроки активно внедряли в уходящем году, продолжат развиваться в 2018-м. Изучив материалы исследовательских компаний, мнения отраслевых экспертов и публикации специалистов, работающих в ведущих европейских контакт-центрах, мы составили топ-10 технологических трендов, которые будут доминировать в отрасли на протяжении следующего года:

1. Переход к облачным технологиям в контакт-центрах продолжится

Облачные технологии для call-центра

Условия, в которых сегодня работают контакт-центры, стремительно меняются. С одной стороны, по экспоненте растет объем взаимодействия с клиентами через неголосовые каналы. С другой, качество обслуживания становится едва ли не главным фактором, который дает контакт-центру возможность успешно дифференцироваться от конкурентов.

В этих условиях контакт-центры все чаще рассматривают возможность перехода к облачным технологиям. Они дают возможность более эффективно наладить альтернативные каналы коммуникаций, сократить капитальные затраты и построить технические платформы, которые отвечают не только сегодняшним, но и будущим требованиям к качеству услуг.

2. Потребительские интернет-мессенджеры станут неотъемлемой частью коммуникаций с клиентами

интеграция интернет-мессенджеров в бизнес-процессы контакт-центра

Приложения для мгновенного обмена сообщениями прочно вошли в жизнь потребителей. На рынке постоянно появляются новые мессенджеры: их предлагают как известные разработчики ПО, так и амбициозные новички. Корпорации все чаще рассматривают мгновенный обмен сообщениями как быстрый и удобный канал коммуникаций с клиентами.

В 2018-м не только малый и средний бизнес, но и крупные организации будут активнее внедрять в процесс обслуживания потребителей популярные мессенджеры и требовать того же от контакт-центров. Среди крупных компаний, которые уже пошли по этому пути — международный авиаперевозчик KLM, онлайн-сервис такси Uber и сеть ресторанов быстрого питания Burger King.

3. речевАЯ аналитики станет более востребованной в контакт-центрах

маршрут клиента в контакт-центре

Один из способов повысить общее качество обслуживания — сделать максимально комфортным для потребителя все этапы взаимодействия с компанией. По оценкам аналитической компании NewVoiceMedia, лояльность 70% потребителей зависит от того, насколько прост, удобен и понятен процесс взаимодействия с ней. Чтобы выявлять узкие места на каждом из этапов маршрута клиента, контакт-центры будут активнее полагаться на анализ необработанных («сырых») данных телефонных звонков.

В 2018-м контакт-центры станут больше инвестировать в решения для речевой аналитики. Они помогут бизнесу автоматизировать процесс выявления жалоб и предпочтений клиентов, и в итоге — поспособствуют повышению качества обслуживания.

4. Контакт-центры будут уделять больше внимания «темным данным»

темные данные в контакт-центре

В каждом контакт-центре есть огромный неиспользуемый ресурс — большие массивы необработанных данных, изолированных и рассредоточенных по различным подразделениям. Чаще всего эти сведения остаются необработанными, со временем устаревают и становятся непригодными к использованию. Аналитики называют эту информацию «темными данными» и считают, что в них скрыт огромный потенциал. Часто «темные данные» содержат массу значимой информации о клиентах и эффективности обслуживания вызовов. Эти сведения можно использовать для более точной оценки рабочих процессов в контакт-центре, повышения продуктивности, а также уточнения реакции клиентов на взаимодействие с оператором.

Часто в разряд «темных данных» попадают сведения об эмоциональной окраске коммуникаций. Современные решения для голосового анализа помогают автоматизировать процесс извлечения этой информации на основе голосовых паттернов и увязать эмоции с контекстом общения. В следующем году контакт-центры будут активнее использовать подобные решения. Цель — обращаться к клиентам с нужными месседжами в нужное время и с применением каналов, которые лучше всего подходят для тех или иных случаев.

5. Роль операторов контакт-центра изменится

будущее операторов в контакт-центре

К 2020 году свыше 88% коммуникаций между контакт-центрами и абонентами будут происходить через мессенджеры, соцсети, системы самообслуживания и другие цифровые каналы, прогнозируют аналитики West. Но голосовые коммуникации не исчезнут. И не только по той причине, что определенные категории клиентов привыкли к живому общению. Когда нужно обратиться в контакт-центр с простым запросом или уточнением, абоненты все чаще используют мессенджеры и другие цифровые каналы. Но если речь заходит о более сложной проблеме, они предпочитают персонифицированное и быстрое обслуживание, которое выполняют операторы контакт-центра.

Эта тенденция продолжится и в 2018 году. Одно из ее проявлений — рост спроса на более квалифицированных операторов и увеличение затрат на их подготовку.

6. Омниканальные коммуникации идут на смену многоканальным

омниканальный контакт-центр

В 2018 году контакт-центры станут все чаще полагаться на омниканальный подход к обслуживанию клиентов. В отличие от многоканального, он подразумевает тесную интеграцию всех каналов взаимодействия с абонентами. Увязать голос, мессенджеры, электронную почту, чат-боты и другие инструменты в единую систему, которая предоставляет оператору полную информацию о сеансах взаимодействия в реальном времени, помогут облачные технологии. Контакт-центрам, которые решили внедрить омниканальный подход, придется перестраивать бизнес-процессы так, чтобы гарантировать качество обслуживания на всех этапах коммуникации с клиентом.

7. Контакт-центры станут чаще применять технологию WebRTC

WebTRC для контакт-центров

WebRTC может привнести серьезные изменения в работу контакт-центров. Эта технология дает возможность устанавливать равноправное (пиринговое, p-2-p) соединение между двумя и более клиентов через веб-браузер и обмениваться аудио- и видеопотоками без установки каких-либо дополнительных расширений. Летом 2017-го о поддержке WebRTC в браузере Safari объявила Apple. А значит, эта технология теперь доступна во всех основных веб-браузерах.

Организации будут встраивать WebRTC в свои веб-сайты, чтобы упростить взаимодействие с потребителями. Для контакт-центров это — одна из возможностей наладить омниканальные коммуникации с беспрепятственным переключением между чатом, голосом, видео, совместным просмотром веб-страниц и обменом файлами.

8. Передовые контакт-центры будут больше инвестировать в обучение чат-ботов

чат-боты для контакт-центров

Искусственный интеллект (AI) открывает большие возможности по автоматизации контакт-центра и оптимизации работы операторов. Сегодня возможности AI довольно скромны, но крупные компании вроде Apple, Google и Microsoft вкладывают в его развитие огромные ресурсы.

Самыми популярными системами самообслуживания с элементами искусственного интеллекта в контакт-центрах сегодня стали чат-боты. Их качество напрямую зависит от машинного обучения, для которого необходимы качественные исходные данные. Такую информацию способны предоставлять решения для анализа взаимодействия, которые внедряют крупные контакт-центры. В 2018-м такие организации будут больше инвестировать в интеграцию подобных решений с системами машинного обучения чат-ботов. Цель — предоставлять этим системам максимум сведений, в идеале — о каждой транзакции в контакт-центре.

9. Контакт-центры продолжат внедрение систем управления кадровыми ресурсами

решения work flow management для контакт-центров

В 2018 контакт-центры будут более тесно интегрировать в свои бизнес-процессы системы управления кадровыми ресурсами (work force management, WFM). Современные WFM-решения дают возможность составлять гибкие графики загруженности операторов, а в сочетании с решениями для бизнес-аналитики — прогнозировать потребность в кадрах с учетом всплесков и спадов объема обращений в те или иные дни и даже часы.

В следующем году продолжится тенденция к более тесной интеграции WFM-решений с другими системами (BI, CRM, системы самообслуживания). Это поможет руководителям контакт-центров получать полный обзор нагрузок на персонал и данные об эффективности его работы.

10. Повысятся требования к оснащению рабочих мест операторов контакт-центра

оснащение рабочего места оператора контакт-центра для борьбы с шумом и снижения AHT

Как уже отмечалось, задачи, которые приходится решать специалистам контакт-центров, усложняются. Поэтому растет спрос на более квалифицированные, а значит — высокооплачиваемые кадры. Чтобы получить максимальную отдачу от дополнительных затрат на персонал, контакт-центры будут уделять больше внимания оснащению рабочих мест. Задача — сделать труд специалистов максимально эффективным на протяжении всего рабочего дня.

Уже сейчас контакт-центры снабжают специалистов профессиональными гарнитурами с технологиями защиты слуха и снижения ежедневной шумовой нагрузки. В 2018 году производители будут совершенствовать системы шумоподавления гарнитур и алгоритмы их аудиопроцессоров, а также улучшать эргономику устройств. В свою очередь, контакт-центры станут шире внедрять практику зонирования рабочих пространств и технологии маскировки звука в офисах с открытой планировкой для борьбы с шумом.

Отдельное направление, которое получит развитие в 2018 году — использование гарнитур для сбора информации о физическом состоянии сотрудников. Датчики с поддержкой технологии «интернет вещей» (Internet of Things, IoT) помогут контакт-центрам накапливать и анализировать важные сведения об эмоциональном состоянии операторов, их усталости, уровне стресса и т.п.

Основное назначение вышеуказанных технологий – уменьшить утомляемость сотрудников, сохранить их высокую работоспособность на протяжении рабочей смены и тем самым снизить среднее время обработки вызовов.

Выводы

2018-й станет для отрасли контакт-центров годом технологий, нацеленных на повышение производительности и эффективности. Автоматизация обслуживания, основанная на анализе огромных объемов данных, накапливаемых контакт-центрами, поможет сокращать затраты, оптимизировать кадровые ресурсы и повышать удобство взаимодействия с клиентами через различные каналы коммуникаций.

См. также:



- Email
- Confirm

Подпишитесь на наши новости и статьи

Email *
Имя *
Фамилия
Согласие на отправку персональных данных *

* - Обязательное для заполнения