Почему контакт-центр на 1 000 операторов перевели в облачный сервис? Кейс!

Развивающаяся современная розничная торговая компания, работающая в сфере электронной коммерции и розничной интернет-торговли, перевела одну тысячу своих операторов контакт-центра на облачное программное обеспечение для обеспечения более эффективного взаимодействия со своими клиентами.

Информацию об этом распространила компания inContact, ведущий американский провайдер облачного программного обеспечения для контакт-центров и инструментария для оптимизации использования рабочей силы. Проект был реализован на базе облачного решения inContact Customer Interaction Cloud.

Компания-клиент представляет на американском рынке 15 различных брендов, что, в конце концов, заставило ИТ-отдел компании искать способы интеграции между собой нескольких разрозненных систем и внимательно изучать рынок в поисках альтернативных вариантов сокращения расходов. Переход на технологии облачных вычислений позволил интернет-компании гибко реагировать на различную загруженность объединенного контакт-центра из-за колебаний сезонного спроса и расширить операционный контроль, благодаря эффективной системе отчетности.

Компания-клиент перешла на решение inContact Customer Interaction Cloud, чтобы централизовать свои системы для повышения эффективности их использования, улучшить маршрутизацию процессов, отчетность, аналитику, а также получить целостное представление о функционировании всего предприятия. В периоды наибольшего покупательского спроса клиенты гибкого и масштабируемого облачного решения для контакт-центров inContact пользуются услугой Business Process Outsourcers (BPOs), суть которой заключается в плате только за те ресурсы, которые используются. Такой подход позволяет контакт-центрам компаний-клиентов полноценно поддерживать свои сезонные увеличения объемов трафика и продолжать все так же эффективно обслуживать своих клиентов. Подобная пиковая нагрузка на их дорогостоящие и негибкие локальные корпоративные системы неизбежно привела бы к их перегруженности и, как результат, снижению качества обслуживания клиентов. Облачное решение для контакт-центров inContact предлагает единую платформу, которая позволяет компаниям обеспечить «бесшовное» пространство обслуживания клиентов для нескольких брендов.

«Компании, занятые в сфере электронной коммерции и розничных интернет-продаж, подвержены влиянию множества уникальных переменчивых факторов, которые могут значительно повлиять на успешность и развитие их бизнеса. Облачные решения позволяют таким компаниям сократить их издержки во время сезонных пиков покупательского спроса, заплатив только за те ресурсы, которые они используют», — поведал Пол Джармэн (Paul Jarman), генеральный директор компании inContact. — «Подвижность технологии облачных вычислений также гарантирует гармоничную интеграцию постоянно внедряемых инновационных процессов, которые помогают повысить стоимость человеческого капитала компании, в то время как, что еще более важно, обеспечивается неизменно превосходное качество обслуживания клиентов».

Продвинутая маршрутизация обращения клиента, осуществляемая в соответствии с квалификацией оператора контакт-центра и на основании опций самообслуживания, через решения Automatic Call Distributor и Interactive Voice Response компании inContact оптимизирует процесс обработки запроса и обеспечивает клиенту связь с наиболее квалифицированным оператором для решения его индивидуальных потребностей. Кроме того, программное решение для оптимизации рабочего процесса inContact inView Customer Dashboards консолидирует отчеты со всех мест применения BPO и обеспечивает полное представление о функционировании отдела обслуживания потребителей. Этот ключевой элемент бизнес-аналитики имеет решающее значение для увеличения доходов компании от понимания поведенческих моделей их покупателей, а также способствует повышению эффективности осуществления операторами контакт-центра перекрестных продаж для всех брендов.

См. также: