Речевой анализ: новая точка роста в сегменте контакт-центров

На протяжении следующих пяти лет мировой рынок платформ для анализа речевого взаимодействия в контакт-центрах будет расти среднегодовыми темпами 23%.


К 2022 году объем продаж решений для автоматизации речевого анализа в контакт-центрах достигнет $1,75 млрд, подсчитала исследовательская фирма Market Research Future. Лидерами в этом сегменте эксперты называют компании Verint, Genesys, Callminer, NICE Systems, Avaya, HP Enterprise, Calabrio, Calabridge, Aspect Software и Castel. Они предлагают локальные, облачные и гибридные системы, способные вычленить из записей звонков полезную информацию о клиентах и проанализировать ее. Конечная цель таких продуктов — повысить качество работы контакт-центров.


Динамика рынка решений для речевого анализа до 2022 года. Источник: Market Research Future

Почему рынок решений для речевого анализа будет расти столь динамично? Главная причина — предпочтения конечных потребителей. Сегодня в их распоряжении множество инструментов для коммуникаций с отделами обслуживания клиентов в компаниях. Наряду с традиционной электронной почтой набирают популярность социальные сети, интернет-мессенджеры, чат-боты. Но опросы показывают, что большинство потребителей чередуют их с более привычным способом общения — разговором с оператором контакт-центра. Одним это дает возможность быстрее выяснять нужную информацию. Другим просто комфортнее общаться голосом, отмечают аналитики.

Аудиозаписи разговоров — ценный источник информации для повышения качества обслуживания в контакт-центре. Безусловно, автоматизировать изучение таких записей куда сложнее, чем внедрить систему анализа переписки в мессенджерах и соцсетях. Зато необработанные речевые данные содержат намного больше полезной информации, чем текст. Современное решение для речевого анализа способно вычленить ее из аудиозаписей и обработать. Такая платформа определяет эмоциональную окраску разговора, подсчитывает скорость реакции оператора и количество пауз, регистрирует случаи, когда стороны пытаются говорить, перебивая друг друга и т.п.

Благодаря функции перевода речи в текст современная аналитическая система может изучить и смысловую нагрузку диалога. Одно из главных условий здесь — качественные каналы связи и профессиональные гарнитуры, которые гарантируют разборчивую запись голоса. На основе полученных сведений аналитическая платформа генерирует отчеты, помогающие выявить проблемы в работе операторов и больше узнать о клиентах.

По прогнозам Market Research Future, самым динамичным рынком для систем речевого анализа на протяжении пяти лет остается Северная Америка. Высокий потенциал демонстрирует и Азиатско-Тихоокеанский регион, где эксперты отмечают рост инвестиций в техническое оснащение контакт-центров.

См. также: