Секреты маскировки звука: как сделать рабочее место оператора контакт-центра более эффективным

Операторы вашего контакт-центра мешают друг другу разговорами и не могут вести с клиентами конфиденциальные обсуждения? Во многих случаях единственный выход — установить систему маскировки звука.

Офис для контакт-центра с открытой планировкой

Офисы с открытой планировкой стали едва ли не стандартом размещения персонала в контакт-центрах. Выбор в пользу помещений этого формата понятен — «опенспейс» дает возможность максимально экономно использовать офисное пространство и сводит на нет расходы на перепланировку. Но у экономии есть обратная сторона. Чаще всего рабочее место оператора невелико: обычно это секция площадью 1,2x1,2 м с низкими перегородками. Секции расположены вплотную друг к другу, поэтому на протяжении дня оператор испытывает повышенную шумовую нагрузку, не может вести с клиентами конфиденциальные обсуждения и часто не способен сосредоточиться из-за разговоров сидящих рядом коллег.

Когда разговоры — отвлекающий фактор?

Разговоры сотрудников - главный источник шума в контакт-центрах
Чаще всего операторов контакт-центра отвелкают беседы сослуживцев 

Проблема шума в контакт-центрах с открытой планировкой давно известна, причем главный источник жалоб операторов — именно разговоры сослуживцев. Это подтверждают, например, исследования финских специалистов по охране труда Вальтерри Хонгисто и Анну Хаапакангас. Выступая с докладом на ежегодной конференции Международной комиссии по биологическому воздействию шума, они привели несколько интересных цифр. Например, 48% из 689 сотрудников контакт-центров и других компаний, работающих в офисах «опенспейс», называют разговоры коллег главным раздражающим фактором. Отвлекаясь на них, среднестатистический сотрудник ежедневно тратит впустую 21,5 минут рабочего времени.

Для контакт-центров, которые обслуживают медицинские учреждения, юридические компании и финансовые организации, актуальна еще одна проблема: операторы в таких контакт-центрах не могут вести конфиденциальные беседы с клиентами. Действительно, нет ничего хорошего в том, что разговоры коллег отвлекают оператора, вызывая раздражение и усталость. Но куда хуже, если его конфиденциальный разговор с клиентом слышит другой сотрудник. А иногда и другой клиент — ведь чувствительные микрофоны профессиональных гарнитур вполне способны улавливать обрывки фраз, произнесенных оператором в соседней ячейке.

Как добиться того, чтобы операторы не мешали друг другу разговорами и могли обсуждать с клиентами конфиденциальные вопросы? Если плотность размещения сотрудников в контакт-центре постоянно растет, одними только шумоизолирующими гарнитурами уже не обойтись. В последнее время владельцы контакт-центров все чаще рассматривают возможность установки специального оборудования — систем маскировки звука (другое название — «шумовые завесы»). Аппаратура шумовых завес воспроизводит звук в определенном диапазоне частот, делая речь оператора в соседних кабинках неразборчивой. По своему характеру маскирующий звук напоминает нечто среднее между шумом ветра и журчанием воды. Поэтому сам по себе он не становится отвлекающим фактором. Зато когда шумовая завеса включена, оператор не может расслышать, о чем говорят сослуживцы, и не отвлекается на посторонние беседы.

Лекарство от шума

Шумовые завесы Cambridge Sound Management Qt Pro - отличное решение для борьбы с шумом в контакт-центрах
Компактные динамики системы маскировки звука Qt Pro

Одно из самых простых и эффективных решений для звукомаскировки в контакт-центрах предлагает компания Cambridge Sound Management. Разработанную ею систему Qt Pro используют контакт-центры компаний и госучреждений по всему миру. В числе заказчиков: управление по проверке авторских прав США, Bank of America, Covidian, Citibank, FM Global, Harley Davidson, Raiffeisen, Shell, Peugeot, TD Bank, Urban Lending Services и др.

Главный компонент системы Qt Pro — небольшие динамики-эмиттеры с широкой дисперсией маскирующего звука и распределением звукового поля 180˚. Эти устройства помогают более адресно транслировать маскирующий звук. Динамики Qt Pro можно разместить так, что они будут охватывать только рабочие ячейки операторов контакт-центра, не распространяясь на все пространство офиса. Кроме того, при желании с помощью эмиттеров легко разбить общее помещение на несколько акустических зон.

Система Qt Pro доступна в нескольких вариантах. Они различаются площадью охвата, максимальным количеством акустических зон, средствами управления (ЖК-панель, приложение для ПК или мобильное приложение для смартфона), и дополнительными опциями (возможности по трансляции фоновой музыки и голосовых оповещений). Подробнее о версиях шумовой завесы Qt Pro и ее характеристиках можно узнать здесь.

Варианты системы Qt Pro

Размер помещения

Версия системы

Акустические зоны

Максимальный охват

Трансляция музыки/голосовых оповещений

Средства управления

Небольшой

Qt 100

1 зона, до 120 эмиттеров

1115 м2

1 вход

- Панель управления с ЖК-дисплеем

- Смартфон на платформе iOS с Bluetooth

Средний

Qt 300

3 зоны,

до 360 эмиттеров

3344 м2

2 входа

- Управление через ПК по локальной сети

- Панель управления с ЖК-дисплеем

Большой

Qt 600

6 зон, до 720 эмиттеров

6689 м2

2 входа

- Управление через ПК по локальной сети

- Панель управления с ЖК-дисплеем

Каков эффект от использования шумовых завес?

С 2006 по 2008 годы специалисты провели серию экспериментов, чтобы выяснить, насколько действенны шумовые завесы. В качестве главного оценочного показателя использовался индекс конфиденциальности, имеющий значения от 0% (конфиденциальность разговоров не обеспечена) до 100% (полная конфиденциальность). По итогам экспериментов индекс конфиденциальности в помещениях с шумовой завесой достигал 90%. Кроме того, при включенной системе звукомаскировки участники экспериментов становились более собранными и сосредоточенными. Например, они на 8,7% лучше запоминали последовательности случайных чисел и на 7,8% — случайных слов.

Эффективность шумовых завес подтверждают и клиенты Cambridge Sound Management. «Офис горячей телефонной линии Bank of America расположен в Бостоне. В помещении работают более 200 операторов, — рассказывает вице-президент контакт-центра Bank of America Эдвард Клемм. — Но даже когда одновременно разговаривают все сотрудники, благодаря шумовой завесе Cambridge Sound Management конфиденциальность бесед сохраняется. Система проста и эффективна. Я не представляю, как контакт-центр справлялся бы без нее».

См. также:

Plantronics внедрила подход Smarter Working в своем офисе в Нидерландах
Трансформация контакт-центров: взгляд Plantronics
Пример внедрения: маскировка звука в офисе компании Swig



- Email
- Confirm

Подпишитесь на наши новости и статьи

Email *
Имя *
Фамилия
Согласие на отправку персональных данных *

* - Обязательное для заполнения