30 способов снизить среднее время обработки вызовов в контакт-центре
Практические рекомендации по уменьшению показателя Average Handling Time без ущерба для качества обслуживания клиентов.
В первой части материала о среднем времени обработки вызовов (Average Handling Time, AHT) мы пришли к важному выводу: нельзя наращивать темпы обслуживания, жертвуя его качеством и уровнем удовлетворенности клиентов. Сегодня поговорим об эффективных способах снизить AHT, не вызывая нареканий к качеству. Ниже — практические советы о том, как это сделать. Для удобства мы распределили эти рекомендации по направлениям работы, которую вам предстоит выполнить для снижения показателя AHT.
Подбор персонала и корпоративная культура
• Проводите телефонные собеседования.
Старайтесь проводить собеседование по набору операторов контакт-центра по телефону, а не при личной встрече. Это поможет лучше оценить способности потенциального кандидата.
• Обращайте внимание на навыки эффективного общения.
Во время найма отдавайте предпочтение кандидатам, которые разговаривают простыми и понятными фразами, грамотно задают вопросы и дают краткие ответы.
• Идентифицируйте звонки с затянувшимися паузами.
Определите причины этих пауз. Эта статистика поможет выявить операторов, которые нуждаются в дополнительном обучении.
• Подчеркивайте важность работы сотрудников.
Независимо от того, каких значений показателя Average Handling Time вы стремитесь достичь в контакт-центре, ваши операторы должны быть уверены в том, что работа, которую они выполняют, важна. Люди лучше и эффективнее работают, когда верят в себя и свое дело.
• Поощряйте за результат.
Ваша грамотная оценка помогает специалистам контакт-центра не только понять, что они делают не так (чаще всего происходит во время обучения), но и что у них получается хорошо (обычно это случается во время собраний, на которых сотрудники делятся опытом с коллегами).
Командное взаимодействие
• Поощряйте внутрикомандное общение операторов.
В ходе неформального обмена опытом «отстающие» смогут получить от «чемпионов» полезный совет по повышению эффективности работы. Но помните, что новичкам сослужит плохую службу общение с сотрудниками, склонными манипулировать AHT. О способах манипуляции значением среднего времени обработки вызовов читайте здесь.
• Проводите брифинги.
Один из способов наладить обмен опытом — просить специалистов с высокими показателями AHT делится опытом на командных брифингах. С одной стороны, на таком собрании вы сможете контролировать обмен информацией и при необходимости корректировать его. С другой, помните, что работники зачастую внимательнее прислушиваются к коллегам, чем к руководителям или менеджерам, так как могут видеть на конкретных примерах, что тот или иной практический прием действительно работает.
Обучение персонала
• Не пренебрегайте подробным вводным обучением.
Нужно с первого дня инвестировать в обучение новых сотрудников, а не бросать их в бой после короткого инструктажа. В ходе полноценного обучающего курса новички должны получить всю информацию о специфике работы контакт-центра. Это поможет им с первого дня чувствовать себя уверенно и не боятся брать на себя ответственность за решение проблем клиентов.
• Используйте техническую запись.
Инструменты для записи звонков и видео с экрана доказали эффективность при обучении персонала приемам снижения времени обработки вызовов. В ходе обучения используйте записи длинных и коротких звонков, чтобы наглядно продемонстрировать типичные ошибки и правильный ход разговора. Кроме того, анализ записанных звонков поможет выявить проблемы в обучении как у всей группы, так и у отдельных операторов.
• Анализируйте работу лучших.
Анализируя работу сотрудников, уделяйте самое пристальное внимание десяти операторам с лучшим показателем AHT. Тщательно изучите приемы, которые они используют, чтобы составить «рецепт успеха». Внедрите его во всем вашем отделе. Особенно тщательно обучите этим приемам десять самых медленных операторов. Подтянув их показатели, вы добьетесь наибольшего эффекта в снижении общего времени обработки вызова.
• Обучайте на проблемных звонках.
Новичков в контакт-центрах чаще всего учат на простых сценариях с «идеальным» результатом разговора. Это ошибка. На практике идеальных вызовов почти не бывает. Обычно они сложные, а в службах поддержки потребителей — часто еще и конфликтные. Сразу обучайте операторов на примере сложных звонков. Специалист, тренированный решать проблемы, лучше справится с вызовом, чем обученный на примере простых сценариев.
• Привлекайте операторов в качестве методистов.
Задействуйте лучших линейных сотрудников в создании обучающих материалов наравне с супервайзерами. Это поможет расширить корпоративную базу знаний и более гибко реагировать на запросы клиентов.
Работа с клиентом во время звонка
• Учите операторов информировать клиента о выполняемых операциях.
Если сотруднику нужно сделать паузу в общении для проверки данных, обработки запроса или поиска информации, он должен извиниться за паузу и сообщить клиенту о своих действиях. Тогда клиент не будет чувствовать необходимости заполнить перерыв разговорами, которые отвлекут оператора и в итоге удлинят вызов.
• Боритесь с переадресацией вызовов.
Старайтесь максимально избавляться от практики, когда оператор переадресует вызов другим сотрудникам. Стремитесь к тому, чтобы специалисты как можно чаще и быстрее принимали окончательные решения самостоятельно.
• Внедряйте параллельную обработку данных о вызове вместо пост-обработки вызовов.
Развивайте у операторов навыки обработки данных о вызове не после, а во время звонка. При этом обращайте внимание операторов на то, чтобы при внесении информации они не делали длинных пауз в разговоре. Это сложный процесс. Он требует грамотного обучения и изменения привычек сотрудников. Зато результат — экономия до 15 с. на каждом звонке. Одновременно повысится качество обслуживания: операторы начнут внимательнее относиться к деталям, которые сообщают клиенты. А те, в свою очередь, будут ощущать, что решением их вопроса занялся профессионал.
• Создавайте FAQ- списки.
Развивайте в операторах культуру обмена информацией о вопросах, часто задаваемых клиентами. Составляйте списки наиболее распространенных вопросов и самых удачных ответов на них. Лучше всего для обмена этими сведениями подойдут периодические брифинги сотрудников. Для контакт-центра службы технической поддержки не менее важна очередность вопросов, с помощью которых специалисты выясняют суть проблемы. Имея перед глазами сценарий с такой очередностью, операторы справятся со своей задачей намного быстрее.
• Формируйте списки быстрого выполнения однотипных операций (чит-листы).
Чит-листы – еще один способ ускорить обработку вызовов. К примеру, в ходе анализа причин и длительности удержания вызовов вы, вероятно, обнаружите, что разные операторы по-разному ищут и получают из системы одну и ту же информацию. Создав на основе полученных данных чит-листы с лучшими практическими приемами поиска данных по самым распространенным типам вызовов, вы упростите обработку большинства запросов и уменьшите показатель Average Handling Time.
• Расширьте профиль клиента.
Профиль клиента, содержащий всю информацию о его взаимодействии с вашей компанией от первого контакта до последнего общения — хороший способ сэкономить время на выяснении информации, которая ранее уже озвучивалась. Эта экономия будет особенно заметна, если с клиентом в разное время общались разные операторы. Повысить эффективность профиля поможет специальный инструментарий для определения психологического типа клиента (экстраверт, интроверт, аналитический склад ума и т. д.) и автоматического помещения его в очередь к оператору, имеющему опыт общения с подобными клиентами.
Оптимизация бизнес-процессов
• Проведите ревизию бизнес-процессов, связанных с обработкой вызовов.
Возможно, ваши специалисты дублируют работу друг друга, а некоторые процессы еще не автоматизированы? Выясните, выполняют ли операторы процессы, утвержденные руководством. Если нет, то возможно, часть процедур неудобна? Или существуют пробелы в обучении? Внедрив более эффективные процессы, вы существенно уменьшите показатели AHT.
• Проверьте эффективность информационных систем.
Проведите тщательную проверку информационной экосистемы контакт-центра. Ниже — вопросы, которые ускорят такую ревизию. Бывают ли ситуации, когда данные из одной системы приходится копировать и вставлять в другую вручную? Запрашивают ли операторы у клиентов информацию, которая уже есть в системе? Мгновенно ли ваша база знаний предоставляет операторам запрашиваемую ими информацию, или им приходиться ждать ее в течение нескольких секунд, а то и минут? Сколько запросов в систему приходиться делать оператору, чтобы ответить на вопрос клиента? Сколькими инструментами оператор должен «жонглировать»? По оценкам экспертов, выявив узкие места в информационной экосистеме и успешно устранив их, вы уменьшите показатель AHT на 25 %.
• Позвольте вашим сотрудники входить в систему из разных мест.
Обеспечив операторам все условия для этого, можно сократить время обработки вызовов при наплыве звонков.
• Организуйте постоянный мониторинг вызовов.
Система мониторинга имеет огромное значение, особенно, когда речь идет о новых сотрудниках. Отслеживая их звонки с самого начала, вы можете быстро выявить недостатки в подготовке и внести коррективы в план обучения. Эксперты утверждают, что грамотно организованные в контакт-центре процессы на основе мониторинга вызовов позволяют уменьшить время, которое операторы тратят на решение задач. Это автоматически приведет к уменьшению показателя AHT в контакт-центре.
• Внедрите в контакт-центре централизованную базу знаний.
Это сложный и трудоемкий процесс, но он поможет существенно сократить AHT. Кроме того, повысится лояльность персонала, будет развиваться культура согласованности вопросов / ответов операторов и повысится удовлетворенность клиентов.
Снижение утомляемости операторов
• Боритесь с шумом в контакт-центре.
Шум серьезно влияет на работоспособность операторов и скорость их работы. По статистике, время обработки вызовов растет в конце рабочей смены, когда операторы уже утомлены, в том числе из-за накопившейся шумовой нагрузки. Одна из главных составляющих офисного шума в контакт-центре — разговоры коллег. Понятно, что в офисе с открытой планировкой полностью устранить ее негативный эффект не удастся. Зато можно значительно его снизить, установив в операторном зале систему маскировки звука. Подробнее о таких системах и том, какие выгоды они дают контакт-центру, читайте здесь.
• Снабжайте операторов только профессиональными гарнитурами.
Профессиональные гарнитуры для контакт-центров помогут сотрудникам сохранить работоспособность в течение всей рабочей смены. Эти устройства снабжены системой шумоподавления, снижающей шумовую нагрузку, и поддерживают технологии защиты слуха оператора. Высокое качество звука, недоступное дешевым гарнитурам, значительно уменьшит среднее время обработки вызова: оператор и клиент будут поддерживать более высокий темп общения, не переспрашивая друг друга из-за плохой слышимости. А продуманный дизайн наушников, оголовья, штанги микрофона и разъема для подключения сделает работу операторов более комфортной, уменьшит их утомляемость и повысит скорость работы.
• Грамотно организуйте рабочее место оператора.
Зонируйте пространство контакт-центра так, чтобы сотрудники могли более гибко выполнять свою работу в зависимости от типа решаемых задач. Полезные советы о том, как это сделать, читайте в статье руководителя по международному маркетингу в сегменте контакт-центров Plantronics Ричарда Кенни.
• Планируйте потребность в операторах.
Сбалансированный штат контакт-центра поможет не только достичь экономии, но и более равномерно распределить нагрузку на сотрудников, снизив их утомляемость.
• Правильно составляйте график работы сотрудников.
Ознакомьтесь с пошаговой инструкцией по составлению графика работы операторов. Хорошо спланированный график работы поможет сотрудникам сохранять высокую работоспособность.
Прочие факторы
• Поддерживайте тесный контакт с отделом маркетинга.
Сложные маркетинговые материалы могут стать причиной затянувшегося разговора: клиенты будут просить оператора объяснить непонятные им моменты. Если вы столкнулись с такой ситуацией, попросите отдел маркетинга упростить подачу информации.
• Усовершенствуйте систему самообслуживания.
Регулярно анализируйте поток вызовов через систему предварительно записанных голосовых сообщений (IVR, Interactive Voice Response). Сообщения должны быть просты и понятны клиенту. Так вы не только улучшите качество обслуживания и снизите нагрузку на специалистов контакт-центра, но и уменьшите показатель AHT. Если вы сможете создать эффективную систему сервисов самообслуживания, операторам не придется тратить дополнительное время на разъяснение клиентам информации, доступной через IVR и другие системы.
Эффективность и качество
Без сомнения, параметр Average Handling Time — лучший индикатор скорости работы контакт-центра. AHT много говорит о том, насколько эффективно работает ваша команда, нужно ли оптимизировать бизнес-процессы и на каких направлениях можно добиться снижения затрат. Но еще раз подчеркнем: не следует путать эффективность работы с ее качеством, а тем более — жертвовать удовлетворенностью клиентов в пользу скорости обслуживания.
Управление показателем AHT должно быть продуманным и базироваться на прозрачности всех процессов как на уровне каждого специалиста контакт-центра, так и на уровнях отделов, а также компании в целом.
См. также:
Снижаем показатель необработанных вызовов в контакт-центре
Plantronics внедрила подход Smarter Working в своем новом офисе в Нидерландах
