Среднее время обработки вызовов (Average Handling Time) в контакт-центре: нюансы расчета и трактовки результатов

В последнее время вокруг показателя Average Handling Time возникает много дискуссий. Как правильно рассчитать эту метрику? Как снизить ее значение? И есть ли вообще смысл тратить ресурсы на снижение среднего времени обработки вызовов? В нашем материале мы отвечаем на эти вопросы.

Среднее время обработки вызовов (Average Handling Time, AHT) — один из основных показателей, используемых при анализе эффективности контакт-центра. Эта метрика отражает усредненное время, которое требуется оператору на полный цикл обработки обращения клиента. Иными словами, AHT — это среднее время, которое оператор тратит на выполнение текущей задачи, а значит, не может приступить к решению следующей.

Исходя из этого определения нетрудно понять, что индикатор Average Handling Time важен при планировании штата операторов контакт-центра наряду с показателем необработанных вызовов (Call Abandon Rate), о котором мы недавно рассказывали. Слишком большие значения Average Handling Time и Call Abandon Rate свидетельствуют о проблемах в контакт-центре, которые в определенной мере взаимосвязаны. Растущий AHT — признак того, что операторы слишком долго заняты обработкой текущих вызовов. Высокий Call Abandon Rate свидетельствует, что клиенты не готовы ждать, пока кто-то из операторов освободится и примет звонок.

Как рассчитать среднее время обработки вызова

Для расчета Average Handling Time чаще всего используется такая формула:

Average Handling Time = (Total Talk Time + Total Hold Time + Total Wrap-up Time) / Number of Calls Handled,

где:

• Total Talk Time — суммарное время в режиме разговора за анализируемый период;
• Total Hold Time — суммарное время в режиме удержания вызова за анализируемый период;
• Total Wrap-up Time — суммарное время, затраченное на пост-обработку вызова за анализируемый период (иногда время пост-обработки вызова называют After-call work time);
• Number of Calls Handled — общее количество отвеченных вызовов за анализируемый период.

Среднее время обработки вызова: много или мало?

Как определить, высок или низок показатель среднего времени обработки вызова в контакт-центре? В отличие от параметра необработанных вызовов, для AHT нет единого устоявшегося значения по отрасли контакт-центров в целом. Среднестатистическое время AHT колеблется в зависимости от уровня подготовки операторов, системы их мотивации, сложности проблем, которые они решают, способности клиента внятно их обозначить и множества других факторов, включая, например, производительность оборудования контакт-центра и даже качество звука в профессиональных гарнитурах операторов.

Значения AHT могут сильно разниться не только в масштабе какой-либо отрасли, но и в пределах одной организации. Например, в контакт-центре отдела ИТ-поддержки среднее время обработки вызова по смене пароля редко превышает 1-3 минуты. Если же клиент обращается с проблемой, возникшей в сложной системе, например SAP или Oracle, то AHT составляет от 15 минут до получаса и даже более, подсчитали аналитики MetricNet.

Поэтому руководителю контакт-центра важно отслеживать динамику AHT, например, за месяц. При этом отталкиваться нужно от среднего показателя, которого достигают подготовленные и мотивированные операторы, занятые в решении проблем определенного типа при определенном количестве обращений. Указанная нами формула расчета помогает вычислить эту отправную точку и следить за изменениями AHT. Но чтобы получить максимально точный результат, важно устранить факторы, вносящие искажения в итоги вычислений.

Факторы, искажающие показатель среднего времени обработки вызова

Есть несколько нюансов, игнорируя которые вы рискуете получить большую погрешность в расчете Average Handling Time. Самые распространенные связаны с преднамеренными манипуляциями:

• Преждевременное прерывание вызова оператором или безосновательная передача проблемы на решение другим специалистам. Если вы построили систему мотивации сотрудников так, чтобы во главе угла стояло снижение Average Handling Time, то при тщательном анализе можете обнаружить, что сотрудники намеренно прерывают затянувшиеся звонки. Либо, если решение проблемы кажется оператору долгим и трудоемким, у него возникает соблазн безосновательно переадресовать его другому отделу.
• Злоупотребление параметром Wrap-up time. Этот параметр должен учитывать только время, непосредственно связанное с пост-обработкой вызова по окончании разговора с клиентом. Некоторые операторы могут злоупотреблять этим временем: не полностью выполнять пост-обработку, чтобы сэкономить несколько минут на внеплановый перерыв или общение с коллегами.
• Исключение времени удержания из расчета AHT. Параметр Hold Time должен обязательно учитываться в вычислениях. В противном случае операторы начнут намного чаще переводить клиентов на удержание, чтобы уменьшить личный показатель AHT. Едва ли клиентам понравится, что в ходе разговора с оператором их вызов несколько раз поставят на удержание.

Average Handling Time — не метрика персональной эффективности

Как нетрудно догадаться, чаще всего манипуляции с AHT возникают, если руководители контакт-центра выбрали Average Handling Time в качестве едва ли не самого важного индивидуального KPI для операторов. Отраслевые эксперты считают такой подход неправильным и даже вредным для бизнеса. Дело в том, что в этом случае сотрудники ставят во главу угла максимальную скорость обслуживания, а не его качество. И даже если для снижения AHT они не прибегают к осознанным манипуляциям, то могут подсознательно:

• Оказывать давление на звонящего, чтобы побыстрее окончить разговор.
• Не дослушивать клиента или не пытаться достичь с ним взаимопонимания.
• Давать клиенту невыполнимые обещания, лишь бы тот скорее завершил звонок.

Руководителям важно помнить, что показатель AHT не несет в себе информации о качестве разрешения проблем во время вызова: он отражает только темпы обслуживания.

Интересен опыт компаний, которые раньше использовали среднее время обработки вызова в роли индивидуального показателя эффективности, но потом отказались от этой практики. Значения AHT у них прогнозируемо увеличились. Зато одновременно возросла метрика First Call Resolution (разрешения проблемы клиента при первом обращении), а это уже показатель качества работы сотрудников.

Так стоит ли бороться за снижение среднего времени обработки вызовов?

Снижать показатель AHT, безусловно, нужно, ведь требований к скорости работы сотрудников контакт-центра еще никто не отменял. Но уменьшать AHT надо методами, которые помогут нарастить темпы обслуживания не в ущерб его качеству. Об этих методах мы подробно рассказываем в следующей статье.

См. также: 

Снижаем показатель необработанных вызовов в контакт-центре

Bluetooth-гарнитура Plantronics Voyager 8200 UC поможет бороться с шумом

Как усовершенствовать сервисы самообслуживания в контакт-центре