Как снизить показатель необработанных вызовов в контакт-центре
В первой части статьи, посвященной показателю Call Abandon Rate, мы рассказали о том, как максимально точно его рассчитать. В завершающей части материала обсудим, как добиться снижения этого параметра.
Как мы уже рассказали в первой части материала, низкий показатель необработанных вызовов — свидетельство того, что операторы контакт-центра справляются с потоком звонков, а стало быть, клиенты испытывают минимум неудобств, связанных с ожиданием. В отрасли принято считать Call Abandon Rate на уровне 2% очень хорошим. В большинстве случаев значение до 5% рассматривается как приемлемое. Цифры выше 5% свидетельствуют о проблемах, на которые менеджерам контакт-центра нужно обратить самое пристальное внимание.
Как понизить показатель Call Abandon Rate?
Самый простой и очевидный способ уменьшить показатель необработанных вызовов — увеличить штат сотрудников контакт-центра. О том, как грамотно спланировать их численность, читайте здесь. Но если по каким-то причинам ваш контакт-центр не готов нанимать новых операторов, можно прибегнуть к другим методам. Предлагаем несколько подходов, которые помогут оптимизировать работу контакт-центра и сделать так, чтобы клиент оставался в очереди звонков немного дольше без ущерба для его удовлетворенности обслуживанием.
Разумеется, никто не любит очередей. И все же есть несколько способов, которые помогут продлить среднее время готовности клиентов ожидать соединения с оператором.
Учитывайте разницу между службами продаж и технической поддержки
Время, которое ваши клиенты готовы ждать в очереди, в значительной мере зависит от того, с каким вопросом они обращаются в контакт-центр. Например, если клиент звонит в службу продаж, то обычно он готов ждать совсем не так долго, как при обращении в отдел технической поддержки. Это хорошо иллюстрируют графики ниже.
Кривая непринятых звонков по отношению ко времени ожидания ответа в отделе продаж
Кривая непринятых звонков по отношению ко времени ожидания ответа в службе технической поддержки
Как видим, через одну минуту только 38% людей будут ждать ответа на линии отдела продаж. На линии технической поддержки за то же время останутся 65% звонящих. Этот нюанс можно учитывать, когда вы устанавливаете порог времени коротких необработанных вызовов: для отдела технической поддержки его можно задать более высоким, а значит, общий показатель необработанных вызовов в контакт-центре уменьшится.
Оптимизируйте работу операторов
Понятно, что уменьшить показатель Call Abandon Rate можно, сократив время, которое клиентам приходиться ожидать в очереди. Опять же, если увеличить штат операторов для этих целей не получается, оптимизируйте загрузку существующих сотрудников контакт-центра, скорректируйте график их ротации, а также создайте план работы операторов с навыками общения в разных каналах.
Еще один хороший способ повысить эффективность работы операторов — снизить их утомляемость. Грамотно организуйте рабочие пространства сотрудников (несколько полезных советов на эту тему читайте в статье руководителя по международному маркетингу в сегменте контакт-центров Plantronics Ричарда Кенни). Уменьшите уровень шума в контакт-центре с помощью систем маскировки звука, а также снабдите сотрудников профессиональными гарнитурами с поддержкой технологии шумоподавления. Все это поможет снизить шумовую нагрузку на операторов и сохранять их высокую работоспособность в течение дня.
Кроме того, рассмотрите разнообразные варианты уменьшения показателя среднего времени обработки вызовов (Call Handling Rate), что благоприятно скажется на среднем времени ожидания клиентов на линии. Теме снижения показателя Call Handling Rate мы посвятим отдельный материал.
Измените приветственное сообщение
Отраслевая статистика показывает, что многие клиенты отказываются от вызова примерно через 20 секунд после того как услышали первое автоматическое приветственное сообщение. И это не случайность.
Одна из наиболее частых причин быстрого прерывания клиентом вызова — примитивные
и раздражающие приветственные автоматические сообщения
Многие контакт-центры используют сообщения вроде «Оставайтесь на линии», «Ожидайте, ваш звонок очень важен для нас» или «Ваш вызов находится в очереди из-за неожиданно большого количества обращений». Такие сообщения едва ли помогут убедить клиента оставаться на линии. Попробуйте заменить эти общие сообщения коротким — желательно личным — приветствием, а затем проинформируйте клиента о том, что он добавлен в очередь, и как можно точнее укажите время ожидания.
Поэкспериментируйте с разными сообщениями, содержащими информацию об очереди, и узнайте, какое влияние они оказывают на готовность клиентов ждать на линии.
Увеличьте время дозвона
Еще один способ “заставить” клиента не прерывать вызов, ожидая ответа оператора, — продление времени дозвона. Иными словами, вместо быстрого перехода к автоматическому сообщению можно чуть дольше держать клиента на этапе дозвона или его имитации. На первый взгляд, способ странный, но здесь в дело вступает психология.
Еще один способ удержать клиента в режиме ожидания — немного продлить время дозвона
По статистике, мобильный телефон в среднем звонит 18 секунд, прежде чем произойдет переключение на голосовую почту или завершение вызова. Это время стало вполне привычным для клиентов, поэтому маловероятно, что они прервут звонок в такой промежуток. Зная об этом, поэкспериментируйте: пусть клиент ждет соединения 15-20 секунд, прежде чем ваша система воспроизведет первое автоматическое сообщение.
Этот нехитрый прием может дать вам столь необходимые полтора-два десятка дополнительных секунд с низким риском разъединения. Гудки вызова в течение 15-20 секунд привычны и не вызывают раздражения у большинства людей.
Измените частоту последующих сообщений в очереди
Пока человек ждет соединения с оператором, не нужно слишком часто воспроизводить для него автоматические сообщения. Помните, что пока люди находятся в очереди, они обычно занимаются другими делами — интернет-серфингом, чтением и т.д. Частые повторы автоматических сообщений будут их отвлекать. А главное, надежда клиента на то, что ему наконец-то ответил оператор, каждый раз будет сменяться разочарованием от того, что прозвучал не его голос, а автоматическое сообщение.
Если позволяют технические возможности, поэкспериментируйте с длительностью интервалов между сообщениями. К примеру, изначально настройте параметры так, чтобы первый повтор автоматического сообщения звучал через минуту после приветствия, а затем добавьте дополнительные минуты к каждому последующему интервалу между сообщениями.
Ваше изначальная последовательность будет выглядеть примерно так:
- Автоматическое приветственное сообщение.
- 1 минута музыки в режиме ожидания.
- Второе автоматическое сообщение.
- 2 минуты музыки в режиме ожидания.
- Третье автоматическое сообщение.
- 4 минуты музыки в режиме ожидания.
- Четвертое автоматическое сообщение.
Проведя серию постепенных изменений длительности этих интервалов и сравнив Call Abandon Rate для каждой серии, вы сможете определить оптимальную длину интервалов между автоматическими сообщениями для контакт-центра.
Измените музыку в режиме ожидания
Около 70% клиентов нравится слушать музыку, которая звучит в режиме ожидания, утверждают исследования. Но ее плохой выбор способен заставить ваших клиентов разорвать соединение намного раньше, чем вам бы того хотелось.
Около 70% клиентов нравится слушать музыку при ожидании ответа оператора
Быстрый способ узнать, что ваши клиенты думают о музыкальном сопровождении на удержании, — провести опрос или анализ откликов в социальных сетях.
Предоставьте опцию выбора обратного звонка от оператора
Давая своим клиентам возможность запросить обратный звонок, вы сможете уменьшить показатель Call Abandon Rate. Это связано с тем, что опция обратного вызова позволяет удалить звонок из вашей статистики необработанных вызовов без риска потерять его.
Сервис обратного вызова — распространенная опция в современных контакт-центрах
В последнее время данный сервис стали предлагать многие бизнесы по всему миру. Как он работает? Клиент звонит на вашу телефонную линию и слышит приветственное сообщение.
Через одну минуту система предлагает клиенту либо оставаться в очереди, либо получить обратный вызов. Если клиент выбрал опцию обратной связи, система просит клиента выбрать номер телефона, на который они хотели бы получить звонок. Клиент подтверждает выбор номера и вешает трубку.
Затем система сохраняет место клиента в очереди и перемещает его вверх по списку с той же скоростью, как если бы он находился на удержании. Когда запрос обратной связи от клиента оказывается в начале очереди, оператор производит обратный звонок.
Перед внедрением сервиса обратных вызовов нужно учитывать один нюанс: эффективнее всего использовать его при наличии пиков и спадов в загруженности операторов. Если сотрудники заняты постоянно, то система не даст никаких преимуществ. В этом случае вам лучше сразу сосредоточиться на сокращении среднего времени обработки вызовов (Average Handling Time) или оптимизации расписания сотрудников, чтобы сократить время ожидания клиентов в очереди.
используйте комплексный подход
Низкий уровень Call Abandon Rate, безусловно, — важный показатель эффективности работы контакт-центров. Но не стоит его переоценивать, когда речь идет об удовлетворенности клиентов. Следует помнить, что низкий показатель необработанных вызовов не обязательно ведет к повышению уровня удовлетворенности. Конечно, долгое ожидание ответа оператора едва ли кому-то понравится. Но намного сильнее на удовлетворенность клиентов влияет статистика решения проблем клиентов при первом обращении (First Call Resolution). Иными словами, клиент может простить вам необработанный вызов (в разумных пределах, конечно), но проявит куда меньше терпения, если его проблема осталась неразрешенной при первом обращении.
Поэтому контакт-центру важно не гнаться за оптимизацией какого-либо одного параметра, а найти баланс между показателями необработанных вызовов, удовлетворенности клиентов и стоимостью обслуживания каждого клиента.
См. также:
Bluetooth-гарнитура Plantronics Voyager 8200 UC поможет бороться с шумом
Как точнее рассчитать показатель необработанных вызовов в контакт-центре
6 главных трендов на рынке унифицированных коммуникаций в 2017 году
