Аналитические решения для контакт-центров: как это работает

Ежедневно контакт-центры накапливают огромные объемы данных. Как вычленить из них полезную информацию и использовать ее для сокращения затрат и повышения удовлетворенности клиентов? На помощь приходят современные аналитические методы и решения.

На каком бы рынке ни работала компания, одним из самых ценных ее активов остается информация. Сбор, хранение и анализ данных открывают огромные возможности. Бизнес-аналитика уже давно оформилась в самостоятельную дисциплину, а в последние годы ее в виде специализированных решений активно используют контакт-центры.  Мониторинг телефонных вызовов, выявление потребностей клиентов, оценка работы операторов и планирование оптимального количества персонала — вот только некоторые области применения решений и методов бизнес-аналитики.

Программные аналитические инструменты в контакт-центрах помогают понять, как развиваются взаимоотношения компании с клиентами, дают возможность оптимизировать рабочие процессы, наращивать мастерство операторов, повышать удовлетворительность и лояльность клиентов, а также снижать число необработанных вызовов и повышать продажи.

В РЕШЕНИИ КАКИХ ЗАДАЧ АНАЛИТИКА ДАЕТ САМЫЙ БОЛЬШОЙ ЭФФЕКТ?

Самую высокую эффективность в современных контакт-центрах аналитика демонстрирует в решении таких задач:

• Выявление потребностей клиента. Аналитика помогает составить четкую и полную картину того, что хочет каждый клиент, и применять эти знания в оптимизации работы контакт-центра (в рамках данной статьи мы подробно расскажем о решениях для анализа взаимодействия с клиентами в контакт-центре, их преимуществах и основных особенностях).
• Грамотное управление затратами на персонал. Речь идет об определении баланса между плотностью потока звонков и количеством операторов, которые его обслуживают (практическим методам определения загруженности операторов мы посвятим отдельную статью).

АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА

Выявление потребностей клиента —  это процесс определения ожиданий, предпочтений или отношения клиента к компании, а также его субъективного восприятия ценности продуктов и услуг. Сведения, собранные в ходе этой работы, можно использовать для оптимизации деятельности контакт-центра или компании в целом (когда речь идет о ее собственном контакт-центре). Полученные знания пригодятся при совершенствовании продуктов и услуг, расширении функционала сервисов и предоставлении операторам контакт-центра информации, необходимой для повышения удовлетворенности клиентов.

Решения для анализа взаимодействия в контакт-центрах становятся востребованным инструментом 
повышения эффективности и снижения затрат

Идея прогнозировать потребности клиента при обращении в контакт-центр, и на основе этих прогнозов оптимизировать работу и контролировать качество услуг, далеко не нова. Во многих контакт-центрах уже внедрены решения для обработки откликов клиентов и механизмы контроля качества услуг (для этого в штате многих компании предусмотрена должность супервайзеров). Но зачастую эти процессы длительны и трудоемки, поскольку выполняются в «ручном» режиме. К тому же результаты анализа собранных данных не всегда отражают реальное положение вещей, так как в большинстве случаев основаны на случайной выборке и охватывают не более 3% обращений в контакт-центр.

Инновационные платформы для прогнозирования потребностей клиента (этот класс систем называют решениями для анализа взаимодействия) охватывают намного более широкий спектр типов взаимодействия контакт-центра с клиентами через различные каналы коммуникаций. Эти платформы помогают компаниям разобраться в огромном количестве неструктурированных данных и получить полную картину работы с каждым клиентом, выявить его ожидания, симпатии и антипатии, а также смоделировать поведение в различных ситуациях.

Отметим также, что главный элемент большинства платформ для анализа взаимодействия в контакт-центрах —  это технологии речевой аналитики. По мере необходимости к ним добавляют функции по анализу других каналов коммуникации с клиентами, постепенно превращая речевую платформу в полноценное решение для анализа взаимодействия. Такое поэтапное совершенствование привело к терминологической путанице: часто платформы для анализа разных каналов коммуникаций, включая речевой, продолжают называть решениями для речевого анализа, а не анализа взаимодействия. Этим грешат многие производители, новостные ресурсы и даже исследовательские компании.

Эксперты сходятся во мнении, что аналитика взаимодействия в контакт-центрах становится востребованным инструментом повышения эффективности и снижения затрат. Решения этого класса сегодня предлагают Verint, Genesys, Callminer, NICE Systems, Avaya, HP Enterprise, Calabrio, Calabridge, Aspect Software, Castel и некоторые другие компании. Исследовательская фирма Market Research Future предсказывает, что мировой рынок платформ аналитики в контакт-центрах на протяжении следующих пяти лет будет динамично развиваться со среднегодовыми темпами роста 23%. А к 2022 году объем их продаж достигнет $1,75 млрд. 

КАК РАБОТАЮТ РЕШЕНИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Платформы аналитики взаимодействия с клиентами в контакт-центрах автоматически осуществляют сбор неструктурированных данных из записей звонков, электронной переписки, истории общения с операторами в чатах и социальных сетях, а также из других каналов взаимодействия с клиентами, и превращают их в структурированные данные.

Платформы для анализа взаимодействия с клиентами помогают выявлять тенденции и источники проблем, 
а также повышать эффективность работы операторов и контакт-центра

Затем структурированные данные используются для выявления тенденций и источников проблем, а также повышения эффективности работы операторов и контакт-центра в целом.

В частности, решения для аналитики взаимодействия выполняют следующее:

• Производят сбор всей информации о взаимодействии с клиентом и связанных с ним метаданных из разных источников —телекоммуникационных систем (систем записи телефонных вызовов, чатов, электронной почты и т. д.), интернет-площадок, а также из любых других систем, которые контакт-центр использует для взаимодействия с клиентами.
• Преобразуют информацию о взаимодействии с клиентами (звонки, чаты, электронные письма, общение в социальных сетях) в формат, который  позволяет проводить последующий анализ и оценку качества взаимодействия.
• Автоматически оценивают и классифицируют каждый акт взаимодействия по настраиваемым категориям, чтобы затем их можно было соответствующим образом промаркировать (например, «неудовлетворенность», «возможность ап-селла» и т. д.)
• Формируют рейтинги, которые рассчитываются на основе заранее заданных индивидуальных критериев оценки качества, измеряемых по различным параметрам, включая эмоциональный настрой, качество ведения разговора, соблюдение правил и т. д.
• Предоставляют эту информацию руководству для непрерывного повышения эффективности контакт-центра путем контроля качества обслуживания, индивидуального подхода к определению направления обучения каждого оператора и т. д. 

Решения для аналитики взаимодействия предоставляют всю информацию руководству 
для непрерывного повышения эффективности контакт-центра

ВОЗМОЖНОСТИ СОВРЕМЕННЫХ АНАЛИТИЧЕСКИХ ПЛАТФОРМ

Разработчики современных платформ для анализа взаимодействия в контакт-центрах предлагают следующие возможности:

• Полный обзор маршрута клиента

Платформы для мультиканальной аналитики дают полную картину маршрута клиента в ходе его взаимодействия с контакт-центром. Это гарантирует, что оценка качества будет основана на полной информации о взаимодействии с клиентом и связанных с ним метаданных из любого источника (телефонных звонков, чатов, электронной почты, социальных медиа и т. д.)

• Выявление ключевых трендов и проблем

Платформа для анализа взаимодействия автоматически находит ключевые слова и фразы в общении с клиентами. Эту информацию можно использовать для определения параметров оценки качества, а также тенденций либо проблем еще до того, как они станут реальной угрозой и нанесут ущерб бизнесу компании.

• Классификация и оценка взаимодействия

Автоматически помечая тегами контакты, которые используют определенные фразы или демонстрируют характерные поведенческие признаки, супервизоры или менеджеры могут быстро осуществлять поиск и объединять в группы все случаи того или иного взаимодействия с клиентами. Оценка по тегам позволяет автоматизировать процесс контроля качества обслуживания клиентов. Кроме того, она облегчает измерение показателей эффективности как для всего контакт-центра, так и для определенной группы операторов или конкретной категории товара.

• Автоматический расчет эффективности операторов

Менеджеры и супервайзеры контакт-центра могут автоматически получать информацию об эффективности работы операторов. Этот процесс реализован в виде периодических текстовых сообщений и голосовых уведомлений.

За каждым агентом закрепляется персональная оценочная карточка, в которой ежедневно отражаются ключевые показатели эффективности для всех коммуникационных каналов. На основе этой информации можно выявлять тренды в обслуживании и определять тематики для обучения персонала.

• Автоматический мониторинг качества обслуживания в реальном времени

Некоторые программные решения для анализа взаимодействия дают контакт-центрам возможность осуществлять мониторинг звонков в режиме реального времени. Этот инструментарий позволяет мгновенно обнаруживать определенные паттерны поведения и эмоциональную окраску диалога. Они также способны оповещать операторов различных событиях и предлагать альтернативные варианты поведения и дальнейших действий на основе контекста разговора.

Программные решения для анализа взаимодействия способны оповещать операторов различных событиях 
и предлагать альтернативные варианты поведения и дальнейших действий на основе контекста разговора

КАКИЕ ОБЛАСТИ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ПОМОГАЕТ УЛУЧШИТЬ БИЗНЕС-АНАЛИТИКА?

Повышение качества обслуживания. Решения для анализа взаимодействия помогают выявлять узкие места, из-за которых клиенты вынуждены делать уточняющие звонки, повышая нагрузку на операторов. Аналитические решения дают возможность понять, какие типы клиентов, группы сотрудников, узлы интерактивной голосовой системы, рабочие процедуры и т. д. создают поток «лишних» звонков. Владея этой информацией, менеджер контакт-центра может целенаправленно сосредоточится на оптимизации качества обслуживания.

Определение потребности в обучении персонала. Измерение качества работы операторов дает возможность понять, каких навыков им недостает. Например, часто обнаруживается, что агентам нужно развивать навыки активного слушания или способность демонстрировать эмпатию.

Повышение количества закрытых сделок. Анализ взаимодействия может определить оптимальные способы продаж. Успешно закрыть сделку можно разными способами, и анализ данных поможет выбрать оптимальный метод, который гарантирует более высокую удовлетворенность клиента или повысит его лояльность.

Соблюдение нормативных требований. Анализ взаимодействия гарантирует соответствие процесса обслуживания в контакт-центре внутренним или внешним нормам и требованиям. В ходе анализа оценивается каждый контакт оператора с клиентом после звонка или даже в процессе разговора. Это обеспечивает уровень соблюдения норм и стандартов, который невозможно достичь при выборочных проверках.

Самообучение операторов. Персональная система ключевых показателей эффективности в решениях для анализа взаимодействия позволяет агентам оценивать собственную работу. А значит, они самостоятельно могут решить, что нужно сделать, чтобы нарастить опыт и улучшить обслуживание. Повысить культуру качества обслуживания помогут принципы геймификации: например дать операторам возможность сравнивать их KPI с показателями коллег (чтобы не провоцировать рабочие конфликты, в этом вопросе следует придерживаться принципа анонимности).

Повышение осведомленности о предпочтениях клиентов. Сегодня в большинстве контакт-центров главный инструмент для изучения пользовательских предпочтений — это опросы.  В отличие от них решения для анализа взаимодействия способны дать гораздо больше информации об удовлетворенности клиентов и их преференциях. Они помогут не пропустить значимую информацию о клиенте, эффективно и быстро оценить степень их удовлетворенности, а также снизить их отток из-за несоответствия результатов ожиданиям.

Анализ взаимодействия может определить оптимальные способы продаж

ПОЛНЫЙ ОБЗОР И КОНТРОЛЬ

Решения для анализа взаимодействия — единая точка доступа к информации, способная повысить эффективность работы контакт-центра в многоканальной среде. Разумеется, даже самые современные программные продукты не могут полностью заменить человека, например, когда речь идет об интерпретации эмоциональной составляющей общения. Но полный обзор взаимодействия с клиентами дает возможность точнее выявить их потребности,  повысить качество обслуживания, оптимизировать рабочую загрузку операторов, помочь им освоить новые навыки, и в итоге — эффективнее сокращать затраты и больше зарабатывать. 

См. также:

• Речевой анализ: новая точка роста в сегменте контакт-центров
• Как сделать коммуникации по-настоящему унифицированными
• Офисная звукомаскировка: как превратить шумный офис в комфортную среду для работы