Как рассчитать потери контакт-центра из-за краткосрочных простоев

Издержки, вызванные вынужденным бездействием, — серьезное испытание для финансовой стабильности call-центра, даже если простой длился всего несколько часов. Чтобы обосновать инвестиции в бесперебойную работу контакт-центра, его менеджерам важно понимать все составляющие потерь. Как вычислить издержки call-центра от простоя? Поговорим об этом в нашем материале.

Вынужденное бездействие нескольких операторов из-за технической неисправности или огрех в планировании — уже неприятность для руководителей контакт-центра. Если же простаивает весь контакт-центр, то финансовые потери организации начинают расти лавинообразно. Чтобы понимать общую картину этих потерь, руководителям важно учитывать все составляющие общих издержек — от затрат на оплату труда во время простоя до стоимости возвращения утраченных клиентов. Поэтому вначале обозначим эти составляющие, а затем расскажем, как рассчитать соответствующие потери.

Сразу подчеркнем, что приведенный нами список издержек неполон: у каждой организации есть особенности, которые влияют на ее финансовые результаты, в том числе и на потери от простоев. Но без указанных нами основных видов издержек менеджерам контакт-центра будет крайне сложно составить сколь-нибудь точное представление о том, в какую сумму вынужденный простой обошелся call-центру.

Расчет потерь call-центра от простоев

Финансовые издержки от простоя контакт-центра можно разделить на две категории — прямые и непрямые (косвенные). К первым относятся потери, привязанные к конкретной услуге или продукту. Пример — заработная плата операторов или стоимость оказания определенной услуги. К косвенным относятся издержки, напрямую не связанные с услугой или продуктом, и относящиеся ко всем подразделениям фирмы в целом. Примеры — плата за аренду помещений, стоимость содержания административного отдела и т.п. Разберем оба вида издержек и научимся их подсчитывать.

Упущенный доход от контакта

Этот показатель обозначает потенциальную упущенную выручку call-центров, специализирующихся на телефонных продажах товаров и услуг. Упущенный доход от контакта вычисляется умножением средней выручки, полученной от одного контакта оператора с клиентом, на среднее количество контактов за определенный промежуток времени. 

Предположим, в контакт-центре произошел полуторачасовой простой. Средний доход от продаж одному контакту составляет $75 в час, и за час операторы обрабатывают 1800 звонков. Рассчитываем показатель упущенного дохода от контакта: 

Упущенный доход от контакта = 1,5 часа X 1800 контактов X $75 дохода от одного контакта = $202 500 

Прямые затраты на оплату труда

Это сумма, которую контакт-центр выплачивает работникам, вынужденно бездействующим из-за простоя. В нее входят заработная плата, льготы и компенсации сотруднику, находящемуся на рабочем месте во время простоя контакт-центра.

Рассмотрим пример расчета прямых затрат на оплату рабочего времени. Контакт-центр с численностью операторов 125 человек простаивал 3 часа. Общая сумма затрат на оплату труда и другие выплаты каждому сотруднику составляет $18 в час. 

Расчет:

Прямые затраты на оплату труда = 3 часа X 125 операторов X $18 в час = $6750

Косвенные издержки на оплату труда

Во многих случаях во время простоя операторов контакт-центра привлекают к выполнению работ, которые не входят в их прямые обязанности (о том, чем занять операторов во время вынужденного бездействия читайте здесь). Кроме того, в период простоя непродуктивно используется время руководящего персонала. Соответственно, в расчет общих потерь контакт-центра нужно учесть оплату неэффективно потраченного времени операторов и администрации.

Рассчитаем, например, косвенные затраты на оплату труда администрации. Предположим, контакт-центр простаивал один час. За это время менеджеры контакт-центра выполнили только половину запланированных ранее задач, а вторую половину — не смогли в результате простоя. В рабочую смену трудились четыре менеджера. Размер выплат каждому — $35 в час. Рассчитываем косвенные издержки на оплату труда:

Косвенные издержки на оплату труда = 1 час простоя X 4 менеджера X $35 в час X 0.5 задач = $70 

Операционные затраты

Эти издержки бывают двух типов. Первые возникают непосредственно во время вынужденного бездействия контакт-центра. Вторые вызваны необходимостью наверстывать упущенное вследствие простоя. Самый распространенный вид операционных затрат — это оплата переработок имеющимся операторам либо  расходы на наем дополнительных сотрудников. Эти деньги идут на то, чтобы справиться с краткосрочным наплывом звонков после возобновления работы контакт-центра.

Например, в договоре об уровне обслуживания (SLA) с заказчиком указано, что контакт-центр должен отвечать на 90% вызовов в течение 20 секунд. Когда контакт-центр работает в штатном режиме, для обработки входящих вызовов в соответствии с SLA ему, как правило, хватает 50 операторов. Но после простоя объем звонков может удвоиться по сравнению с обычным уровнем. Чтобы выполнить требования SLA, call-центру потребуется либо платить существующим операторам за переработку, либо привлекать дополнительный персонал. Затраты дополнительную оплату труда следует приплюсовать к общим потерям от простоя.

Потери от утраты потенциальных клиентов и стоимость возвращения заказчиков

Один из самых больших долгосрочных финансовых рисков, возникающих  в результате простоя, — это утрата потенциальных клиентов и снижение лояльности существующих. Часть финансовых потерь, связанных с воплощением этих рисков, можно выявить, например, по снижению прироста месячной выручки. Определить другую часть практически невозможно: едва ли вы достоверно спрогнозируете, сколько людей навсегда откажутся от дальнейших звонков после неудачной попытки связаться с оператором.

Выводы

Как уже говорилось, в зависимости от специфики организации к сумме общих потерь контакт-центра из-за простоя надо плюсовать другие затраты, например стоимость аренды помещения, лизинг оборудования и т.п. Чем точнее рассчитана сумма потерь, тем проще будет менеджерам контакт-центра доказать собственнику или акционерам необходимость инвестировать в программное обеспечение и оборудование call-центра, неполадки которого чаще всего приводят к простоям. Например, использование в контакт-центре профессиональных гарнитур значительно снизит риск массового сбоя этих устройств из-за конфликтов программного обеспечения при обновлении ПО операторских рабочих станций. 

Так или иначе, плановые и прогнозируемые инвестиции в стабильную работу контакт-центра — это куда лучше, чем непредвиденные потери от простоев и экстренное латание дыр в бюджете из-за вынужденного бездействия операторов и других служб call-центра.

См. также:

• Масштабный ребрендинг: Plantronics сменила название на Poly
• Каким навыкам общения надо учить операторов контакт-центра и как это сделать
• 5 причин профессионального выгорания оператора контакт-центра
• Plantronics анонсировала усовершенствованные звуковые процессоры серии MDA400 QD
• Контакт-центр будущего: как искусственный интеллект измени работу операторов