13 способов занять операторов контакт-центра во время вынужденного бездействия

В любом контакт-центре пики обращений клиентов сменяются периодами затишья. Как показывает практика, специалисты контакт-центров могли бы использовать высвободившееся время более эффективно. В этой статье мы собрали советы о том, как это сделать.

Спортсменам хорошо известно, что победа лишь отчасти достигается на соревнованиях. Работа на высокие результаты начинается заранее — в ходе индивидуальных и групповых тренировок, командных встреч и практических занятий, которые тренер проводит в перерывах между чемпионатами. Та же философия применима и к call-центру.

Чем занять операторов в свободное время?

Подумайте, чем занята ваша команда, когда телефоны не звонят. Регулярно ли в такие моменты проводятся “летучки” операторов с супервизорами, чтобы обсудить KPI, разобрать ошибки или просто поделиться словами поддержки? Организуются ли для ваших специалистов командные встречи, чтобы они могли поделиться наработанными приемами работы? К сожалению, реальность такова, что многие контакт-центры не уделяют этому вопросу должного внимания. Мы проанализировали и отобрали для вас лучшие практические рекомендации того, чем занять операторов контакт-центра во время вынужденного бездействия.

1. Поощряйте инициативу операторов по повышению качества обслуживания клиентов в непиковые часы

Очевидно, что во время наплыва звонков внимание ваших операторов сосредоточено на KPI, и в первую очередь — среднем времени обработки вызовов (Average Handling Time, AHT). В более спокойные периоды, когда продолжительность звонка не столь критична, операторы могут потратить немного больше времени на вызов, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Это позволит вашему контакт-центру повысить общий показатель решения проблемы клиента при первом обращении (First Call Resolution, FCR), а значит — сократить количество повторных обращений, в том числе и в пиковый период. Кроме того, это поможет вашим специалистам почувствовать себя более важной частью компании.

В более спокойные периоды ваши операторы могут потратить немного больше времени на вызов, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.

2. Используйте паузы, чтобы лично хвалить операторов

Когда наплыв звонков иссякает, менеджерам неплохо бы воспользоваться возможностью, чтобы поблагодарить операторов за работу. Поддержка и/или информативная обратная связь, которая может подчеркнуть, насколько ваши подопечные близки к достижению личных или командных целей, положительно скажется на их мотивации в будущем.

3. Отпустите операторов с работы пораньше

Если в какой-то момент времени вы обнаружили, что рабочая нагрузка оказалась ниже прогнозируемой, подумайте о том, чтобы часть незанятых операторов, у которых заканчивается рабочая смена, отпустить домой раньше. Для многих сотрудников это станет стимулом к тому, чтобы подольше задержаться на работе в те дни, когда call-центр загружен выше обычного.

4. Сбор обратной связи от клиентов

Некоторые компании загружают простаивающих операторов контакт-центра опросами клиентов, в том числе для получения обратной связи по работе контакт-центра. Это хорошая возможность узнать, что делает ваших клиентов довольными, а что можно улучшить в вашем сервисе. В ходе опросов собирайте как количественные, так и качественные данные. В дальнейшем их можно будет использовать для повышения общей производительности работы операторов. Существует также практика использования операторов для мониторинга социальных сетей, чтобы быстрее реагировать на проблемы клиентов.

Используйте свободное время своих специалистов контакт-центра для проведения опросов среди клиентов

5. Привлекайте операторов к работе бэк-офиса

Выполнение специалистами call-центра некоторых операций бэк-офиса в периоды, когда интенсивность вызовов низкая, расширяет навыки операторов, разнообразит их работу и способствует повышению производительности.

6. Организуйте и проводите тренинги повышения квалификации

В наиболее свободные от вызовов часы проводите курсы повышения квалификации, чтобы знакомить ваших операторов с новым контентом или прививать им новые навыки. Многие операторы высоко оценят возможность узнать что-то новое, задать вопросы и обсудить отзывы клиентов. В целом, принято считать, что лояльность сотрудников контакт-центра повышается, если руководство дает им возможность для обучения и карьерного роста.

7. Программа самостоятельного мониторинга качества работы

Разработайте и внедрите программу мониторинга качества обслуживания клиентов, которая будет стимулировать ваших специалистов самостоятельно совершенствовать свои навыки в свободное от вызовов время. Оценка звонка с доступом оператора к его записи позволит ему самостоятельно оценивать свою работу и понимать, что сделало звонок хорошим, а что можно улучшить. Важно поощрять эту инициативу у операторов во время индивидуальных и групповых обучающих занятий.

Стимулируйте ваших специалистов самостоятельно совершенствовать навыки в свободное от вызовов время

8. Используйте инструментарий для самостоятельного электронного обучения

Разработайте программу онлайн-курсов и создайте библиотеку электронных ресурсов для самостоятельного обучения. Ваши специалисты смогут использовать эти ресурсы, чтобы совершенствовать свои знания и расширять арсенал навыков.

Например, предложите операторам потратить несколько минут вынужденного бездействия на то, чтобы обучиться правильному обращению с профессиональными гарнитурами. Так вы значительно продлите срок эксплуатации устройств и сэкономите на их преждевременной замене.

При грамотной организации и правильном подходе к стимулированию ваши операторы по собственному желанию начнут использовать для самостоятельного обучения свободное время (например, в перерывах между звонками), которое раньше использовалось непродуктивно.

9. Организовывайте и проводите групповые сеансы синхронного обучения

Руководители могут использовать периоды бездействия для проведения групповых сеансов синхронного обучения. Для этого, объединив группу операторов, менеджер должны иметь возможность работать со входящими звонками, которые хоть и редко, но поступают в периоды бездействия. Руководитель может также присутствовать во время разговора одного из операторов с клиентом, чтобы иметь возможность давать советы во время звонка и делать мгновенный анализ по его окончанию.
 

10. Поощряйте взаимопомощь операторов

Речевые аналитические решения, работающие в режиме реального времени, помогут вам определить операторов, лучше других выполняющих свою работу, а также тех, кто часто допускает ошибки. Вы можете использовать подход «чемпион / претендент», стимулируя специалистов, которые закрывают большинство сделок или совершают наименьшие количество ошибок, стать в свободное время наставниками для менее опытных коллег. «Наставник» почувствует, что руководство оценило его работу по достоинству, и будет рад стать примером для подражания. А значит — получит мотивацию к улучшению работы всего отдела. А менее опытные операторы получат “бесплатный совет” напрямую от коллег, а не от руководства. Молодые сотрудники ценят такие советы выше, чем указания, спущенные сверху.
 
Используйте подход «чемпион / претендент», стимулируя лучших операторов становиться в свое свободное время наставниками для менее опытных коллег
 

11. Привлекайте лучших операторов к разработке новых учебных программ

Наградой за хорошую работу, а также еще одним способом занять ваших специалистов во время вынужденного бездействия, станет приглашение лучших операторов помочь в создании и проведении новых учебных занятий. Это и эффективный способ отметить персональные достижения сотрудника, и возможность пополнить список экспертов по определенным тематикам.
 

12. Укрепляйте взаимоотношения внутри команды

Поощряйте и развивайте командный дух внутри коллектива. Командная работа, способствующая совместному времяпрепровождению во время пауз (даже если это времяпровождение не касается непосредственных обязанностей сотрудников), сделает ваш коллектив более сплоченным.
 

13. Прислушивайтесь к идеям ваших операторов

Операторы генерируют много творческих и инновационных идей. Воспользуйтесь внепиковыми часами, чтобы периодически организовывать и проводить “мозговой штурм”.

Ваши операторы на удивление изобретательные люди, которые способны генерировать творческие и инновационные идеи; предоставьте им шанс проявить себя!

В ходе “штурма” ваши специалисты смогут вносить свои предложения о том, как усовершенствовать работу контакт-центра и более эффективно использовать рабочее время. Это поможет усовершенствовать методы, подходы и инструменты, которые вы используете.