Как правильно рассчитать и использовать показатель уровня обслуживания (Service Level) в контакт-центре

Уровень обслуживания (часто его называют уровнем сервиса, Service Level, SL) — одна из самых распространенных характеристик работы контакт-центра. Уровень обслуживания — это, по сути, лучший индикатор того, насколько деятельность call-центра по обработке вызовов соответствует целевым показателям. Предлагаем оптимальную формулу для расчета уровня обслуживания, а также несколько практических советов по применению этого параметра.

Уровень сервиса в call-центре

Уровень обслуживания — это процент вызовов, которые операторы успели принять за интервал времени, заданный менеджером контакт-центра. Иными словами, у этого показателя есть два компонента — процентный (он рассчитывается по формулам, которые мы укажем ниже), и временной (его задает руководство контакт-центра). В отрасли принято обозначать показатель Service Level как соотношение двух этих составляющих. Например, если в 80% случаев операторы отвечают на вызов в течение 20 секунд, то считается что показатель Service Level равен 80/20.

Два подхода к расчету процентного компонента для уровня обслуживания в call-центре

Самая простая формула для расчета процента принятых вызовов в течение заданного временного порога выглядит так:

(Number of Calls answered within the service level threshold / Number of Calls offered) * 100%,

где:

  • Number of Calls answered within the service level threshold — количество звонков, принятых в течение заданного целевого интервала времени.
  • Number of Calls offered — общее количество входящих вызовов.

Один из самых частых вопросов — что делать с необработанными вызовами, т.е. звонками, прерванными после того, как истек заданный временной порог?

Звонки, прерванные на этапе IVR, в расчет не идут. Они помогут оценить эффективность интерактивного голосового меню, но не работу call-центра в целом. Отсчет времени Service Level начинается после прохождения клиентом IVR. Поэтому звонки, на которые вы могли ответить, но не ответили, даже если клиент сам прервал вызов, не дождавшись ответа оператора, учитывать необходимо.

Короткие неотвеченные вызовы (менее 5 секунд) не учитываются в расчете Service Level
Необработанные вызова продолжительностью более 5 секунд обязательно должны учитываться при подсчете показателя Уровня обслуживания

Отраслевые эксперты справедливо считают, что в расчете Service Level не надо учитывать короткие необработанные вызовы: абонент, который в первые мгновения вызова вешает трубку, скорее всего ошибся номером (либо считает, что ошибся). Стандартное для отрасли пороговое значение этого параметра — 5 секунд. Для большинства современных систем ACD этот параметр можно настроить и не учитывать в расчетах. Подробнее о необработанных вызовах (в том числе коротких), читайте в статье «Как точнее рассчитать показатель необработанных вызовов в контакт-центре».

Таким образом, скорректированная формула для расчета процентного компонента без учета коротких необработанных вызовов выглядит так:

(Number of Calls answered within the service level threshold / (Number of Calls offered - Number of calls abandoned in less than 5 seconds))* 100%,

где:

  • Number of Calls answered within the service level threshold — количество звонков, принятых в течение заданного целевого интервала времени.
  • Number of Calls offered — количество всех входящих вызовов.
  • Number of calls abandoned in less than 5 seconds — количество необработанных вызовов продолжительностью до 5 секунд.

Как использовать показатель Service Level в call-центре


 

Service Level помогает руководителю контакт-центра понять, насколько хорошо операторам удается балансировать между стоимостью обслуживания звонков и терпением клиентов.

Несмотря на то, что значение Service Level довольно просто подсчитать для любого контакт-центра, далеко не все четко понимают, что именно он означает. Основная сложность именно в том, что показатель уровня обслуживания описывается процентной и временной составляющими. Повторимся: если контакт-центр заявляет об уровне обслуживания 80/20, то это означает, что он планирует, что на 80% входящих вызовов операторы ответят клиентам в течение 20 секунд. Соответственно, ответ (не весь разговор, а именно момент, в который оператор принял вызов) на 20% оставшихся вызовов может состояться через гораздо больший промежуток времени, например, через 60, 90, 120 и даже 360 секунд. Это время зависит от характера вызовов в call-центре, сферы деятельности и среднего времени обработки звонков.

 

Каков отраслевой стандарт для Service Level?

Универсального значения Service Level, которое подошло бы всем, не существует. C точки зрения клиента идеальное значение — 100/0, то есть мгновенный ответ на любой звонок. Такой показатель не подходит подавляющему большинству контакт-центров, так как подразумевает чрезмерные затраты на обработку вызовов. С другой стороны, долгое ожидание абонентов в часы пик вызовет раздражение и даже отток клиентов, и, как следствие, снижение прибыли.

Значения Service Level, которые руководитель контакт-центра решил установить для операторов, будут напрямую зависеть от направления деятельности, конкурентной среды и абонентов, с которыми работает контакт-центр. К примеру, если вы строите бизнес на обслуживании высококонкурентного рынка в сфере продаж, то едва ли захотите заставлять клиентов долго ждать ответа. С другой стороны, пользователи, которые обращаются в службу технической поддержки, склонны терпеливее ждать на линии. В большинстве случаев они не будут считать ожидание большой проблемой, если в итоге останутся довольны решением своего вопроса.

Значения Service Level должны полностью отвечать финансовым целям компании и ожиданиям клиентов. Узнайте, что ожидают ваши клиенты и подумайте, какого качества обслуживания вы хотите достичь. Статистически выведите, какие значения уровня обслуживания будут соответствовать вашей цели — добиться баланса между пользовательским опытом и затратами.

Обычно Service Level в call-центре составляет 80/20

Наиболее часто используемые значения показателя Service Level в контакт-центрах согласно исследованию компании NewVoiceMedia

Статистика показывает, что сегодня большинство контакт-центров по всему миру стараются соответствовать определенному усредненному значению Service Level, установившемуся много лет назад. Этот значение — ответ на 80% звонков в течение 20 секунд. Между тем, лидеры отрасли на высококонкурентных рынках все чаще поднимают эту планку до уровня 90% вызовов за 10-20 секунд. Существует на рынке и менее амбициозные компании, чья задекларированная цель меньше — ответить на 70% вызовов за 30 секунд.

Service Level для различных каналов

В современном мире, где многоканальность и омниканальность стали нормой для любого контакт-центра, очень важно определить уровень Service Level не только для телефонных звонков, но и для других каналов коммуникации: чаты, СМС, электронная почта и т. д. Каждый из этих каналов требует собственного целевого значения уровня обслуживания. Как мы уже упоминали выше, наиболее распространенное значение для голосовых вызовов — 80% вызовов в течение 20 секунд. Но для электронной почты он, например, может соответствовать 80% электронных писем в течение четырех часов, а для чатов — 80% запросов в течение 90 секунд.

Какими бы ни были целевые показатели, нужно будет установить протоколы и параметры отчетности для всех каналов. Большинство телефонных систем позволяют настроить протоколы и получать отчеты о том, на какой процент звонков операторы ответили в течение заданного временного промежутка. Точно также потребуется получать и обрабатывать информацию из всех систем, поддерживающих работу используемых вами коммуникационных каналов, будь то электронная почта или чат.

Правильно выбирайте цели

После того, как требования к Service Level для всех каналов коммуникации заданы, определите, как получать отчеты об их выполнении и с какой периодичностью. Учтите, что в любой день может случиться непредвиденный наплыв звонков, и Service Level снизится. Так, к примеру, вы можете обнаружить, что вчера показатель Service Level достигал 83%, а сегодня опустился до 78%.

Иными словами, не нужно ожидать, что показатель 80/20 будет достигаться в 100% случаев. Но следует стремиться держать его на этом уровне большую часть дней и в среднем за отчетный период. Поэтому очень важно не только установить Service Level, решить, как генерировать отчеты и обрабатывать результаты, но и иметь возможность быстро принимать управленческие решения на основе полученных данных.

Показатель Service Level может варьироваться в течение дня
Для повышения эффективности работы контакт-центра рекомендуется отслеживать изменения
текущего значения уровня обслуживания постоянно в течение дня

Чтобы гарантированно достигать целевого Service Level, лучше отслеживать изменения его значения не только посуточно, но и постоянно в течение дня. Некоторые контакт-центры практикуют вывод его текущих значений на информационную панель оператора.

Если нет возможности отслеживать значение уровня обслуживания в режиме реального времени, крайне желательно рассчитывать его для каждого рабочего временного отрезка в течение суток. В большинстве случаев эти временные отрезки составляют 30 минут (также распространены значения 15 или 60 минут). Так менеджер контакт-центра сможет контролировать, хватает ли ему операторов для обслуживания обращений клиентов в течение дня, чтобы достигать целевого Service Level.

Заключение

Поддерживать нужный уровень обслуживания поможет более рациональное использование кадровых ресурсов. Прогнозируйте потребность контакт-центра в операторах, оптимизируйте их загрузку и снижайте утомляемость сотрудников (в том числе и с помощью профессиональных гарнитур с поддержкой технологий шумоподавления). Это поможет снизить среднее время обработки вызовов и сократить показатель необработанных звонков, а следовательно — высвободить специалистов контакт-центра для достижения целевых показателей Service Level.

См. также: