10 факторов, которые изменили требования клиентов к качеству обслуживания в контакт-центре

Привычки и предпочтения людей, которые обращаются за помощью в контакт-центры, стремительно меняются. Что нужно знать об этих изменениях и как на них реагировать?

требования к качеству обслуживания в call-центре

«В своей работе мы исходим из ожиданий наших пользователей» — эта фраза уже давно стала расхожей у руководителей контакт-центров. Многие из них действительно потратили много времени на то, чтобы выяснить, какие аспекты качества обслуживания важны для клиентов. Но как давно выполнялся анализ этих ожиданий? Возможно, требования к качеству уже изменились?

В последние годы восприятие клиентами понятий качества, скорости, полноты и культуры обслуживания в call-центре действительно требуют переосмысления. Вот 10 основных тенденций, которые лежат в основе этих перемен:

1. Социальные медиа изменили понятие «оперативная реакция на запрос».

Исследовательская компания Global Web Index указывает, что в среднем 28% времени, проводимого среднестатистическим пользователем в Интернете, приходится на социальные медиа. Если вы хоть раз имели дело с соцсетями, то знаете: реакция на ваш пост следует практически мгновенно. Попробуйте задать какой-то вопрос друзьям, например, в Facebook, и ответы не заставят себя ждать. Той же скорости потребители сегодня требуют от компаний. Когда речь идет о продукте или услуге, 66% клиентов ожидают, что получат окончательный ответ на запрос, независимо от его сложности, в течение дня. Многие согласны ждать и того меньше: не более часа.

Мгновенная реакция на обращение пользователей - важный критерий качества работы контакт-центра
Соцсети приучили пользователей получать реакцию на свои обращения практически мгновенно

2. Поисковые сервисы повлияли на восприятие полноты и точности ответов.

Благодаря поисковым системам, таким как Google или Яндекс, мы можем найти практически любую нужную нам информацию. Поэтому клиенты не приемлют случаев, когда оператор контакт-центра не знает ответа на какой-то вопрос здесь и сейчас. Потребители ожидают, что любой ответ должен быть у оператора «на кончике языка» — от точной информации о запасах на складе до всех нюансов предыдущего взаимодействия абонента с контакт-центром. Кроме того, клиенты все менее склонны прощать неточности, допущенные операторами.

3. Сервисы самообслуживания воспитали поколение потребителей, готовых самостоятельно разобраться с проблемой.

Системы самообслуживания, страницы часто задаваемых вопросов, платформы IVR, чат-боты: клиенты все более охотно используют их, чтобы решать свои проблемы самостоятельно. Как мы уже писали, это вовсе не означает, что абоненты больше не хотят разговаривать с оператором. Но благодаря эффективным сервисам самообслуживания call-центры экономят время и деньги. Операторы будут все меньше решать рутинные запросы и станут уделять больше времени обслуживанию сложных вызовов.

4. Техническое понятие «всегда на связи» превратилось в стиль жизни. Это означает, что клиенты ожидают почти круглосуточного сервиса.

Смартфоны влияют на все аспекты нашей жизни. Эти устройства почти всегда находятся в онлайн-режиме. Мы можем в любое время связаться с кем угодно и всегда найти нужную нам информацию. Потребители распространяют эту привычку и на сферу обслуживания. Даже если контакт-центр компании не может работать круглосуточно, клиенты все равно будут ожидать более продолжительного графика работы в будние дни и доступности в выходные.

5. Требования к качеству голосовой связи повысились.

Новые стандарты мобильной телефонии и современные VoIP-сервисы изменили представления потребителей о качестве голосовых коммуникаций. Поэтому контакт-центрам нужно максимально широко использовать оборудование, которое обеспечивает четкость и разборчивость голоса, снижает помехи и точно передает интонации говорящих. Сегодня профессиональные гарнитуры — это уже не опция, а насущная необходимость для операторов контакт-центра любого масштаба.


Профессиональные гарнитуры — насущная необходимость для контакт-центра любого масштаба

6. Независимо от используемого канала коммуникаций или устройства абоненты ожидают омниканального подхода.

Клиенты мыслят понятиями бренда в целом, а не конкретного отдела или специалиста, который занимается их запросом в тот или иной момент. Их все чаще раздражают ситуации, когда оператор просит пересказать историю вопроса, который обсуждался ранее, к примеру, в чате. Сегодня более 60% потребителей выбирают канал коммуникаций с контакт-центром ситуативно — исходя из того, где они находятся, каким устройством пользуются и чем заняты в данный момент. Даже если клиенты постоянно меняют каналы, они должны получать непрерывную услугу и воспринимать взаимодействие с контакт-центром как единый непрерывный разговор.

7. Социальные сети придали клиентам уверенности.

Благодаря социальным сетям потребителям проще делиться мыслями с широкой аудиторией. Среднестатистический пользователь связан как минимум со 150 людьми, если у него есть аккаунт на Facebook, и со 140 людьми, если использует Twitter. По сути, любой клиент с неудачным опытом общения с вашей компанией может доставить ей массу проблем: случаев, когда негативные комментарии распространяются со скоростью лесного пожара, предостаточно. Все это повышает важность качественного обслуживания любого вызова, поступающего в call-центр, и большей ответственности каждого вашего оператора за свою проделанную работу.

8. Онлайн-сервисы приучают клиентов к персонализации.

Наш онлайн-опыт становится все более персонализированным: достаточно вспомнить, как поисковые сайты вроде Google выдают результаты поиска в зависимости от наших предыдущих запросов. Клиент ждет того же от сферы обслуживания: он ожидает, что его запомнят и будут относиться к нему как к индивидуальности, а не как к очередному безликому покупателю. На практике это означает, что все операторы, независимо от их специализации и обслуживаемого канала коммуникации, должны иметь максимально полный и быстрый доступ к данным о персональных предпочтениях клиента.

9. Клиенты ожидают, что контакт-центр будет поддерживать мобильность.

Все точки вашего взаимодействия с клиентами, включая сайт и другие каналы коммуникаций, должны поддерживать мобильный доступ. Поддержка мобильности уже давно перестала восприниматься как дополнительный сервис: она превратилась в обязательное условие взаимодействия.


Все каналы взаимодействия контакт-центра с клиентом
должны поддерживать мобильность

10. Социальные медиа приучили клиентов к открытости.

Принцип «открытой книги» в социальных сетях выработал у потребителей убеждение в том, что бренды должны отслеживать любые онлайн-упоминания о себе и реагировать на них. Прямые жалобы, сообщения или просто пометки «Нравится» — клиенты ожидают, что бренды все это видят и готовы реагировать. Кроме того, потребители знают, что, если публично пожалуются на что-то в социальных сетях, то на их претензию отреагируют быстрее, чем на жалобы в непубличных каналах.

Выводы

Сегодня потребители требуют от контакт-центров гораздо более оперативного, полного и персонализированного обслуживания во всех каналах коммуникаций. Соответствовать их ожиданиям можно, лишь внедряя современные технологии и обучая операторов обрабатывать вызова в изменившихся условиях. В сегменте контакт-центров клиент-ориентированный подход — едва ли не ключевое конкурентное отличие и непременное условие развития бизнеса.

См. также: