Как точнее спрогнозировать нехватку операторов контакт-центра при составлении расписания

Расчет временных издержек персонала (Contact Center Shrinkage) поможет точнее предсказывать потребность в сотрудниках, а значит — обслуживать клиентов контакт-центра со стабильно высоким качеством и меньшими затратами.

Расчет показателя Contact Center Shrinkage

Временные издержки персонала (Contact Centre Shrinkage) — один из ключевых параметров планирования кадровых ресурсов контакт-центра. Если спросить планировщиков, какие факторы они используют для расчета этого показателя, вы услышите добрый десяток вариантов ответа. В этой статье мы представляем совокупное мнение ведущих отраслевых специалистов о том, как максимально точно рассчитывать этот показатель.

Что такое временные издержки персонала в контакт-центре

Когда речь идет о потребности в персонале, менеджерам контакт-центра следует оставаться реалистами. Они должны не только планировать достаточное количество операторов для обработки вызовов, но и корректировать эту цифру так, чтобы компенсировать неизбежное отсутствие части сотрудников на рабочем месте или их неспособность обрабатывать вызовы по разным причинам.

Так, если с помощью методики Эрланга вы рассчитали, что для того или иного получасового интервала потребуется 70 операторов, то в реальности можете обнаружить, что они не справляются с наплывом звонков. В итоге ожидание в очереди станет слишком долгим, часть клиентов не дождется ответа. Иными словами, возрастет показатель необработанных вызовов.

Почему так происходит? Неужели в расчеты вкралась ошибка? Скорее всего, нет. Просто вы проводили вычисления для идеальных условий, где есть только операторы, их оплачиваемое время и вызовы. Вы не предусмотрели, что в эти полчаса кто-то из операторов опоздает, кто-то пойдет на перекур, у кого-то тренинг, а кто-то прервал работу из-за зависшего компьютера или сломавшейся гарнитуры. Поэтому фактически с вызовами работает меньше специалистов, чем запланировано. Коэффициент временных издержек персонала (иногда этот показатель называют «коэффициент сокращения персонала») и призван решить проблему прогнозирования нехватки числящихся в штате сотрудников по различным причинам в тот или иной момент времени.

Contact Centre Shrinkage используют для того, чтобы определить часть оплачиваемого времени, в течение которого оператор контакт-центра по каким-либо причинам не может выполнять непосредственные обязанности. По сути, это «погрешность» между оптимальным штатом сотрудников, который, по оценкам вашей аналитической системы или расчетов на основе методики Эрланга, потребуется на удовлетворение спроса, и фактически доступным количеством операторов, готовых выполнять работу в данный момент.

Коэффициент временных издержек тесно связан с другим показателем — коэффициентом перекрытия (Rostered Staff Factor, RSF). Разница в том, что Contact Centre Shrinkage указывает на нехватку персонала, а RSF — то, насколько нужно увеличить численность сотрудников, чтобы добиться целевых показателей обслуживания.

Как использовать коэффициент временных издержек персонала

Коэффициент сокращения контакт-центра
Коэффициент временных издержек персонала — это измерение и учет всего,
что отвлекает ваших операторов от общения с вашими клиентами

Как правило, подход, основанный на расчете параметра Contact Centre Shrinkage, применяется при планировании потребности в персонале на длительное время. Некоторые планировщики предпочитают использовать его также для составления расписаний в средне- и даже краткосрочной перспективе. Здесь стоит проявить определенную осторожность: коэффициент временных издержек — это суммарный обобщенный показатель влияния различных факторов на возможность оператора заниматься основной работой в анализируемый интервал времени. Многие из этих факторов меняются и зависят от времени суток, дня недели или месяца. Иными словами, значения параметра Contact Centre Shrinkage, полученное для продолжительного периода, не подойдет для более короткого промежутка, и наоборот.

Например, в сезон отпусков (летние месяцы и новогодний период) коэффициент временных издержек персонала традиционно выше, чем в «неотпускные» месяцы. То же можно сказать и о временном промежутке с 9:00 до 11:00 (традиционное время для совещаний и тренингов), а также с 14:00 до 15:00 (на это время чаще всего приходится обеденный перерыв).

При вычислениях следует сразу составить таблицу факторов, влияющих на временные издержки персонала. Затем, с учетом анализируемого промежутка времени, внести статистические данные по каждому из этих событий. Тогда вы сможете определить требования к будущему расписанию с учетом временных издержек.

Какие события влияют на коэффициент временных издержек

Выделяют два типа факторов, влияющих на значение показателя Contact Centre Shrinkage: внешние и внутренние.

К внешним факторам относят:

  • Болезнь.
  • Выходные.
  • Праздничные дни.
  • Оплачиваемые перерывы.
  • Опоздания.
  • Прогулы.

К внутренним факторам относят:

  • Совещания.
  • Общие тренинги.
  • Индивидуальные занятия.
  • Незапланированные технические проблемы.
  • Время, потраченное на помощь другим отделам.
  • Специальные проекты (например, время, потраченное на корректировку бизнес-процессов).

Как рассчитать коэффициент временных издержек персонала

Общая формула для расчета Contact Centre Shrinkage следующая:

Shrinkage (%) = (Total Hours of External Shrinkage + Total Hours of Internal Shrinkage)/Total Hours Available*100,

где:

  • Total Hours of External Shrinkage — суммарные временные издержки в часах из-за внешних факторов;
  • Total Hours of Internal Shrinkage — суммарные временные издержки в часах из-за внутренних факторов;
  • Total Hours Available — общее количество оплачиваемых часов за анализируемый период (показатель обычно рассчитывается для полноценного 12-месячного периода).

Пример практического расчета коэффициента временных издержек персонала для контакт-центра представлен в таблице 1.

Рабочих дней в году:

260

Рабочих часов в неделю:

37,5

 

Часов/неделя

Дней/год

Временные издержки в днях

Процентов

Внешние факторы

 

 

 

 

Отпуск

 

24

24

9,2%

Праздники

 

8

8

3,1%

Болезнь

 

8

8

3,1%

Опоздание

1

 

1,4

0,5%

Внутренние факторы

 

 

 

 

Тренинги «один на один»

 

5

5

1,9%

Общекорпоративное обучение

5

 

6,9

2,7%

Самостоятельные занятия

1

 

1,4

0,5%

Сессии по качеству

2

 

2,8

1,1%

Совещания

4

 

5,5

2,1%

Оплачиваемые перерывы

5

 

6,9

2,7%

Перерывы для посещения туалета

2,5

 

3,5

1,3%

Технические проблемы

1

 

1,4

0,5%

Другие факторы

7

 

9,7

3,7%

 

 

 

 

 

Итого:

 

 

84,5

32,5%

Таблица 1. Пример расчета временных издержек персонала для контакт-центра

Как спланировать расписание операторов с учетом временных издержек

Contact Centre Shrinkage — теоретическое значение ожидаемых временных издержек на протяжении всего года (либо другого выбранного вами временного периода). Этот показатель дает возможность узнать реально необходимое количество персонала из расчетного значения, используя следующую формулу:

Staff Required = Staff Demand / ((100 – Percent Shrinkage)/100),

где:

  • Staff Required — реально необходимое количество персонала;
  • Staff Demand — расчетное значение количества персонала;
  • Percent Shrinkage — показатель временных издержек в процентах.

Например, если расчет методом Эрланга говорит, что в течение определенного получасового интервала вам требуется 70 специалистов, а коэффициент временных издержек — 30%, то вам, скорее всего, понадобится штат из 100 операторов для удовлетворения спроса: Staff required = 70 / ((100 – 30)/100) = 70 / (1 – 0.3) =70/ 0.7 = 100 человек.

Обратите внимание, при расчете легко попасться в процентную ловушку: если из 100 человек вычесть 30% «на временные издержки», то мы получим 70. Но если мы к 70 прибавим 30%, то получим не 100, а 91. Иными словами, если вы ошибочно добавите значение Contact Centre Shrinkage к полученному вами расчетному значению количества персонала, то ваш штат останется недоукомплектованным. Для правильного расчета в данном примере 30% следует преобразовать в 0,3 и выполнить следующее вычисление 70 / (1-0,3) = 100.

О непредсказуемости факторов прогноза

Некоторые планировщики предпочитают рассматривать коэффициент временных издержек сквозь призму предсказуемых и непредсказуемых факторов. Расписания отпусков, совещаний, тренингов, перерывов и прочих предсказуемых событий можно оптимизировать. «Неконтролируемые» факторы, такие как болезни, опоздания, прогулы и т.д. следует более тщательно отслеживать, чтобы нивелировать неточности прогнозов.

Аппаратные сбои тоже поддаются контролю. Их можно свести к минимуму путем планового техобслуживания оборудования и использования более надежных устройств. Согласитесь, драгоценные минуты, которые оператор тратит на ожидание резервной гарнитуры взамен сломавшейся, можно сэкономить благодаря использованию профессиональных гарнитур и мерам по продлению срока их эксплуатации. То же относится к любому другому оборудованию контакт-центра.

Как повысить точность прогноза

Основная сложность с параметром Contact Centre Shrinkage заключается в том, что при проведении расчетов следует учитывать множество факторов, часть которых определена неявно. Поэтому, как и при многих других аспектах планирования, следует вести постоянный мониторинг того, насколько фактические результаты совпадают с вашими прогнозами и оперативно вносить соответствующие коррективы.

Формула расчета коэффициента сокращения контакт-центра
Контакт-центры, которые научились грамотно использовать коэффициент временных издержек при прогнозировании и планировании,
обычно обеспечивают более высокий уровень обслуживания клиентов

Не бойтесь разбивать на составные части факторы, которые дают высокий процент временных издержек в контакт-центре. Это не только повысит точность ваших прогнозов, но и облегчит понимание того, куда стоит направить усилия по оптимизации управления контакт-центром.

Для больших контакт-центров повысить точность прогнозов поможет также переход от часовых временных интервалов при планировании к получасовым или даже 15-минутным.

Каково среднее значение Contact Center Shrinkage для отрасли?

Большинство отраслевых игроков сходятся во мнении, что нормальное среднее значение Contact Centre Shrinkage (для полноценного 12-месячного периода) — в пределах 30–35%. Большие значения говорят недостаточном контроле над тем, чем занимаются операторы в течение рабочего дня. Меньшие же значения будут чаще всего означать, что руководство контакт-центра либо пожертвовало обучением сотрудников с целью сокращения затрат, либо слишком “зарегулировало” рабочее время оператора.

Выводы

Контакт-центры, которые используют коэффициент временных издержек в прогнозировании и планировании, обычно достигают более высокого качества обслуживания клиентов при более низких операционных затратах. Главное — грамотно рассчитывать этот показатель, выполнять корректировку прогнозов в соответствии с реальными обстоятельствами, а также своевременно устранять узкие места в процессах контакт-центра.

См. также: