Каким навыкам общения надо учить операторов контакт-центра и как это сделать

5 практических советов о том, как повысить качество обслуживания в контакт-центре, помогая операторам оттачивать навыки общения. Разбираем нюансы успешного разговора с клиентом!

На собеседовании при приеме на работу кандидат в операторы уверял, что умеет общаться с людьми. Вы оценили его коммуникационные навыки, техническую подготовку, уровень эмпатии, общую манеру держаться — и остались довольны. Теперь, когда кандидат нанят, настало время «проверки боем». Вы должны быть уверены, что специалист владеет нюансами искусства общения. Давайте рассмотрим самые важные аспекты поведения операторов контакт-центра во время обработки вызова и обсудим, как отточить их коммуникационные навыки. Итак, что должен уметь оператор?

Навык 1. Следить за интонациями

В свое время профессор психологии Альберт Мехрабян вывел «правило восприятия разговора 7%-38%-55%». Оно гласит, что 55% информации мы получаем невербально — через мимику и жесты; 38% формирует интонация голоса; и только 7% приходится на сказанные слова. Какой вывод из этого следует для контакт-центра?

При телефонном звонке, ввиду отсутствия визуальной составляющей общения (языка тела), доверие клиента к словам операторов будут формировать в основном интонации их голоса. А стало быть, пристальное внимание следует уделять не только тому, что говорят ваши специалисты, но и как они это говорят.

Голос оператора должен звучать уверенно и оптимистично

Какие интонации нужно использовать вашим операторам при обслуживании вызова? Прежде всего, их голос должен звучать уверенно и оптимистично. Кроме того, в определенных ситуациях операторам следует подстраивать тон голоса под интонацию клиента. Этот прием поможет наладить конструктивный диалог, поскольку усиливает у звонящего ощущение, что оператор ему сопереживает (проявляет эмпатию).

Разумеется, нужно снабдить операторов профессиональными гарнитурами, которые точно передают интонации голоса. Иначе все старания специалиста выбрать для беседы правильный тон пойдут насмарку. Из-за плохого микрофона и отсутствия встроенного аудиопроцессора дешевая гарнитура искажает голос, придает ему неестественный «металлический» или приглушенный оттенок. Ни о какой точной передаче интонаций в таких случаях не может быть и речи.

Тонкости обучения. Оценочная карта оператора обычно не дает никаких данных о том, насколько хорошо ваши специалисты «чувствую клиента». Поэтому для оценки навыка правильного интонирования особую ценность приобретают индивидуальные и групповые тренинги. Выделите время в течение месяца на то, чтобы совместно прослушать и детально разобрать несколько вызовов. Очень важно, чтобы операторы не чувствовали себя скованно. Поэтому постарайтесь обеспечить им максимально комфортные условия. Дайте понять, что совместное прослушивание — это не проверка, а обучение. Если операторы начали сами обращаться с просьбами разобрать самые сложные вызовы, с которыми столкнулись за последнее время, то вы на верном пути!

Документируйте результаты тренингов, накапливайте опыт. Не забывайте поощрять и поддерживать операторов каждый раз, когда видите, что они используют приемы, которые вы с ними обсуждали.

Навык 2. Внимательно слушать

Хотя этот совет кажется очевидным, умение слушать по-прежнему остается одной из самых важных проблем. Нет ничего хуже осознания клиентом того, что на другом конце провода его не хотят услышать. Даже если вашим специалистам приходится постоянно отвечать на одни и те же вопросы, они не должны позволять себе невнимательно отнестись к словам собеседника.

Умение слушать по-прежнему остается одним из самых важных навыков специалиста контакт-центра

В каждом контакт-центре периодически случаются авралы, и дежурная смена не успевает обслужить все входящие вызовы. В такие моменты операторы стараются как можно быстрее закрыть текущий вызов и открыть следующий. Высокий темп быстро изматывает операторов и негативно влияет на их способность внимательно слушать. Сотрудник начнет пропускать важные сигналы от клиента, и тот чувствует, что его не желают выслушать.

Чтобы такого не случалось, при планировании загрузки контакт-центра важно предусмотреть небольшие паузы между вызовами. Эти передышки ваш оператор может использовать не только для пост-обработки вызова, но и для того, чтобы перевести дух и сосредоточиться перед следующим звонком.

Навык 3. Подбирать темп речи

Обслуживание клиентов — это не продажи «на скорость». Пытаться мгновенно убедить звонящего что-нибудь купить и постараться ему помочь — разные вещи. Раз уж клиент звонит в контакт-центр, то считает свою проблему достаточно важной. Если оператор всегда отвечает на вопросы клиента быстрым речитативом, то у того может возникнуть ощущение, что от него хотят поскорее отделаться.

Специалисты контакт-центра должны выбирать скорость речи для разных клиентов

Опытные специалисты контакт-центра адаптируют скорость, с которой говорят, для каждого клиента. Например, занятый работающий человек ожидает получить четкий и быстрый ответ (но даже в этом случае — не «скороговорку»). А для пожилых людей потребуется более медленное и детальное объяснение.

Практика показывает, что даже самые опытные операторы склонны ускорять речь в конце смены или в последний день рабочей недели. Например, они стремятся побыстрее закончить сложный вызов, когда время смены уже закончилось, или утрачивают концентрацию перед выходными.

Наш совет: стимулируйте операторов материально и морально, если они принимают вызовы после окончания смены. Подумайте о культуре в коллективе, которую вы хотите создать. Она лежит в основе качественного обслуживания в любом контакт-центре.

Навык 4. Эффективно использовать вопросы

Умение задавать правильные вопросы в нужное время — один из самых важных навыков в арсенале оператора. Грамотно заданный вопрос ускорит решение проблемы и создаст у клиента ощущение эмпатии со стороны оператора. Существует несколько типов вопросов, которые задают во время звонка или чата. Открытые вопросы — лучший способ начать диалог. Направляющие (наводящие) вопросы помогают оператору глубже проникнуть в проблему. Закрытые вопросы служат для подтверждения того, что взаимопонимание между клиентом и оператором найдено.

Умение задавать правильные вопросы в нужное время значительно ускорит решение проблемы клиента

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов (кто, что, когда, где, как, почему) и не предполагают односложного ответа (да или нет). Их задают в начале разговора. Ответ клиента на открытый вопрос даст оператору информацию, необходимую для продолжения разговора. Направляющие вопросы помогут лучше понять потребности клиента. Закрытые вопросы обычно предполагают односложный ответ. Их задают в конце разговора, чтобы убедиться, что клиент согласен с доводами оператора и понимает, как применить его советы на практике.

Тонкости обучения. Учить задавать вопросы лучше всего на конкретных сценариях разговора. Опытные менеджеры должны демонстрировать мастерство во время тренингов с помощью аудиозаписей или постановочного диалога.

Навык 5. Налаживать взаимопонимание

Оператор должен владеть навыками, которые помогут нивелировать у собеседника первоначальное недоверие к незнакомым людям или прошлый негативный опыт. Ниже несколько ключевых точек разговора, на которые стоит обратить особое внимание ваших операторов.

Выстраивание доверительных отношений с клиентами в контакт-центре во многом
похоже на сближение с людьми в неформальной обстановке

• Прежде всего — растопить лед.

Как и в других типах общения, в разговоре по телефону очень важны первые секунды. За это время устанавливается общий настрой, в котором пройдет оставшаяся часть вызова. Как правило, в эти секунды люди оценивают друг друга, пытаются выяснить, насколько собеседник заслуживает доверия. Изменить первое негативное впечатление очень сложно. И наоборот, первое положительное впечатление сделает тривиальный разговор с клиентом (например, по вопросу проверки баланса на счету) положительным опытом от обращения в ваш контакт-центр. Не забывайте также, что удачное начало звонка поможет разоружить даже самого раздраженного клиента.

• Найти точки соприкосновения с клиентом через личностный подход.

Ваши операторы должны оставаться собой. Тогда им будет проще выявлять точки сближения в общении по телефону. К примеру, если клиент не может найти ручку, чтобы что-то записать, оператор может сказать: «Ничего страшного, я тоже вечно теряю ручки». Иными словами, любой искренний личный комментарий из разряда «я тоже так поступаю», «у меня те же чувства», «поздравляю», «сочувствую» и т. д. поможет сотруднику сблизиться с клиентом.

Тонкости обучения. Супервизоры должны поощрять операторов, которые используют короткие и вежливые личные комментарии в ходе общения с клиентом. При этом сотрудник должен чувствовать тонкую грань между личностным подходом и фамильярностью. В идеале, умение использовать персонализированные комментарии должно быть включено в оценочную карту оператора.

Не стоит забывать, что в сложных эмоциональных ситуациях оператор может растеряться. К примеру, часто сотруднику контакт-центра непонятно, как надо реагировать, когда клиент говорит, что понес тяжелую утрату. Поэтому ваш тренер должен научить операторов правильным фразам для подобных ситуаций.

Выводы

Понятно, что при применении некоторых из перечисленных навыков звонок продлится чуть дольше. Но это дополнительное время с лихвой компенсируют повышение качества обслуживания, лояльность клиентов и удовлетворенность операторов своей работой. Тем более, что потраченные секунды можно наверстать, внедрив эффективные способы снижения среднего времени обработки вызовов. О том, как это сделать, читайте в нашей статье.

См. также:

• Новинки Plantronics: гарнитуры серии Blackwire 3200 для унифицированных коммуникаций
• 10 технологических тенденции в отрасли контакт-центров в 2018 году
• Контакт-центр будущего: как искусственный интеллект измени работу операторов