Как усовершенствовать сервисы самообслуживания в контакт-центре
Системы интерактивного голосового ответа, виртуальные ассистенты, чат-боты и другие платформы самообслуживания помогают контакт-центрам значительно снижать затраты. Но всего один неверный шаг, и все усилия по внедрению подобной платформы могут оказаться напрасными. Плохо продуманный сервис не будет вызывать у клиентов ничего, кроме раздражения. Как этого избежать?
Контакт-центры по всему миру уже давно используют автоматизированные сервисы самообслуживания. Эти платформы помогают сокращать затраты и снижают нагрузку на операторов. Но ошибки в проектировании или внедрении таких сервисов часто делают их сложными и неудобными для клиентов, а их отток может дорого обойтись вашему бизнесу. В этом материале мы рассмотрим самые распространенные ошибки в создании сервисов самообслуживания и расскажем о том, как их избежать.
Ошибка № 1. Внедрить сервисы самообслуживания и забыть о них
Многие компании внедряют систему самообслуживания и больше не вспоминают о ней, пуская работу платформы на самотек. Это большая ошибка. Поведение клиентов меняется, и нужно держать руку на пульсе этих изменений, адаптируя под них свои системы.
Обращайте внимание не только на те функции платформ самообслуживания, которые люди успешно используют. Важно еще и постоянно выявлять узкие места в таких решениях. Например, отслеживайте, какие голосовые меню оказались неудобными, в какой момент большинство клиентов прерывают процесс самообслуживания, пытаются ли они соединиться напрямую с оператором из-за несовершенства системы IVR или по какой-то другой причине?
Ошибка № 2. Присылать клиентам сложные или непонятные инструкции
Очень важно, чтобы клиент мог легко выполнять действия, предписанные системой самообслуживания. Например, если пользователю уходит текстовое сообщение с просьбой выполнить оплату, то оно должно обязательно содержать контактный телефон или адрес веб-сайта, где можно уточнить нужную информацию. По возможности указывайте также ссылку на мобильное приложение, которое дает возможность войти в систему и мгновенно оплатить услугу.
Ошибка № 3. Использовать слишком много пунктов голосовых меню
Длинные меню — распространенный недостаток IVR-систем. Часто владельцы контакт-центров полагают, что такие меню — хороший способ сократить количество прямых звонков клиентов оператору.
Длинные голосовые меню не вызывают у клиентов ничего, кроме раздражения
На практике эффект противоположен: длинные меню путают клиентов, и в итоге они начинают сразу звонить операторам, чтобы решить любую свою проблему. Пункты меню и опции в вашей интерактивной голосовой системе нужно делать максимально простыми и понятными.
Ошибка № 4. Ставить пользователей платформы самообслуживания в конец очереди вызовов
Бывает, что клиент воспользовался сервисом самообслуживания, но затем ему все равно нужно поговорить с оператором. Не «наказывайте» клиентов за это, ставя их конец очереди на разговор с сотрудником контакт-центра. Лучше учесть минуты, которые пользователь потратил на систему самообслуживания, во времени ожидания соединения с оператором.
Ошибка № 5. Недооценивать личный контакт
Вы экономите клиентам много времени, предоставив им возможность самостоятельно проверять баланс, добавлять и удалять сервисы, выполнять другие несложные задачи через онлайн-аккаунт, SMS или социальные сети. И клиенты будут вам за это благодарны.
Операторы контакт-центра по-прежнему способны решать сложные проблемы намного лучше,
чем любая автоматизированная система
Но иногда наступает момент, когда обслуживание необходимо передать сотруднику контакт-центра. Компании не должны упускать из виду ценность контакта между клиентом и оператором в решении проблем. Специалисты КЦ способны находить ответы на сложные вопросы намного лучше, чем любая автоматизированная система.
Ошибка № 6. Не привлекать операторов контакт-центра в команду разработчиков и тестировщиков
Лучший способ получить обратную связь в ходе внедрения сервиса самообслуживания — привлечь к проекту операторов в качестве участников и тестировщиков. Операторы всегда на переднем крае общения с клиентами и хорошо знают их предпочтения. Рекомендации специалистов контакт-центра помогут быстрее и в более полном объеме учесть пожелания пользователей.
Ошибка № 7. Не отслеживать, сколько клиентов прервали процесс самообслуживания
Количество клиентов, которые попытались воспользоваться платформой самообслуживания, но преждевременно прервали эту процедуру, — важный показатель того, насколько хорошо продумана система.
Если клиентов, прервавших процедуру самообслуживания, становится много,
то это свидетельствует о проблемах с системой
Этот показатель обязательно нужно учитывать при оценке успешности внедрения платформы самообслуживания. Решения для речевой аналитики тоже помогут выявить причины прерывания процесса самообслуживания. Если вы своевременно их устраните, то прямых звонков операторам станет намного меньше.
Ошибка № 8. С самого начала сообщать о возможности позвонить оператору
Ясно дайте понять клиенту, что он приступает к процедуре самообслуживания. Нельзя сразу указывать, что последний пункт меню системы — это звонок оператору. Иначе большинство клиентов будут просто дожидаться возможности соединиться с ним.
Ошибка № 9. Надеяться, что после внедрения системы самообслуживания сократится среднее время обработки вызова
Внедрение сервисов самообслуживания окажет существенное влияние
на характер работы операторов и на кадровые требования к ним
Обычно с помощью сервисов самообслуживания автоматизируются простые операции, которые специалисты контакт-центра способны выполнить очень быстро. После внедрения платформы самообслуживания на операторов ложится решение только сложных задач, требующих общения с клиентами. Такие действия, как правило, занимают у сотрудников больше времени. А значит, среднее время обработки вызовов возрастет.
Усложнение задач скажется как на характере работы операторов (им придется решать только сложные проблемы), так и на кадровых требованиях к ним — понадобятся люди с более высокой квалификацией и широким набором профессиональных навыков.
Ошибка № 10. Не изучать уровень удовлетворенности клиентов
У сервисов самообслуживания есть недостаток — они не позволяют анализировать такие параметры звонка, как например, тон общения, и обладают довольно скромными возможностями по персонализации.
Лучше понять удовлетворенность клиентов помогут решения для речевого анализа с функциями определения тональности разговора. Такие программные платформы помогут узнать, насколько клиент доволен процедурой самообслуживания. Исходя из этих сведений, легко скорректировать структуру меню и внедрить новые полезные функции. Разумеется, можно также провести опросы удовлетворенности системой самообслуживания, но нужно помнить, что обычно они дают не слишком точный результат. В их ходе пользователи склонны давать крайние оценки — либо «очень хорошо», либо «очень плохо».
Ошибка № 11. Не уделять внимания «голосовому образу» вашего бренда
Крайне важно, чтобы платформа самообслуживания формировала у клиентов четкий голосовой образ компании — вызывала эмоции и устойчивые ассоциации, связанные с ее брендом. Поэтому привлекайте к записи сообщений профессионалов в области озвучивания, обладающих хорошо поставленным голосом и дикцией. Ваши маркетологи должны точно определить, какие ассоциации и образы должны возникать у клиента при прослушивании сообщений. В зависимости от этого нужно выбирать диктора.
Голосовой образ бренда должен сохраняться и в том случае, если клиент прервал самообслуживание и обратился к оператору. Тональность разговора, его эмоциональная окраска, дикция оператора не должны вызывать у клиента чувства резкого диссонанса при переключении от записи к живому голосу. В этом поможет не только правильный подбор и обучение операторов, но и профессиональные гарнитуры с качественными микрофонами, которые точно передают оттенки голоса.
Всегда используйте профессиональный голос!
Ошибка № 12. Использовать повторяющиеся и «обвиняющие» сообщения
Платформы самообслуживания часто содержат повторяющиеся сообщения, например, для подтверждения правильности действий клиента. Повторы раздражают, поэтому лучше чередовать несколько записанных вариантов ответов, одинаковых по смыслу, но разных по форме.
Кроме того, нужно уделять внимание тому, как система реагирует на ошибки пользователей. Она не должна «обвинять» клиентов: некоторые могут счесть не слишком вежливыми сообщения вроде «Номер набран неверно», «Вы допустили ошибку выбора» и т.п. Постарайтесь выбрать такие варианты реакции на ошибку, чтобы они не раздражали пользователей.
«Обвиняющие» сообщения — верный способ отпугнуть клиента от сервиса самообслуживания
Внедрение систем самообслуживания — довольно трудоемкий процесс, и владельцы контакт-центров вправе ожидать, что внедрение таких платформ приведет к снижению затрат, поможет разгрузить операторов и повысит удовлетворенность клиентов. Если избегать перечисленных нами ошибок еще на этапе проектирования сервисов самообслуживания, то результат не заставит себя ждать.
См. также:
- 9 ошибок, которых нужно избегать при анализе эффективности контакт-центра
- Как спланировать работу оператора контакт-центра с навыками общения в разных каналах
- Plantronics внедрила подход Smarter Working в своем новом офисе в Нидерландах
