Трансформация контакт-центров: взгляд Plantronics

Голосовые звонки остаются важным инструментом коммуникаций между компаниями и клиентами, но задачи, которые решают операторы контакт-центра, в последнее время значительно усложнились. А значит, меняются требования к навыкам сотрудников и организации их рабочих мест, делится наблюдениями руководитель по международному маркетингу в сегменте контакт-центров Plantronics Ричард Кенни.

Предпочтения потребителей меняются, а с ними значительно меняется и роль контакт-центров в компаниях. В наши дни, если клиент хочет связаться с какой-либо организацией,  он едва ли будет сразу звонить ее сотрудникам по телефону. Звонки все чаще используют только в важных случаях, когда проблему не удается решить через другие каналы коммуникаций. Как это влияет на подходы компаний к работе контакт-центров? Давайте рассмотрим этот вопрос в трех плоскостях: человеческий фактор (корпоративная культура, управление персоналом и подбор сотрудников), рабочие пространства (физическое место работы — в офисе или из дома) и технологии (телефоны и системы совместной работы).

Человеческий фактор

Усиливается потребность в сотрудниках, способных самостоятельно решать сложные задачи

Раз уж телефонные звонки используются сегодня в основном для обращений по важным поводам, возрастает и роль сотрудников, которые их принимают. Им приходится решать не однотипные задачи, а уникальные проблемы клиента, причем часто не в одиночку, а в составе группы. А значит, усиливается потребность в сотрудниках, которые уже со старта обладают более высокой квалификацией, и затем смогут наращивать ее в ходе обучения. Такие сотрудники должны также иметь больше полномочий, чтобы действовать самостоятельно вплоть до успешного решения проблемы клиента.

Чтобы сотрудники могли эффективно исполнять свои обязанности, нужно обеспечить их всеми необходимыми инструментами, например беспроводными гарнитурами. Тогда работник сможет свободно общаться с коллегами, удерживая открытым канал связи с клиентом.

Рабочие пространства

Рабочее пространство нужно разбивать на несколько зон в зависимости от выполняемых сотрудниками задач

Если из рутинных повторяющихся операций  звонки превращаются в способ решать уникальные задачи, то меняются и требования к рабочему месту оператора контакт-центра. Сегодня его сотрудники уже не сидят весь день  на одном месте, склонившись над клавиатурой. В зависимости от выполняемых в данный момент обязанностей им нужны разные типы рабочих пространств:

• Зона для совместной работы — место для взаимодействия с другими членами команды в ходе решения проблемы клиента.
• Зона коммуникации — место для телефонных звонков, разговоры в котором не мешают другим сотрудникам.
• Зона для концентрации — тихое место для сосредоточения внимания на онлайн-работе.
• Зона отдыха — место, где можно отвлечься и восстановить силы.

В последние годы многие организации пересмотрели подходы к удаленной работе сотрудников, например из дома. Концепция домашнего офиса имеет право на жизнь, но компании часто предпочитают более гибкий подход, сочетающий современные офисные помещения и возможность время от времени работать дома — в зависимости от задач, которые решает сотрудник, и сроков их выполнения.

Во всех вышеперечисленных офисных зонах главной заботой компании должна стать грамотная организация акустики. Цель — сделать так, чтобы сотрудники и клиенты хорошо друг друга слышали.

Технологии

Решения для унифицированных коммуникаций помогают оператору контакт-центра
быстро находить узких специалистов

Многие организации развертывают или тестируют в офисах системы унифицированных коммуникаций. Задача UC-решений — ускорить и усовершенствовать взаимодействие сотрудников. Инструменты унифицированных коммуникаций важны и для контакт-центров. Обсуждая с клиентами сложные проблемы по телефону, сотрудники нуждаются в простом и быстром способе привлечь экспертов, когда суть вопроса выходит за рамки компетенции операторов. Системы унифицированных коммуникаций, такие как Skype for Business или приложения для совместной работы и обмена сообщениями, например Slack или Cisco Spark, помогают сотрудникам быстро находить узких специалистов и привлекать их к разговору с клиентом.

В последнее время во многих компаниях наблюдается значительное смешение корпоративных технологий, и эта тенденция продлится как минимум еще несколько лет. Как нивелировать риски от этих изменений? Plantronics предлагает два вида решений:

1. Устройства, которые соединяются со всеми телефонами и софтфонами и могут легко переключаться между разными системами коммуникации.

2. Облачная система управления, которая помогает ИТ-отделам настраивать каждую коммуникационную платформу и управлять переключением между ними.

Выводы

Голосовые звонки по-прежнему играют важную роль в коммуникациях с клиентами, однако их надо рассматривать как способ решения важных проблем, а не рутинных задач. Поэтому необходимо:

• Нанимать высококвалифицированных специалистов и предоставлять им все инструменты для решения проблем заказчиков.
• Перестраивать рабочие пространства так, чтобы их акустические свойства становились лучше. Тогда сотрудники смогут хорошо слышать клиентов и наоборот.
• Провести ревизию технических решений на основе гарнитур и инструментов управления устройствами, и внедрить систему, которая поможет сотрудникам и клиентам эффективнее общаться.

Об авторе

Ричард Кенни (Richard Kenny) руководитель Plantronics по международному маркетингу направления контакт-центров. Г-н Кенни отвечает за разработку стратегии, планирование, управление продажами, маркетинг и развитие бизнеса Plantronics в сегменте контакт-центров по всему миру. 

См. также: 

Как спрогнозировать потребность контакт-центра в операторах? Практические рекомендации
Как сделать коммуникации по-настоящему унифицированными
Пример внедрения: звукомаскировка в офисе компании Swig