Как спрогнозировать потребность контакт-центра в операторах? Практические рекомендации

Владельцам контакт-центров бывает сложно спланировать оптимальное количество персонала, необходимое для эффективной работы. Иногда операторы простаивают, и тогда контакт-центр несет лишние затраты. А иногда, наоборот, они перегружены и поэтому не могут качественно обслужить клиентов. Приводим несколько практических советов, которые помогут повысить точность прогнозов загрузки операторов в контакт-центре.

Ключ к эффективной работе контакт-центра — грамотное управление затратами на персонал. Иными словами, необходимо сбалансировать плотность потока звонков и количество операторов, которые его обслуживают. Если правильно решить эту задачу, то время ожидания клиентов на линии значительно сократится, их удовлетворенность качеством сервиса повысится, а контакт-центр не будет нести лишних затрат.

Выбор оптимальной численности сотрудников может стать большой проблемой. Если не проводить детальный анализ, то складывается впечатление, что количество звонков бессистемно меняется — причем иногда кардинально. Неожиданно возникает аврал, операторы не успевают обслужить клиентов, ожидание на линии затягивается, а с ним нарастает раздражения клиентов. Вы в пожарном порядке наращиваете штат, чтобы удовлетворить возросший спрос. Но столь же внезапно поток звонков иссякает, и вы остаетесь с раздутым штатом и перерасходом бюджета.

Выход из ситуации — научится правильно предсказывать количество звонков, которые ваш контакт-центр получит в тот или иной момент времени. Для этого не нужна гадалка: просто используйте правильный метод прогнозирования, основанный на имеющихся данных, прошлом опыте, трезвом расчете и здравом смысле. Собирайте сведения о загруженности ваших сотрудников, анализируйте эту информацию и составляйте прогнозы на ближайшее будущее.

Хорошая система управления персоналом основывается на сочетании архивных и новых данных для составления прогнозов. Если применять нужные знания и методики, точность прогнозирования возрастет, и вы легко сможете предсказывать степень загруженности персонала. Предлагаем методику, основные положения которой разработал менеджер по маркетингу в канадской компании Nectar Desk Саймон Эдмондс. Следуйте ей, и ваши операторы будут обслуживать клиентов в оптимальном режиме.

ЧТО ДЕЛАЕТ ОПЫТНЫЙ ПРОГНОЗИСТ?

• Собирает данные за прошлые периоды (не старше двух лет).

• Нормализует данные в прогнозные тренды.

• Выполняет мониторинг производительности по хорошо задокументированным результатам.

• Регулярно, по графику, проводит измерения и оценки.

• Повторяет все указанные операции вновь и вновь.

Постоянное повторение расчетов повышает точность и стабильность прогнозирования. Допустимая дисперсия будет зависеть от объема данных, продолжительности истории наблюдений и волатильности потока звонков. К сожалению, определить уровень обслуживания или какие-то другие значения, которые можно считать стандартом для отрасли, сложно: прогнозируемая группа слишком большая и разношерстная.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ МЕТОД?

Нужно вычесть из прогнозируемых данных о количестве звонков ваши фактические данные и разделить полученные цифры на результат изначального прогноза за рассматриваемый период. Такая формула может дать и положительное, и отрицательное число. Если оно положительное, значит штат контакт-центра раздут и операторы недогружены. Скучающий сотрудник привыкает работать спустя рукава, качество обслуживания падает, и в итоге контакт-центр теряет деньги.

Отрицательный результат означает, что ваш прогноз занижен. Как следствие, штат недоукомплектован, и операторы не справляются с наплывом звонков. Итог — ухудшение качества обслуживания клиентов из-за длительного ожидания на линии. Операторы будут сильнее уставать, и это скажется на качестве их работы. Для бизнеса это тревожный сигнал: ситуация чревата утратой клиентов. Чтобы оценить возможные потери, определите, сколько ваша компания в среднем зарабатывает на одном звонке. Умножьте это значение на количество необработанных звонков за последний месяц, и результаты вас едва ли порадуют.

Понятно, что чем ближе к нулю результат расчета, тем ближе к идеальному количеству ваш штат сотрудников.

ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПО СОСТАВЛЕНИЮ ГРАФИКА РАБОТЫ

1. Отбор данных:

• Данные за прошлые периоды, собранные на основе статистического параметра ACD (Average Call Duration, средняя продолжительность вызова), расскажут вам о количестве предполагаемых звонков и дадут информацию о среднем времени его обработки.

• Данные за два предыдущих года дадут понимание помесячных и сезонных моделей поведения клиентов, а также ежедневных колебаний плотности потока звонков.

• Проанализируйте данные за один час, день и месяц, и оцените их.

• Сравнивайте статистические данные за одинаковые промежутки времени: например, данные за январь этого года и январь прошлого, чтобы выяснить тенденцию к их изменению.

• Внимательно проверьте все отклонения в данных (аномально низкие или высокие цифры). Все, что выходит за обычные рамки, требует тщательного изучения. Связаны ли отклонения с праздничными днями? Была ли в это время проблема с подачей электроэнергии или сбой сети связи? А может, на показатели повлияло прошедшее накануне еженедельное или ежемесячное собрание персонала вашей компании? Выявив причину, вы сможете определить, разовое это событие, или оно повторяется, к примеру, ежемесячно или ежедневно.

• Сверьте свой прогноз с данными отдела маркетинга. Если у маркетологов запланированы какие-либо крупные кампании, будьте готовы учесть в прогнозе всплеск количества звонков. Кроме того, если в контакт-центре или у телеком-провайдера запланировано техническое обслуживание, оно тоже внесет коррективы в ваши расчеты. Могут появиться и новые факторы, оказывающие влияние на весь бизнес вашей компании: слияние, изменение времени работы или внедрение новых технологий. Все они могут привести к изменению количества обработанных звонков. Другие факторы, влияющие на пиковые отклонения в прогнозах, могут включать цикл выставления счетов, изменение цен на ваши продукты или услуги, активность конкурентов, погодные факторы, крупные спортивные соревнования и т. д.

• Выберите период времени, за который нужно оценивать величину отклонений. Вам нужно оценивать их каждые полчаса с точностью 5%? Или, возможно, вас устроит ежедневная или еженедельная оценка?

• Определите набор метрик, чтобы установить плановые показатели, которых вы стремитесь достичь.

• Делайте подробные заметки обо всех полученных результатах.

2. Выбор статистического метода: какой лучше подойдет для контакт-центра?

• Точечная оценка. Подход основан на том, что вы допускаете, что определенная точка в будущем будет соответствовать определенной точке в прошлом. Например, что поток звонков за прошлую пятницу будет соответствовать показателям в следующую пятницу. Но будьте готовы к тому, что такой чрезмерно упрощенный подход может не сработать. Точечная оценка не учитывает многие тенденции, влияющие на стандартные изменения количества звонков за определенный период (ведущие как к увеличению, так и уменьшению этого показателя). Кроме того, есть риск, что ваши исходные данные основаны на нетипичных для вашего контакт-центра показателях активности клиентов за выбранный период в прошлом.

• Вычисление средневзвешенных значений. При таком подходе последним событиям присваивается больший весовой коэффициент, чем более ранним. Например, вы назначаете вес 80% самому последнему из зафиксированных значений, а значениям за два предыдущих года — вес по 10%. Усредните их, и получите прогнозные цифры. Метод в целом точен, но вы может упустить из виду любые меняющиеся тренды, которые нельзя выявить путем одного лишь усреднения.

• Анализ временных рядов (рекомендуемый метод). На эффективность работы контакт-центра влияет множество факторов, и чтобы сделать точный прогноз, нужно вычленить каждый из них. Данные, которыми выражены эти факторы, представляют собой либо систематическую составляющую, либо “шум”. В ходе анализа выполняется целый ряд операций, в том числе выявление сезонных и циклических паттернов, выделение трендов, исключение трендовой составляющей и т.п. Анализ временных рядов — трудоемкая процедура, которую лучше поручить опытному аналитику, и использовать полученный им прогноз для составления рабочего графика.

3. Разбиение значений

• Разбейте месячные прогнозы на ежедневные.

• Разбейте ежедневные прогнозы на почасовые.

• Разбейте почасовые прогнозы на получасовые.

• Ориентируетесь на данные за прошлые недели о ежедневном количестве вызовов, чтобы скорректировать эти прогнозы.

• Понедельники, как правило, более загружены. Определите, каков их процент от недельной загрузки. Выведите также процент для всех дней недели. Эти значения дадут диаграмму распределения загруженности контакт-центра в течение всей недели.

• Сетка из получасовых значений даст вам представление о распределении суточного потока звонков в виде 48 получасовых временных промежутков (за 24 часа) в процентном соотношении. Теперь у вас будет по одному такому графику на каждый день недели.

• Рабочая нагрузка определяется значением, полученным путем умножения количества звонков на среднее время их обработки. Это число поможет определить потребность в персонале в каждый момент времени и грамотно составить график работы операторов.

4. Проверка платформ и каналов

• Теперь вы должны определить приемлемое и идеальное время ответа по всем вашим каналам (фиксированная и мобильная связь, электронная почта, социальные сети).

• Убедитесь, что вы знаете, каковы навыки работы операторов с разными платформами. Сделайте так, чтобы операторы с нужными навыками были доступны в нужное время.

• Если вы предлагаете свои услуги через несколько каналов, убедитесь, что у вас есть решение для многоканального контакт-центра, благодаря которому операторы смогут видеть всю необходимую им информацию на одном экране.

5. Повышение качества прогноза

• Сформируйте на основе вашего прогноза недельный рабочий график.

• Протестируйте его.

• Получите отклик от операторов и менеджеров.

• Следите за метриками.

• Если прогноз оказался слишком неточным, выясните причину. Даже в самых успешных контакт-центрах никогда не получается достичь стопроцентной точности прогнозов. Если каждую неделю вы видите отличие реальных показателей от прогнозных, внимательно анализируйте причины и обязательно учитывайте их в будущих прогнозах.

О ВАЖНОСТИ ДЕТАЛИЗАЦИИ

Конкуренция на рынке контакт-центров высока, а значит, вам нужно получать максимальную выгоду от инвестиций. Недостаток или переизбыток операторов в контакт-центре сильно сказывается на его финансовых показателях. Максимально точный прогноз — надежная основа грамотного планирования работы контакт-центра и эффективное средство повышения прибыли.

См. также:

• Аналитические решения для контакт-центров: как это работает
• Как сделать коммуникации по-настоящему унифицированными​
• Пример внедрения: маскировка звука в офисе компании Swig​