5 проблем, о которых никогда не расскажут поставщики «умных» чат-ботов для контакт-центров

Чат-боты с искусственным интеллектом — горячая тема в индустрии call-центров. Поставщики подобных систем рекламируют их едва ли не как замену операторам. Но о чем умалчивают разработчики?

Сегодня в отрасли контакт-центров об искусственном интеллекте (AI) говорят так же много, как в свое время о системах IVR, а еще раньше — об аутсорсинге. Пожалуй, первое, что приходит в голову менеджерам call-центров при словах «искусственный интеллект» — чат-боты. И это понятно: поставщики ботов не скупятся на рекламу своих продуктов. Большинство обещает сокращение трудозатрат, а некоторые даже утверждают, что AI-боты скоро заменят операторов. Но есть несколько проблем, о которых вы едва ли услышите от создателей ботов. Об этих узких местах и поговорим в нашей статье.

1. Принцип «включил-заработало» — это не о чат-ботах

Внедрять чат-ботов на основе искусственного интеллекта очень сложно, особенно когда речь заходит о по-настоящему продвинутых AI-системах для контакт-центров. Чтобы обучить бота, потребуется масса исходных данных, времени и знаний. Есть даже отдельная дисциплина — «наработка коммуникационных навыков (НКН)» для AI. Специалисты по НКН — это психолингвисты, которые продумывают диалоги по определенным тематикам и бизнес-процессам, а затем учат роботов общаться на эти темы.

 
Внедрение чат-ботов требует времени, знаний и данных

Вот что говорит специалист по НКН Томас Хебнер из компании Nuance Communications: «В сегменте AI-ботов меня больше всего удивляет необоснованный оптимизм их поставщиков. Они явно преувеличивают возможности роботов. Последний год я провел в контакт-центрах и убеждал их владельцев, что принцип «включил-заработало» — это не о чат-ботах. Для их настройки нужны время, знания и данные».

Слова Хебнера подтверждает основатель компании Humanotics Дэвид Нэйлор: «Один из австралийских банков выяснил, что клиенты спрашивают о балансе на счете 200 разными способами. Банк потратил много времени, чтобы запрограммировать все эти варианты в чат-боте. И только тогда все заработало, как нужно».

2. Многие «умные» чат-боты вообще не имеют искусственного интеллекта

Сегодня сотни стартапов заявляют, что построят вам «интеллектуального бота за полчаса, максимум — за час». Звучит заманчиво. Но на поверку оказывается, что такие «интеллектуальные» чат-боты — это простенькие системы, созданные по принципу «вопрос-ответ». Иными словами, это дорогостоящие аналоги страницы «ЧаВо» на вашем сайте.

Чат-боты, лишенные искусственного интеллекта, не способны обучаться самостоятельно

Когда кто-то предлагает вам внедрить на сайте «интеллектуального чат-бота», просто спросите, сколько времени это займет. Если вам ответят, что несколько часов, то не сомневайтесь: за словом «интеллектуальный» кроется что угодно, только не искусственный интеллект.

Существуют «умные» боты, которые перенаправляют текстовые запросы потребителей в систему обработки естественного языка (natural language processing, NLP). В ответ такая система выдает код, обозначающий намерение клиента. Бот интерпретирует этот код и выбирает нужный ответ из списка сценариев. 

Обычно NLP-боты способны отвечать только за последний запрос абонента и не «помнят», чем он интересовался раньше. Кроме того, нужно понимать, что сценарии нужно очень хорошо продумать и непрерывно совершенствовать. А значит, их постоянно должны корректировать люди — программисты и бизнес-менеджеры. 

В некоторых строго предопределенных ситуациях такой подход отлично работает. Но, например, Томас Хебнер не советует тратить на NLP-ботов много времени. «В конечном счете, все будет выглядеть так: программист постоянно просит менеджера разъяснить ему очередную бизнес-проблему, чтобы потом разъяснить ее боту. Это бессмысленно. Настоящие боты с искусственным интеллектом сами учатся на истории диалогов в контакт-центре. Ручного обучения становится все меньше».

AI-боты самостоятельно анализируют длинные цепочки чатов. А некоторые даже умеют преобразовывать аудиозаписи диалогов абонента с оператором контакт-центра в текст и изучать его. Опять же, надо помнить: для машинного обучения AI-ботам нужно очень много исходных данных.

3. Чат-боты лучше всего показывают себя в предопределенных сценариях

В производственных отраслях робототехника развивается очень быстро. Но одно дело — поставить робота на сборочный конвейер вместо человека, выполняющего однотипные действия. И совсем другое — заменить чат-ботом оператора контакт-центра, обученного реагировать на нестандартные ситуации.

 
Для каждой тематики общения может понадобиться свой бот

Николь Миллард, руководитель компании BT по новым технологиям поясняет: «Машины хороши, когда ситуацию можно описать определенным набором правил. Но как только дело доходит до нешаблонных, сложных и эмоциональных вопросов, боты пасуют. Мой любимый пример — чат-бот Margot из немецкой сети супермаркетов Lidl. Margot отлично отвечает на вопросы, какое вино лучше подавать к какому блюду. Но просто попробуйте спросить его о чем-нибудь еще».

Если ваши клиенты отправляют запросы по самым разным тематикам, то, возможно, вам придется внедрить несколько ботов – по одному на каждую тематику, считает Миллард. 

4. Разная языковая стилистика диалогов может потребовать внедрения разных чат-ботов

Важно помнить, что абоненты обращаются в call-центр в разных эмоциональных состояниях. Эмоции во многом зависят от причины обращения. Томас Хебнер делится таким примером. «Мы работали с авиакомпанией, которая считала, что ее бренд должен быть веселым, а коммуникации — остроумными. Компания решила внедрить систему интерактивного речевого ответа (IVR). Она включалась, только если операторы контакт-центра не успевали ответить на вызовы. Причем обрабатывала только те запросы, которые касались расписания рейсов. Мы решили, что остроумные ответы здесь неуместны. Люди уточняют время вылета и спрашивают о задержках рейсов, часто находясь в состоянии стресса. Им нужен быстрый и немногословный ответ. Поэтому мы выбрали очень консервативный сценарий диалога и спокойный голос».

 
Чат-боты не умеют менять стилистику общения "на лету"

То же правило действует в отношении чат-ботов. В некоторых случаях нужно полностью отказаться от стиля общения, присущего вашему бренду. Стилистика ответов должна соответствовать типу запроса, но чат-боты пока не умеют менять ее «на лету». А значит, вам может потребоваться несколько ботов.

Для приема жалоб и рекламаций лучше вовсе не использовать ботов, считает Хебнер. В подобных случаях абонент ожидает сопереживания и эмоциональной вовлеченности. Роботы на это не способны. 

5. Ни один чат-бот не может распознать сарказм

В последнее время в СМИ мелькают сообщения, что чат-боты научились распознавать саркастические реплики, т.е. у них появились зачатки эмоционального интеллекта. Правда ли это? Короткий ответ — неправда. Большинство подобных статей ссылаются на заметку из журнала The Telegraph. В ней говорится, что ученые из Массачусетского технологического института разработали программу, способную анализировать публикации в соцсетях и находить саркастические посты. Но при этом журналист The Telegraph четко указывал, что программа не анализирует слова и тон высказываний, а просто находит саркастические смайлики.

 
Чат-боты еще не скоро получат эмоциональный интеллект и способность распознавать сарказм

Томас Хебнер категоричен: «Любой, кто рассказывает, что его чат-бот способен распознать сарказм, выдумывает. В моем университете я оказался единственным аспирантом, для которого английский язык был родным. Так вот, для меня ввели правило: я должен был поднять руку всякий раз, когда отпускал саркастическую реплику. Иначе меня неправильно понимали. Даже люди не всегда распознают сарказм». 

Некоторые чат-боты действительно могут «считывать» определенные эмоциональные состояния, если абонент использует эмоционально окрашенные слова. В большинстве таких случаев лучше, чтобы бот передал диалог человеку. Например, если бот обнаружил, что диалог требует эмпатии или абонент просит дать какое-либо обещание, участие оператора необходимо.

Подведем итоги

Владельцы контакт-центров постоянно слышат громкие слова производителей о том, что чаты-боты стали настолько умны, что почти готовы заменить оператора-человека. Но на практике:

• Если вы слышите обещание «Наш чат-бот начнет работать с первых же минут», это означает, что он едва ли начнет работать хорошо.
• Если вам говорят «Наш чат-бот универсален в любой ситуации», значит, в каждой ситуации он будет вести диалог в одном и том же стиле, даже когда этот стиль неуместен.
• Если вам обещают чат-бота, распознающего сарказм, то саркастично поинтересуйтесь: идет ли в комплекте машина времени, с помощью которой технологию распознавания сарказма позаимствовали из будущего.

В некоторых строго определенных ситуациях, как, например, в случае с «винным ботом» Margot, чат-боты действительно станут подспорьем человеку. Средства автоматизации, в том числе боты, помогают высвободить операторов контакт-центра для решения сложных задач, требующих серьезных знаний, нешаблонного подхода и эмпатии. Иными словами, автоматизация — одна из причин, по которым работа операторов становится более сложной и ответственной. 

 
Операторы — главный актив контакт-центра

На практике это означает одно. Вкладывая деньги в автоматизированные системы, не забывайте инвестировать в обучение сотрудников call-центра и техническое оснащение их рабочих мест. Профессиональные гарнитуры защитят слух операторов и помогут им работать над сложными задачами более сосредоточенно; шумовые завесы — меньше уставать в течение рабочей смены и обеспечить конфиденциальность переговоров; специализированные информационные системы — быстро получать данные, необходимые для решения проблем клиентов. Сотрудники еще долгие годы будут оставаться самым ценным активом контакт-центров. И об этом факте вам тоже едва ли расскажут поставщики «умных» чат-ботов.

См. также: 

• Масштабный ребрендинг: Plantronics сменила название на Poly
• Каким навыкам общения надо учить операторов контакт-центра и как это сделать
• 5 причин профессионального выгорания оператора контакт-центра
• Plantronics анонсировала усовершенствованные звуковые процессоры серии MDA400 QD
• Контакт-центр будущего: как искусственный интеллект измени работу операторов