Контакт-центр будущего: как искусственный интеллект изменит работу операторов

В мире контакт-центров назревает «интеллектуальная революция». Как она изменит роль сотрудников? Отойдут ли на второй план голосовые вызовы? И чего ждать от интеллектуальных технологий обработки данных руководителям контакт-центров?

Сегодня контакт-центры все чаще взаимодействуют с клиентом не только по телефону, но и через социальные сети, мгновенный обмен сообщениями, видеоконференции и веб-чаты. Как охватить эти дополнительные каналы коммуникаций? Постоянно наращивать штат сотрудников — отнюдь не дешевый, а часто и не самый эффективный способ. Поэтому многие контакт-центры рассматривают альтернативный путь: внедрение автоматизированных решений с элементами искусственного интеллекта (artificial intelligence, AI).

Уже сейчас текстовые чат-боты мало-помалу меняют рабочие процессы в контакт-центрах. Появляются виртуальные голосовые помощники, которые умеют отвечать на простые речевые запросы и вести с пользователем довольно естественный диалог. Совершенствуются другие автоматизированные системы самообслуживания. Все это приведет к тому, что к 2020 году только 15% сеансов взаимодействия с клиентами будут полностью обслуживаться людьми: такой прогноз сделали недавно аналитики Gartner. Более того, все чаще звучит мнение, что вскоре сама идея контакт-центра в ее нынешнем виде исчезнет. Развивая эту мысль, некоторые отраслевые игроки уже утверждают, что альтернативные каналы коммуникаций отодвинут «живой» голос далеко на второй план, операторы станут лишними, а общение с клиентами и оперативное управление контакт-центром возьмет на себя искусственный интеллект.

Насколько реальны подобные прогнозы? Попробуем разобраться.

Искусственный интеллект в контакт-центре

Сразу отметим, что сегодня ситуация с развитием искусственного интеллекта далека от той картины, которую рисует нам научная фантастика. Самые совершенные AI-платформы вроде Google AlphaGo неплохо справляются с узкими специфическими задачами. Но даже они не дотягивают по общим интеллектуальным способностям до шестилетних детей, выяснили недавно исследователи из Корнуэльского университета. В рамках существующей вычислительной парадигмы кардинального прорыва здесь ожидать пока нет оснований, считают эксперты. Иными словами, полноценно «мыслящие» программы в контакт-центрах появятся еще нескоро.

Искусственный интеллект поможет специалистам контакт-центра
сделать больше за меньшее время

Означает ли это, что об искусственном интеллекте стоит забыть? Конечно же, нет. Но пока все говорит о том, что технологии AI применительно к контакт-центру — это не история об «умных машинах, заменяющих человека». И даже об интеллектуальных чат-ботах, которые вытеснят голосовые коммуникации. Наоборот, ход событий подсказывает, что в обозримом будущем ни операторы, ни голосовое общение как самый естественный способ коммуникаций никуда не исчезнут. Но характер этих коммуникаций действительно меняется уже сейчас.

Если раньше клиенты использовали голосовые звонки в контакт-центр для решения любых, даже самых мелких проблем, то сегодня для обращений по незначительным поводам они действительно все чаще используют соцсети, чаты и т.п. Зато сложные и нешаблонные вопросы клиенты приберегают для разговора с оператором. Как недавно отметил руководитель Plantronics по международному маркетингу направления контакт-центров Ричард Кенни, сложность голосовых обращений в контакт-центры растет день ото дня. А значит, руководителям необходимо привлекать более компетентных — и, по определению, более высокооплачиваемых — операторов. Как сделать, чтобы каждый дополнительный рубль, вложенный в квалифицированный персонал, давал больше отдачи? Как добиться, чтобы дорогостоящий специалист контакт-центра тратил с пользой каждую минуту рабочего времени? Здесь и кроются огромные перспективы для цифровых технологий и искусственного интеллекта. Именно они помогут человеку и машине взаимодействовать более эффективно. Иными словами, искусственный интеллект поможет людям за меньшее время сделать больше работы, и сделать ее более качественно.

Цифровой арсенал

К 2020 году только 15 % сеансов взаимодействия с клиентами будут полностью обслуживаться людьми.

Уже сейчас передовые контакт-центры внедряют инструментарий, способный быстро анализировать огромные объемы данных и извлекать из них полезную информацию в нужное время. Вот некоторые из этих технологий:

• Платформы для прогнозной аналитика на основе технологий больших данных (Big Data) — системы, выполняющие поиск закономерностей и вероятностное прогнозирование путем обработки огромных массивов постоянно обновляющейся структурированной и неструктурированной информации.
• Компьютерное распознавание естественного языка — технологии автоматического извлечения данных из произнесенной человеком фразы или написанного им текста для последующей обработки, в том числе в реальном времени.
• Машинное обучение — технологии, которые помогают компьютерным программам самосовершенствоваться в ходе решения множества сходных задач.

С развитием алгоритмов искусственного интеллекта эти инструменты будут становиться все совершеннее и проще в использовании. К чему на практике приведет их внедрение и как контакт-центр трансформируется под их влиянием, скажем, в ближайшее десятилетие?

Распределении ролей

Уже сейчас очевидно, что инструментарий с элементами AI в контакт-центре поможет решать три задачи:

1. Практически мгновенно предоставлять клиентам информацию по часто повторяющимся типичным запросам, в том числе голосовым, без необходимости вовлекать в этот процесс оператора.
2. В упреждающем режиме предоставлять специалистам контакт-центра информацию для решения сложных проблем, которые клиент не может решить с помощью систем самообслуживания.
3. Анализировать эмоциональное состояние и предсказывать поведение клиентов с принципиально новым уровнем точности.

Несложно представить, как будет реализован первый из вышеперечисленных пунктов. Многим из нас уже приходилось иметь дело с чат-ботами, которые помогают решать некоторые проблемы через каналы самообслуживания. Но в обозримом будущем общение с ботом станет намного более естественным, а отличить его ответы от ответов человека станет намного сложней.

Решение второй задачи кроется в программном обеспечении, которое помогает операторам контакт-центра справляться с более широким кругом вопросов. Представьте, что вашим специалистам не нужно будет тратить драгоценное время на поиск информации. Вместо них это будет делать интеллектуальная программа, используя для этого все доступные источники. Она мгновенно расшифрует и проанализирует разговор специалиста контакт-центра с клиентом и выведет на экран только нужные и релевантные сведения, выдаст всплывающие подсказки на основе анализа истории взаимодействия с клиентом, порекомендует, как оператору скорректировать диалог и т.д.

Третья задача тесно связана с автоматизацией управления контакт-центром на основе поведенческой аналитики. К примеру, точно определяя причину обращения клиента и «понимая» его предпочтения и особенности характера, искусственный интеллект усовершенствует логистику вызовов, поможет снизить среднее время обработки обращений и улучшить показатель необработанных вызовов в контакт-центре.

Потенциал использования искусственного интеллекта в контакт-центре огромен.

Контакт-центр будущего

Итак, каким образом будет выглядеть обработка вызовов в контакт-центре через десять лет? Представим ситуацию: в один из зимних вечеров 2027-го у водителя сломался автомобиль, и он звонит в службу помощи на дороге.

Еще до того, как контакт-центр принял звонок, его система с элементами искусственный интеллекта определила вызов как экстренный. Она сделала такое предположение, исходя из контекста вызова:

• Водитель стал клиентом службы помощи на дорогах несколько лет назад, но еще ни разу не звонил на горячую линию.
• Другие клиенты с аналогичным поведенческим профилем в подавляющем большинстве случаев звонят только тогда, когда им действительно нужна экстренная помощь.
• В городе, откуда звонит водитель, стоит морозная погода, поэтому в сломанном автомобиле он рискует получить переохлаждение.

Система переводит звонок водителя в самый верх очереди, поэтому запрос будет обработан без задержек. В данном случае система проанализировала контекст вызова, чтобы сделать предположение о его цели и срочности, а затем самым оптимальным для данной ситуации образом направить данный вызов на обработку.

Конечно, сам факт того, что водитель звонит из заснеженного города вечером, не означает, что ему нужна экстренная помощь. Но преимущество технологий больших данных в том и состоит, что анализ поведенческих паттернов клиента и сведений о текущей ситуации в городе из открытых источников существенно повышает вероятность того, что такое предположение верно. Затем средства искусственного интеллекта рассчитывают, как лучше всего реагировать, когда происходит подобное событие. Используя всю доступную информацию, от загруженности операторов до предпочтений клиента, система выбирает самый оптимальный способ реагирования.

Специалист контакт-центра, обладающий компетенцией для решения подобных проблем и навыками общения, которые предпочитает клиент, отвечает на звонок водителя. Тот рассказывает, что находится на окраине города, автомобиль занесло и бросило в ледяной сугроб на тротуаре. Колесо заклинило, автомобиль нуждается в эвакуаторе.

С первых же слов клиента система «понимает», что ее предположение оказалось верным. В ходе диалога на экране оператора обновляется карта с примерным местоположением клиента и ближайших машин техпомощи, а также ориентировочное время их прибытия. Когда водитель упомянул, что нуждается в буксировке эвакуатором и уточнил свое местоположение, на карту выводятся координаты ближайшей эвакуационной машины. Система также анализирует эмоциональное состояние водителя и подсказывает оператору нужную линию разговора, его тональность и т.п. Все это происходит без каких-либо явных запросов со стороны оператора: виртуальный помощник с помощью инструментария распознавания естественного языка анализирует разговор и определяет ключевые запросы для обработки и вывода необходимой информации.

Основой контакт-центра будущего станет тандем скусственного интеллекта и реальных людей. 

Ситуации, подобные этой, демонстрируют суть взаимодействия человека и машины в контакт-центрах будущего: освободить дорогостоящего специалиста от выполнения тривиальных задач и дать ему возможность сосредоточится на решении сложных вопросов. При этом роль оператора и голосового общения с клиентом не только не уменьшится, но, наоборот, будет становиться все более важной. Это происходит уже сейчас, и одно из свидетельство тому — стабильный рост мирового рынка профессиональных гарнитур, несмотря на бурное развитие альтернативных каналов коммуникаций и систем самообслуживания.

Работая в тесной связке, системы с элементами искусственного интеллекта и квалифицированные специалисты станут основой контакт-центра будущего, в котором углубленный анализ данных и индивидуальный подход к каждому клиенту выведут стандарты обслуживания на качественно новый уровень.

См. также:

• Рынок профессиональных гарнитур: динамика продаж и три основные тенденции
• 30 способов снизить среднее время обработки вызовов в контакт-центре
• Доступны для заказа новые гарнитуры Plantronics для унифицированных коммуникаций