9 ошибок, которых нужно избегать при анализе эффективности контакт-центра
Статистические данные помогают быстро выявлять узкие места в работе контакт-центра. Но чтобы получить от таких данных максимальную пользу, нужно уметь рассчитывать основные показатели эффективности и правильно их толковать. Здесь-то и кроются подводные камни. Ниже — несколько полезных рекомендаций о том, как их обойти.
Статистические отчеты — мощный инструмент, который дает возможность повышать качество услуг контакт-центра и снижать затраты. Хороший отчет можно сравнить с компасом: его показания помогают штурману выбрать правильный курс корабля, и быстрее и безопаснее довести его до пункта назначения. Но если компас врет или штурман не умеет им пользоваться, проблем не избежать. Ниже — несколько типичных ошибок, о которых руководитель контакт-центра должен знать, чтобы правильно работать со статистикой.
Ошибка 1: неправильный расчет показателя необработанных вызовов
При составлении показателя необработанных вызовов (Abandon Rate) нужно убедиться, что в расчеты не заложено слишком большое значение минимального времени ожидания пропущенных вызовов (Threshold to Abandon). Устоявшееся значение — 5 секунд. Сегодня оно стало фактически стандартом в отрасли. Поэтому, если вы используете значение Threshold to Abandon, превышающее 5 секунд, то показатель необработанных вызовов окажется заниженным. Иными словами, из расчета будут исключены не только звонки, сделанные по ошибке (например, из-за неправильного набранного номера), но и часть необработанных вызовов.
Повсеместно используемое значение параметра минимального времени ожидания пропущенных вызовов — 5 секунд
И наоборот, значение Abandon Rate может получиться завышенным. Это происходит, например, когда показатель необработанных вызовов замеряется уже после того, как пользователь прошел систему интерактивных голосовых меню (IVR). Если не анализировать IVR-записи, то часть ситуаций, когда клиент положил трубку, успешно воспользовавшись системой самообслуживания, будет по ошибке отнесена к необработанным вызовам.
Ошибка 2: слишком низкий целевой показатель среднего времени обработки вызовов
Среднее время обработки вызовов (Average Handling Time), безусловно, важный показатель. Этот параметр помогает спрогнозировать оптимальное количество персонала, необходимое для эффективной работы, и избежать ненужных затрат. В теории, чем меньше среднее время обработки вызова, тем меньше расходы. На практике такое сокращение не всегда отвечает интересам клиентов. К примеру, зачастую оператор, который спешит закончить разговор, чтобы достичь целевого показателя Average Handling Time, забывает о необходимости качественно и профессионально обслуживать клиентов. А это приводит к недовольству и многочисленным повторным обращениям.
Часто сотрудники спешат побыстрее закончить разговор в погоне за сокращением среднего времени обработки вызовов. Качество обслуживания при этом страдает.
Стоит ли ставить во главу угла среднее время обработки вызовов? Возможно, лучше присвоить высший приоритет показателю решения проблемы клиента при первом обращении (First Call Resolution)? Это поможет операторам чувствовать себя комфортнее и увереннее в тех случаях, когда решения проблемы клиента требует больше времени. Клиент, который остался доволен при первом же обращении, не будет загружать операторов повторными звонками, а уровень его удовлетворенности повысится.
Ошибка 3: завышенные требования к уровню загруженности операторов
Если вы постоянно перегружаете операторов, будьте готовы к тому, что у них быстро наступит синдром «профессионального перегорания». Итог — высокая текучесть кадров, рост затрат на обучение новичков, снижение качества обслуживания.
Контролируйте показатель уровня загруженности операторов — давайте им достаточно времени на отдых
Установите показатель загруженности сотрудников на уровне, который даст им время на то, чтобы перевести дух и собраться с мыслями. Практикуйте паузы на обучение и составляйте рабочий график операторов так, чтобы они чередовали каналы коммуникаций. Это поможет им меньше уставать в течение дня и добавит разнообразия в их работу. О том, как грамотно составить график оператора с навыками общения в нескольких каналах коммуникаций, читайте здесь.
Кроме того, не забывайте, что работоспособность операторов снижается из-за плохого оснащение рабочих мест. Например, профессиональные гарнитуры помогают сократить шумовую нагрузку на сотрудника и снизить его усталость даже при плотном рабочем графике.
Ошибка 4: игнорирование данных О цифровых каналАХ коммуникаций
Сегодня около 60 % клиентов начинают свой контакт с компанией через ее веб-сайт, соцсети, интернет-мессенджеры, электронную почту и чаты. Поэтому очень важно понимать, какой поток обращений генерируют эти каналы. Для этого нужно анализировать поток «цифровых» обращений как в реальном времени, так и в ретроспективе — используя историю посещений на веб-сайте, активность в мессенджерах, чатах и т.п.
Количество звонков, поступивших в ваш контакт-центр, может повыситься из-за неудачных обращений клиентов через цифровые каналы коммуникаций
Цель такого анализа — получить подробную информацию о «цифровом» пользовательском опыте. Тогда вы сможете вывести еще один полезный показатель отчетности: количество обработанных звонков, поступивших из-за неудачных обращений ваших клиентов через цифровые каналы. Затем эту информацию необходимо направить отделу, который отвечает в вашей компании за развитие цифровых коммуникаций.
Ошибка 5: неэффективное использование всей собранной информации
Ежедневно контакт-центр накапливает огромное количество данных. В их числе — сведения о том, сколько раз операторам звонил один и тот же клиент, сколько вызовов переводилось на других сотрудников, а сколько — поставлено на слишком долгое удержание и т.п.
Не игнорируйте уже имеющиеся данные. Используйте всю информацию, которая есть в контакт-центре
Эти сведения ценны, прежде всего, для индивидуальной оценки эффективности каждого оператора. Но они также станут основой для анализа первопричин того, почему оказались слишком высоки или низки другие показатели контакт-центра. Поэтому нужно стараться исследовать все имеющиеся сведения.
Ошибка № 6: ИГНОРИРОВАНИЕ передовых технологий анализа информации
Главная проблема применения неструктурированных данных — трудоемкость их обработки в ручном режиме. Поэтому контакт-центры не должны игнорировать такие инновации, как решения для анализа взаимодействия. Они помогают проводить детальный анализ и решать проблемы эффективности, которые сложно выявить обычным путем.
Контакт-центры не должны игнорировать такие инновационные технологии, как речевая аналитика
Многие руководители считают, что решения для анализа взаимодействия — роскошь, доступная только крупным контакт-центрам с несколькими сотнями сотрудников. Еще недавно так и было. Но на рынке уже стали появляться решения для предприятий с численностью операторов до 100 человек.
Ошибка 7: плохо продуманная визуализация данных
В отчетах, перегруженных цифрами, легко запутаться. Чтобы сосредоточиться на том, что действительно важно, надо позаботиться о простом представлении и визуализации данных.
Оператор должен видеть на своем экране только ту информацию, которая помогает ему решать поставленные задачи
Задумайтесь также над тем, какие сведения оператор видит на своей информационной панели. К примеру, действительно ли ему важно знать, сколько звонков поставлено в очередь в данный момент? Если вы назначили приоритетом сокращение очереди вызовов любой ценой, то, видимо, ответ будет утвердительным. Если же вы ставите оператору задачу качественно обслужить клиента, то едва ли ему нужна информация о длине очереди.
Ошибка № 8: выбор слишком большого количества ключевых показателей эффективности
Сегодня многие контакт-центры активно рассматривают варианты обновления или замены информационно-управляющих систем, оперирующих KPI. Главная жалоба — такие системы не дают руководству контакт-центра достаточно оперативной информации.
Если отчетность формируется на основе слишком большого количества KPI, страдает оперативность
Но чаще всего корень проблемы кроется в том, что информационная система либо выбрана без учета масштабов контакт-центра, либо формирует отчетность по слишком большому набору ключевых показателей эффективности. К примеру, если вы измеряете 18 параметров KPI, а для совершенствования бизнес-процессов используете только пять, лучше отказаться от 13 оставшихся. Измеряйте только то, что используете для управления, и не тратьте время на лишние KPI.
Ошибка 9: учет только медианных показателей KPI
Не попадитесь в ловушку медианных величин: обращайте внимание и на граничные значения ключевых показателей эффективности. Иногда анализ исключений помогает гораздо быстрее выявить источник проблем.
Анализ исключений может лучше понять, почему не достигнут требуемый уровень удовлетворенности клиентов
Есть KPI, которые базируются в основном на экстремальных значениях. Например, когда клиенты оценивают количество затраченных усилий (показатель Customer Effort Score), они склонны указывать в опросах крайние оценки. Поэтому нужно, чтобы в отчете фигурировала вся кривая нормального распределения KPI, а не только медианные показатели.
См. также:
Секреты маскировки звука: как сделать рабочее место оператора контакт-центра более эффективным
Как спланировать работу операторов контакт-центра с навыками общения в разных каналах
Трансформация контакт-центров: взгляд Plantronics
