Как спланировать работу операторов контакт-центра с навыками общения в разных каналах
Операторы, которые освоили сразу несколько каналов коммуникаций с клиентами: телефон, интернет-мессенджер, электронную почту, чаты, социальные сети и т.п. — способны принести контакт-центру большую пользу. Но чтобы их работа была максимально эффективной, нужно грамотно управлять загрузкой таких специалистов.
Недавно мы писали о том, как правильно спланировать загрузку операторов контакт-центра. В продолжение этой темы расскажем о более узком аспекте планирования — организации работы операторов с навыками общения в нескольких каналах.
О пользе универсальности
Представьте, что современный контакт-центр — это воображаемый четырехмерный мир. Его первое измерение — трудовые ресурсы для обработки обращений клиентов. Второе — каналы коммуникаций, которые клиенты используют для взаимодействия. Третье — проблемы, которые клиенты пытаются решить. Четвертое — момент времени, когда клиент решил к вам обратиться. Первым измерением управляете вы, остальными — ваши клиенты. Чтобы работа контакт-центра оставалась эффективной, у вас должно хватать трудовых ресурсов. Но чтобы вы могли достичь максимальной эффективности, эти ресурсы должны стать универсальными.
Для контакт-центра такой универсальный ресурс —операторы с навыками общения в нескольких каналах коммуникаций. Если вам удалось привлечь или взрастить таких сотрудников, то вы сможете гибко назначать им задачи и перебрасывать на обслуживание разных каналов в зависимости от плотности потока обращений. Итог — повышение эффективности бизнеса, а стало быть, и рост прибыли.
К примеру, если вы воспользовались нашими советами и уже просчитали загрузку операторов, то, скорее всего, обнаружили, что утром каждого понедельника происходит всплеск активности клиентов в социальных сетях. Чтобы быстро реагировать на запросы и решать проблемы клиентов, потребуется большая группа сотрудников. Операторы с несколькими навыками помогают лучше справляться с подобными пиками активности в разных коммуникационных каналах без необходимости раздувать штат контакт-центра. А диаграммы загрузки контакт-центра с разбивкой по неделям помогут понять, какое сочетание навыков операторов принесет больше пользы, выявить узкие места и решить, чему нужно обучить сотрудников.
Наличие операторов с несколькими навыками поможет менеджерам контакт-центра гибко корректировать обработку вызовов, помещенных в очередь во всех каналах коммуникаций. Супервайзеры смогут эффективно обрабатывать как плановые, так и непредвиденные всплески обращений клиентов по любому из каналов. Позволив операторам переключаться с одних задач и каналов на другие, вы не только сократите время ожидания клиентов, но и уменьшите вынужденные простои, а также внесете разнообразие в работу сотрудников.
Выявите нужные навыки
Как у любого человека, у оператора есть сильные и слабые стороны. Если вы о них не знаете, то не сможете правильно спланировать загрузку оператора. Обычно это ведет к снижению общей эффективности контакт-центра, падению качества обслуживания и росту количества нерешенных проблем клиентов.
Оценить навыки работы оператора с каждым каналом коммуникаций помогут специализированные решения
для анализа взаимодействия
Точно оценить, насколько хорошо оператор умеет работать с каждым каналом коммуникаций, можно только с помощью специализированных решений для анализа взаимодействия. В таких системах за каждым агентом закреплена персональная оценочная карточка, которая ежедневно обновляется в автоматическом режиме. Вооружившись информацией из карточки, супервайзеры могут более эффективно планировать загрузку операторов в зависимости от имеющихся у них навыков.
Что делать, если необходимых аналитических инструментов у вас пока нет? Тогда специалисты советуют применять упрощенный подход к оценке. Допустим, вы решили обучить оператора общению с клиентом через социальную сеть. Примите базовую степень владения этим навыком у новичка как 50%. Через месяц увеличьте это значение до 75%, через два — до 85%. И, наконец, по прошествии трех месяцев считайте этот показатель равным 100%. При этом внутри компании нужно разработать и внедрить программу по периодической проверке уровня компетенций операторов по каждому навыку. Тогда, например, двух операторов с показателем владения навыком работы в соцсетях на уровне 50% вы будете учитывать не как две, а как одну штатную единицу, имеющуюся в вашем распоряжении.
Составьте расписание работы универсальных операторов
Спланировать график работы контакт-центра, в котором операторы освоили несколько каналов коммуникаций, — задача не из легких. Придется учитывать как стандартные параметры, например оптимальная рабочая нагрузка, доступные каналы коммуникаций (телефон, электронная почта, чат, соцсети, интернет-мессенджеры и т. д.), средняя продолжительность контакта по каждому каналу, так и специфические параметры: уникальный набор навыков каждого оператора и уровень владения ими. Это на порядок усложняет работу аналитиков. Их действия уже не сводятся только к созданию планов-графиков загруженности контакт-центра. Специалистам придется искать оптимальные комбинации навыков в рабочих группах операторов.
Для составления графика дежурств универсальных операторов
специализированный программный инструментарий подойдет лучше, чем MS Excel
В теории, составить график дежурств универсальных операторов можно в ручном режиме — с помощью электронных таблиц. Но гораздо быстрее и эффективнее использовать для таких целей специализированный программный инструментарий для управления персоналом, учитывающий наличие у сотрудников нескольких навыков. Такие инструменты учитывают множество параметров и в автоматическом режиме генерируют оптимальные графики дежурств. Возможности этих решений различаются в зависимости от поставщика программного продукта. Но, пожалуй, самыми успешными можно считать инструменты, способные создавать модели работы контакт-центра с многоканальными коммуникациями. Вначале с помощью вычислений методом Эрланга они составляют предварительный набор графиков работы, а затем на основе расчетных показателей интенсивности обращений за определенный промежуток времени генерируют модель работы контакт-центра. В модели учитывается график дежурств каждого оператора, информация о степени овладения им различными навыками и уникальная логика маршрутизации вызовов в контакт-центре.
Создание модели — автоматизированный итерационный процесс, который алгоритмизирован в программном решении. Иными словами, результаты каждого моделирования анализируются, а узкие места «расшиваются» путем повышения или понижения уровня требований к определенным навыкам. Затем процесс повторяется до тех пор, пока не будет достигнута требуемая эффективность.
Учитывайте текучесть кадров
Когда вы определили оптимальный состав групп операторов и график дежурств, а затем приступили к моделированию загруженности контакт-центра на неделю, месяц или даже год вперед, не полагайтесь только на трудовые ресурсы, доступные вам сейчас. Во-первых, нет никакой гарантии, что через какое-то время кто-то из ваших операторов не уволится. Во-вторых, набор навыков оператора и уровень владения ими со временем меняется, а это влияет на точность долгосрочного планирования.
При моделировании загруженности контакт-центра не полагайтесь
только на трудовые ресурсы, доступные вам сейчас
Ключ к решению проблемы лежит в создании классификатора агентов по их навыкам и скорости обработки определенных видов запросов. Классификатор поможет понять, сколько и каких операторов понадобится вам в будущем, чтобы справляться с нагрузкой и обеспечивать требуемый уровень обслуживания. Затем, чтобы учесть текучесть кадров, следует определить разность между имеющимся и оптимальным количеством операторов разных классов. Понимание этой разности поможет принимать кадровые решения, такие как обучение персонала нужным навыкам или прием на работу агентов определенного класса.
Оптимизируйте количество групп с уникальными навыками
Применяйте сбалансированный подход к формированию групп операторов, обладающих навыкам коммуникаций через разные каналы. Не увлекайтесь созданием внутри контакт-центра множества мелких групп с уникальными навыками. Иначе есть риск, что вы просто распылите ресурсы, а это плохо скажется на эффективности. Кроме того, вашим аналитикам станет сложно прогнозировать численность персонала и создавать рабочие графики.
Ставка на операторов с несколькими навыкам позволит оперировать более универсальными крупными группами
Если, например, в контакт-центре работает 250 операторов и для их классификации вы используете 50 уникальных навыков, стоит задуматься о консолидации. Ставка на операторов с несколькими навыкам и перекрестное обучение малых групп недостающим навыкам позволит оперировать более универсальными крупными группами. Не нужно забывать, что такие группы обрабатывают обращения клиентов намного эффективнее.
Планируйте обучение
Важно интегрировать инициативы по обучению персонала с ключевыми показателями эффективности работы контакт-центра. У супервайзеров и операторов должен быть доступ к автоматическим ежедневным персональным оценочным карточкам производительности. Это позволит быстро наладить обратную связь и оптимизировать обучение агентов нескольким навыкам. Еще важнее то, что доступ к оценочным карточкам поможет создать в коллективе культуру самооценки и самосовершенствования: операторы сами смогут видеть, где им нужно постараться подтянуть результативность. Мотивировать персонал к обучению помогут также передовые методы, например геймификация.
Доступ к оценочным карточкам поможет создать в коллективе культуру самооценки и самосовершенствования
Точнее определить направления тренингов помогут данные из решений для анализа взаимодействия. Регулярно сравнивайте информацию о взаимодействии операторов по всем каналам коммуникаций с потребностью в навыках, определенной в ходе моделирования деятельности контакт-центра. На основе этого сравнения можно создавать целевые обучающие программы, которые помогут операторам получать недостающие навыки и быстрее самосовершенствоваться.
См. также:
Как спрогнозировать потребность контакт-центра в операторах. Практические рекомендации
Трансформация контакт-центров: взгляд Plantronics
Plantronics внедрила подход Smarter Working в своем офисе в Нидерландах
