NAUMEN собрал профессионалов, чтобы обсудить технологии запуска call-центров в период кризиса

21 апреля компания NAUMEN вместе со своими партнерами – компаниями Kraftway и Plantronics – провела в Москве семинар «Запуск call-центра: как получить результат при антикризисном бюджете».

Актуальная тема мероприятия позволила собрать вместе профессионалов, на протяжении многих лет активно работающих в отрасли сall-центров – руководителей и специалистов действующих call-центров, консультантов, бизнес-аналитиков, поставщиков аппаратных и программных решений для call-центров.

В своем выступлении Олег Зельдин, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting, познакомил гостей семинара с основными направлениями снижения затрат при обработке контактов. Для того чтобы call-центр вносил вклад в получение или сохранение конкурентных преимуществ компании, необходимо добиваться увеличения производительности, а также определить и устранить причины избыточных контактов с клиентами, чтобы снизить нагрузку и общие расходы. Не менее важно искать возможности для снижения используемого количества ресурсов или увеличения объема выполняемых работ при сохранении количества ресурсов. В докладе были предложен ряд метрик, позволяющих контролировать снижение затрат, включая средства анализа и снижения полного времени обслуживания вызова (Average Handling Time).

Выступление Алексея Садовского, руководителя направления call-центров компании NAUMEN, было посвящено структуре затрат в типовом проекте внедрения call-центра. В качестве основных затрат были выделены затраты на программное обеспечение, работы по внедрению и обучение персонала, оборудование и постпроектное сопровождение. По мнению докладчика, больше всего возможностей для оптимизации дают такие статьи затрат, как работы по внедрению и сопровождение проекта. В тех случаях, когда на предприятии есть профессиональная команда из менеджеров и технических специалистов, внедрение может проводиться своими силами при консультационной поддержке со стороны вендора. В то же время бюджетная базовая программа поддержки позволит минимизировать затраты на сопровождение без потери качества. Наиболее затратным будет вариант внедрения «под ключ», когда поставщик решения берет на себя практически полную ответственность за внедрение call-центра у заказчика. Отдельным вариантом оптимизации затрат для стартующих проектов может быть спецпредложение Naumen Phone Easy, позволяющее запустить call-центр в короткий срок и с минимальными расходами на ПО.

Особое внимание на семинаре было уделено программным и аппаратным решениям для call-центров, от выбора которых в немалой степени зависит успех проекта. Во время презентаций поставщики решений постарались выделить преимущества и характеристики своих решений, которые особенно актуальны во время кризиса. Гостям семинара были представлены:

• программный продукт Naumen Phone 4.2;
• комплексное решение для аутсорсинговых контакт-центров Naumen Phone Outsourcing;
• серверы и рабочие места для call-центра от компании Kraftway;
• профессиональные телефонные гарнитуры Plantronics;
• информационно-аналитическая система «Директор call-центра».

У гостей семинара была возможность осмотреть действующий стенд call-центра, где рабочие места операторов были оснащены моноблоками от Kraftway и телефонными гарнитурами Plantronics.

Интерес гостей семинара также вызвал опыт запуска call-центров, которым поделились Максим Калинкин, управляющий партнер call-центра «ГРАН» и Алексей Кондратьев, технический директор элитного консьерж-сервиса Y-Club.

Подтверждением значительного интереса к тематике семинара стали активное обсуждение в перерывах между докладами и большое количество вопросов, на которые ответили докладчики.