Как преодолеть кризис текучести кадров в контакт-центре?
Свежая статистика шокирует: в этом году 90% операторов контакт-центров в мире хоть раз задумывались об уходе с работы. Текучесть кадров растет, отрасли угрожает беспрецедентный кадровый голод. Как удержать работников – главный актив любого call-центра?
Недавно эксперты аналитической компании Enghouse Interactive провели опрос удовлетворенности условиями труда среди операторов контакт-центров по всему миру. Итоги исследования поражают даже ветеранов отрасли: 91% специалистов call-центров в этом году посещала мысль сменить род деятельности. Почти половина опрошенных (48%) указала в качестве причины профессиональное выгорание и стресс.
Уровень текучести кадров в индустрии контакт-центров всегда был высок. В среднем по отрасли он составлял около 20%, а в 16% организаций и того выше – более 30%, подсчитали аналитики ContactBabel. Но прошлый год стал переломным. Пандемия COVID-19 кардинально повысила нагрузку на сотрудников и изменила условия их труда.
В итоге дефицит кадров во многих компаниях исчисляется сотнями позиций. Новички не справляются, качество обслуживания клиентов падает, страдает корпоративная репутация. Это ведет к тому, что возможности для роста бизнеса, которые, казалось бы, открыла пандемия, остаются нереализованными.
Рост уровня стресса операторов контакт-центров: в чем причины?
Большинство call-центров оказались не готовы ни к увеличению рабочих нагрузок, ни изменениям в рабочих процессах, ни к переменам в поведении клиентов. Проблемы можно разделить на несколько категорий.
1. Технические сложности контакт-центров в условиях пандемии
Среднее время обработки вызовов растет из-за неготовности технической инфраструктуры в условиях пандемии
Когда в мире начались локдауны, а офисы стали массово закрываться, операторов в спешном порядке пришлось переводить на работу из дому. За считанные дни выяснилось, что используемое контакт-центрами техническое оснащение не готово к такому повороту событий. Программные и аппаратные средства, а также периферийное оборудование, которые при локальном использовании в офисах демонстрировали стабильную и эффективную работу, оказались неприспособленными к новым реалиям, в которых сегодня царят облачные платформы и решения.
С такими трудностями столкнулись 98% контакт-центров, опрошенных экспертами Enghouse. Сотрудники отмечали, что привычные системы работали медленно, возникало больше сбоев в программном обеспечении, а рабочие инструменты оператора оказались плохо приспособленными к работе на дому.
2. Повышение уровня агрессии абонентов контакт-центров
Абоненты вымещают негатив на операторах колл-центров, даже если для этого нет объективных причин
Свыше 30% менеджеров call-центров сообщают, что сегодня сотрудники чаще сталкиваются с клиентами, открыто выражающими недовольство качеством обслуживания, даже если для этого нет объективных причин. Еще 23% отмечают, что операторы стали чаще подвергаться враждебности и даже прямым оскорблениям. Причина понятна: из-за пандемии большинство абонентов сами оказались в стрессовой ситуации и часто вымещают накопившийся негатив на сотрудниках сервисной сферы. Особенно страдают работники контакт-центров, обслуживающих интернет-магазины, службы доставки товаров и подразделения технической поддержки.
3. Психологическая неготовность операторов к изменениям в рабочих процессах
Сотрудникам контакт-центров в условиях изоляции приходится самим, без помощи коллег, справляться с возросшими психологическими нагрузками
Большинству компаний, которые перевели операторов на удаленную работу, пришлось делать это за считанные дни. Сотрудники оказались психологически не готовы к новым условиям труда. Работа в общем операционном зале call-центра предполагала, что у работника всегда есть возможность обратиться за помощью к коллеге или супервизору, сидящему на расстоянии вытянутой руки. Оказавшись в изоляции, многие ощутили недостаток психологической поддержки. И это в условиях, когда количество проблемных вызовов лавинообразно росло. Свыше 22% компаний считают изоляцию сотрудников, работающих из дому, своей главной проблемой. Такие компании стали уделять больше внимания морально-психологическому климату в географически рассредоточенных коллективах.
Около 40% контакт-центров в мире сегодня предлагают сотрудникам тренинги по повышению стрессоустойчивости. Еще столько же компаний сообщают, что операторы проявили готовность открыто обсуждать высокие психологические нагрузки и профессиональное выгорание.
Справедливости ради, опыт перехода на удаленную работу оказался болезненным не для всех. Многим операторам понравилось то, что работа из дому предполагает более гибкое управление их временем. 34% сотрудникам call-центров нравится, что им не приходится тратить часть дня на поездки на работу и обратно домой, а 27% рады возможности проводить больше времени с семьей.
Как эффективно организовать работу операторов в новых условиях
Проблемы, обозначенные исследованием Enghouse, прекрасно известны руководителям контакт-центров, которые перевели сотрудников на удаленную или смешанную модель (частично из офиса/частично – из дома). Лидеры отрасли уже активно работают над тем, чтобы свести к минимуму факторы, вызывающие стресс и непродуктивный рост рабочих нагрузок. Ниже – четыре направления, на которых передовые компании сосредоточили свои усилия:
1. Устранение технических факторов, добавляющих стресса операторам
Временные технические решения, спешно развернутые при переходе на удаленную работу, уже не справляются с нагрузками. Операторам приходится подолгу ждать доступа к необходимым системам и информации, возникают проблемы с удаленными соединениями, и технические сбои. Задержки сказываются на клиентах – они начинают нервничать, выражать недовольство, иногда – вести себя агрессивно. Чтобы избежать этого, ведущие контакт-центры ускорили переход на облачные решения для контакт-центров.
Второй важный момент – обеспечить высокое качество звука во время вызовов. В работе из дому сложно создать приемлемую акустическую обстановку. Операторы сталкиваются с тем, что абонентам слышны посторонние звуки - разговоры членов семьи, различные бытовые шумы и т.п.
В таких условиях профессиональные гарнитуры с функцией шумоподавления – насущная необходимость. Из решений с оптимальным соотношением «цена-качество» доступны гарнитуры Poly EncorePro 300. Они оснащены подвижным микрофоном с шумоподавлением, технологией оптимизации передачи речи и фирменными функциями защиты слуха оператора SoundGuard. Гарнитуры подключаются к ПК и стационарным телефонам с помощью кабелей и аудиопроцессоров Poly. Доступны также USB-версии с функцией оповещения об отключении микрофона. Важная особенность серии Poly EncorePro 300 – надежность профессионального класса. Это особенно важно в условиях удаленной работы, когда специалисты технической службы контакт-центра не могут оперативно приехать к оператору, чтобы оказать помощь или привезти подменное устройство.
Профессиональные гарнитуры Poly EncorePro 300 снижают нагрузку на операторов
Для операторов небольших контакт-центров, организованных внутри компаний различного профиля, а также отделов работы с клиентами, подойдут беспроводные гарнитуры Poly Savi 8200 Office и UC. Это устройства также снабжены микрофонами с шумоподавлением и функцией ограничения громкости разговоров находящихся рядом людей. В зависимости от модели, эти гарнитуры обеспечивают время разговора от 7 до 13 часов.
Беспроводные гарнитуры Poly Savi 8200 Office и UC отлично подойдут для офисных сотрудников, а также отделов продаж и поддержки клиентов в небольших компаниях
2. Инвестиции в обучение сотрудников call-центра
Любая работа с персоналом начинается с обучения. Однако переход на удаленную работу и карантинные ограничения резко сократили возможности контакт-центров в этом направлении. Результаты исследования Enghouse свидетельствуют, что 66% операторов сегодня не имеют возможности регулярно участвовать как в плановых тренингах, так и в новых курсах по выработке навыков удаленной работы и повышения стрессоустойчивости.
Менее половины контакт-центров (48%) организовали обучение сотрудников использованию информационных систем и оборудования в условиях удаленного доступа. В то же время, передовые контакт-центры пересмотрели учебные программы и активно используют в процессе повышения квалификации сотрудников видеорешения, такие как персональный видеобар Poly Studio P15 для конференц-связи. Устройство снабжено интерфейсом USB, обеспечивает профессиональное качество картинки с разрешением 4К и зумом 4х, а его аудиосистема и гарантирует передачу звука высокой четкости во время видеотренингов.
Видеобар Poly Studio P15 для конференц-связи и удаленного обучения
3. Преодоление проблем, связанных с изолированностью сотрудников во время работы на дому
Подавляющее большинство контакт-центров (93%) быстро отреагировали на жалобы сотрудников о том, что в процессе удаленной работы они чувствуют себя оторванными от коллектива. 27% контакт-центров практикуют неформальные онлайн-встречи сотрудников с менеджерами и супервизорами в формате «один на один». 26% предлагают операторам дополнительные материальные стимулы или предоставляют отгулы за дискомфорт, связанный с удаленной работой.
Понимая необходимость социального взаимодействия внутри коллектива, 22% контакт-центров организуют регулярные онлайн-встречи в масштабе всей компании, а 16% время от времени проводят их в оффлайне с необходимыми мерами предосторожности.
4. Повышение стрессоустойчивости сотрудников
Почти 37% менеджеров и супервизоров call-центров жалуются, что им сложно считывать эмоции и настроения операторов, работающих на дому. Передовые компании проводят специальные психологические тренинги, призванные научить операторов справляться с высоким уровнем стресса. Некоторые крупные организации внедрили технические решения, помогающие выявить операторов, нуждающихся в поддержке. Например, на рынке появились системы на базе искусственного интеллекта, которые анализируют вызовы и выявляют операторов, которые проявляют признаки стресса или несколько раз подряд обрабатывали вызовы, в ходе которых абонент оказывал психологическое давление на оператора или проявлял грубость.
Заключение
Компании-лидеры отрасли контакт-центров всегда осознавали, что самый важны их актив – это сотрудники. Пандемия только подтвердила справедливость этого утверждения. Те контакт-центры, которые в новых условиях инвестируют в техническое оснащение, качественные персональные аудиоустройства для операторов, обучение и преодоление проблем, связанных с переходом к удаленной работе, получают высокие результаты. По итогам исследования Enghouse, сотрудники таких компаний в 37% случаев демонстрируют более высокий уровень эмпатии к клиентам, в более чем 36% случаев работают более эффективно, а уровень текучести персонала в таких компаниях как минимум не превышает значений, зарегистрированных до пандемии.
