Кейс! Шумовые завесы Cambridge Sound Management в банке “BANK OF AMERICA”
Для любого банка конфиденциальность разговоров с клиентами — одна из тех ценностей, для которой нужны специальные «сейфы». В контакт-центре Национальной линии помощи Bank of America таким «сейфом» стала система маскировки звука Cambridge Sound Management, которая на протяжении многих лет защищает от чужих ушей информацию о вкладчиках одного из крупнейших банков мира.
Задача: создать единое пространство для объединенного call-центра в банке
После поглощения финансовой организации FleetBoston Financial руководство Bank of America решило создать объединенный контакт-центр, призванный повысить качество обслуживания сотрудников отделений на всей территории США. Банк арендовал 3530 кв. м открытого офисного пространства в малоэтажном здании в городе Бостоне (штат Массачусетс, США). В этом помещении Bank of America запланировал разместить свыше 200 операторов, обслуживающих работников региональных отделений банка. Разговоры между оператором call-центра и региональным сотрудником могут касаться самых разных вопросов — от конфиденциальной информации о клиентах до инструкций по использованию внутренних систем. Вице-президент Bank of America Тед Клемм, обладающий большим опытом в организации работы call-центров, поставил перед техническим отделом задачу — создать среду, в которой сотрудники могли бы свободно общаться, но хранить в тайне от коллег содержимое телефонных разговоров, для которых оно не предназначено. Основной задачей в этом деле стала организация акустики рабочего места.
Задача осложнялась тем, что дизайнерские решения в новом офисе (отделка стен, большие окна, световые люки в потолке и низкие перегородки между столами) ухудшали акустические свойства рабочих мест.
Решение: шумовая завеса для устранения шума и повышения конфиденциальности разговоров
Bank of America нанял консалтинговую компанию, которая оценила офисное пространство и дала рекомендации по улучшению акустической среды. По совету консультантов, Bank of America использовал в дизайне помещения шумопоглощающие строительные материалы и организовал рабочие отсеки так, чтобы блокировать как можно больше звука.
При этом главным элементом проекта стала система маскировки звука компании Cambridge Sound Management (CSM), которая с помощью специально подобранного маскирующего звука делает человеческую речь неразборчивой для тех, кто находится на определенном расстоянии от говорящего. Банк остановил выбор на системе Qt Quiet Technology, которая на тот момент была самой передовой в линейке оборудования производителя (сегодня компания предлагает усовершенствованные модули управления шумовыми завесами QT100, QT300 и QT600 для помещений для помещений до 1100, 3500 и 7000 кв. м. соответственно).
В ходе внедрения системы в навесной потолок рабочего помещения вмонтировали компактные излучатели семейства Qt. Кроме того, выполнено зонирование помещения: пять модулей управления шумовой завесой использовались в создании пяти отдельных зон для разных рабочих отделов.
Результаты внедрения и отзывы сотрудников
Окончательная проверка системы подтвердила высокую эффективность шумовой завесы. По субъективным оценкам, маскирующий звук (маскер) воспринимался как тихий, приятный и ненавязчивый. По объективным — качество шумовой завесы полностью соответствовало поставленной цели: уровень маскера на типичных частотах человеческой речи был исключительно однородным.
Большинство сотрудников контакт-центра даже не замечают звук маскера. Тем не менее, когда их попросили прокомментировать произошедшие изменения, в своих отзывах работники отмечали, что система помогает им сосредоточиться, разговоры коллег их не отвлекают, а телефонные звонки стали конфиденциальными, поскольку коллеги не слышат содержимое бесед.
«Наш контакт-центр насчитывает более 200 сотрудников. Даже когда они все одновременно общаются по телефону, благодаря системе маскировки звука наша рабочая среда всегда остается конфиденциальной и продуктивной. Решение компании Cambridge Sound Management одновременно и простое в использовании, и эффективное. Без него мы не смогли бы сделать наш call-центр продуктивным», — заявил Тед Клемм, вице-президент Bank of America.
