Профессиональные гарнитуры: последняя линия защиты от акустической травмы ушей

Судебные иски от работников, получивших акустический шок, доставляют массу неприятностей владельцам контакт-центров по всему миру. С некоторых пор эта проблема актуальна и в России. Как ее избежать?

Несколько лет назад в один из российских судов поступил довольно нетипичный иск: оператор контакт-центра решил судиться с работодателем из-за производственной травмы. Казалось бы, откуда в контакт-центре взяться травмоопасным ситуациям? И, тем не менее, человек посчитал, что пострадал достаточно серьезно, чтобы обратиться суд. 

Заявленная причина иска — акустический шок: ухудшение слуха из-за резкого скачка громкости в гарнитуре. В общих чертах, установленная в компании телекоммуникационная аппаратура сгенерировала громкий звук определенной тональности, а недорогая гарнитура, не предназначенная для профессионального использования в контакт-центрах, не смогла его отфильтровать.

В странах Европы акустическая травма — частый повод для судебного разбирательства 

Любой иск о производственной травме не сулит работодателю ничего хорошего. Подобные случаи всегда чреваты высокими затратами на юристов и риском выплаты больших компенсаций. Если сотрудник сумеет доказать, что на работе его здоровью нанесен ущерб, закон становится на его сторону. Еще одно неприятное последствие — испорченные взаимоотношения между руководством и коллективом. Можно только догадываться, каково операторам приступать к работе, зная, что в любой момент кто-то из них имеет шансы оказаться на месте пострадавшего. С такими настроениями в офисе ситуация легко выходит из-под контроля. Сотрудники жалуются в органы охраны труда, те начинают изнуряющие проверки, а следом, как снежный ком, множатся протоколы, штрафы и новые судебные иски.

Если в России иски об акустических травмах в контакт-центрах — ситуация довольно редкая, то в странах Европы они давно стали массовыми. Например, с 1999 по 2006 годы в Великобритании зарегистрированы свыше 1000 подобных заявлений. Примерно в 700 случаях работодатели решили не доводить дело до суда: им куда проще было выплатить компенсацию. Общая сумма внесудебных выплат перевалила за 3 млн фунтов стерлингов. Еще около 300 заявлений дошли до стадии судебного разбирательства. И это только лишь статистика в Великобритании. По данным Европейского агентства по безопасности труда и охране здоровья, в контакт-центрах разных стран Европы работает от 1,3% до 4% трудоспособного населения. Примерно 30% сотрудников получают акустические травмы той или иной степени тяжести.

Причины акустической травмы уха

Акустическая травма в ее хронической форме ведет к необратимым нарушениям слуха

Акустическая травма — это повреждение органов слуха, возникающее из-за воздействия на них звука громкостью свыше 120 дБ. Если же звук одновременно и громкий и высокий, то растет вероятность получить акустическую травму в ее острой форме (иногда ее называют акустическим шоком). Типичные причины акустической травмы у операторов контакт центра — характерные шумы, издаваемые на телефонной линии факсимильным аппаратом, громкие возгласы людей в телефонную трубку, а также помехи из-за неполадок оборудования. Симптомы травмы — резкая боль, ощущение звона в ушах, кратковременная утрата слуха, головная боль. Если вовремя не обратиться к медикам, то акустическая травма приводит к серьезному долговременному ухудшению слуха.

Еще одна опасность — акустические травмы в их хронической форме. Они возникают, когда сотрудник подвергается воздействию громкого шума на протяжении всего рабочего дня. Хронические травмы опаснее острых— в некоторых случаях они могут приводить к необратимым нарушениям слуха.

На британской «Конференции по акустической безопасности-2006» медицинские эксперты привели интересный факт: вероятность получить акустическую травму значительно возрастает для людей, работающих в состоянии стресса. При этом главный риск несет в себе фактор внезапности: иногда акустический шок у операторов контакт-центра вызывал звук громкостью ниже 120 дБ, но прозвучавший неожиданно для них.

По словам одного из участников конференции — д-ра Дэвида Багули из кембриджской больницы NHS Hospital Trust — бывают случаи, когда акустическую травму оператору наносят по злому умыслу. Например, раздраженный клиент может преднамеренно крикнуть или даже свистнуть в трубку, если посчитал, что сотрудник контакт-центра слишком навязчив. Но чаще акустический шок — это итог неудачного стечения обстоятельств и попыток сэкономить на оборудовании контакт-центра, отмечает медик.

Как избежать акустических травм

Меры по защите слуха операторов нужно внедрять в комплексе

Защита от акустической травмы — это целая цепочка управленческих и инженерных мероприятий: от регулярных проверок уровня шумовой нагрузки на оператора до правильной настройки и обслуживания аппаратуры контакт-центра. В этой статье мы остановимся только на одном звене этой цепочки — последнем. Как нетрудно догадаться, речь идет о гарнитурах. Именно они — «последняя линия защиты» оператора от акустической травмы уха.

Современные профессиональные гарнитуры для контакт-центров проектируются с учетом международных стандартов акустической безопасности, например, европейского EN 60950-1. В зависимости от производителя, подходы к реализации технологий защиты в гарнитурах могут различаться. Рассмотрим некоторые из них на примере продуктов компании Plantronics, которая за полувековую историю разработала, пожалуй, самый богатый набор технических решений для безопасности операторов.

Ниже описаны несколько основных технологий защиты слуха, которые поддерживают аудиопроцессоры и профессиональные гарнитуры Plantronics для контакт-центров.

В профессиональных гарнитурах Plantronics реализованы передовые технологии защиты слуха

SoundGuard — базовая технология, реализованная во всех без исключения профессиональных гарнитурах Plantronics. Она ограничивает громкость звука в наушниках максимальным значением в 118 дБ, предписанным международными телекоммуникационными стандартами LVD 2006/95/EC, BS 6317, FTZ 1TR2, ETS 300 245-2 и TIA810B. Любые звуки громкостью выше 118 дБ, вызванные, например, помехами на линии, неполадками телекоммуникационного оборудования или восклицаниями собеседника, отсекаются.

SoundGuard Plus — это активная технология поэтапного ограничения громкости. Обнаружив громкий, но непродолжительный звук, гарнитура автоматически снижает его до уровня ниже 106 дБ. Если же звук длительный, то его громкость ограничивается значением менее 99 дБ. Важно, что при этом обычная речь в наушниках остается четкой и разборчивой.

Технология поэтапного ограничения громкости SoundGuard Plus:

SoundGuard Digital — усовершенствованная версия технологии SoundGuard Plus. Она имеет две функции защиты слуха — мгновенного поэтапного снижения громкости Anti-Startle, а также ограничения ежедневной шумовой нагрузки (Time Weighted Average, TWA). 

Anti-Startle — набор цифровых алгоритмов, мгновенно понижающих резкий и громкий звук до фонового уровня. В частности, Anti-Startle:

• отсекает короткие громкие звуки, снижая их интенсивность до значения менее 102 дБА;

• ограничивает интенсивность длительных громких звуков, поэтапно уменьшая их громкость. Через три секунды общее снижение достигает 40 дБ;

• уменьшает громкость звука, неожиданно прозвучавшего после длительного периода тишины.

Что касается функции TWA, то она защищает слух от ежедневной шумовой нагрузки свыше 85 дБА — предельного уровня, предписанного европейской директивой 2003/10/EC для восьмичасового рабочего дня. Эта технология помогает бороться с хроническими акустическими травмами.

Стандарты ограничивают громкость звука в гарнитуре максимальным значением 118 дБ

Поддержка технологий SoundGuard, SoundGuard Plus и SoundGuard Digital в профессиональных проводных и беспроводных решениях Plantronics для контакт-центров:

¹Аудиопроцессоры Plantronics требуют использования профессиональных гарнитур Plantronics для контакт-центров

Технологии, реализованные в гарнитурах Plantronics, не отменяют необходимости внедрять другие методы защиты слуха оператора. Как мы уже говорили, это настройка оборудования контакт-центра, регулярная оценка уровня шумовой нагрузки на сотрудников, периодическая проверка слуха операторов, их обучение. Важную роль в защите от акустической травмы играет также грамотная организация рабочих мест. Например, если операторы сидят на достаточном расстоянии друг от друга, то им не приходится увеличивать громкость в гарнитурах, а значит, снижается риск акустического шока.

Один из методов обеспечения акустической безопасности — грамотная организация рабочих мест операторов

Все перечисленные методы охраны труда важно внедрять в комплексе. Но покупка профессиональных гарнитур с технологиями защиты слуха — это тот необходимый минимум, который владелец контакт-центра должен обеспечить, чтобы уберечь сотрудников от акустических травм, а свой бизнес — от судебных исков и связанных с ними затрат. Тем более что приобрести подобные устройства сегодня можно по вполне разумной цене. А по совокупной стоимости владения они станут куда более выгодной покупкой, чем дешевые гарнитуры неизвестных производителей. Впрочем, это уже тема для отдельного материала.

Хотите узнать больше об отраслевых стандартах защиты слуха и о том, какие уровни шума считаются безопасными? Вам нужны подробности о технологии Plantronics SoundGuard для защиты от импульсных и длительных шумов? Скачайте «Технический документ по акустической безопасности Plantronics»!