Почему опасно выбирать решение для унифицированных коммуникаций по магическому квадранту Gartner Magic Quadrant for Unified Communications 2016?
В этом году «Магический квадрант» для унифицированных коммуникаций от компании Gartner (Gartner Magic Quadrant for Unified Communications) был опубликован в июле 2016 года. Его авторами выступили уже состоявшиеся эксперты рынка унифицированных коммуникаций Берн Эллиот (Bern Elliot) и Стив Блад (Steve Blood), а также присоединившаяся к ним в этом году Меган Марек Фернандес (Megan Marek Fernandez). Представляем вашему вниманию краткий отчет о его основных результатах, дополненный детальным анализом современного состояния корпоративного рынка унифицированных коммуникаций от Марти Паркера (Marty Parker), соучредителя консалтинговой компании UniComm Consulting, чья профессиональная деятельность уже более 10 лет сосредоточена на оказании помощи различным компаниям по улучшению результатов их бизнеса за счет использования унифицированных коммуникаций.
По уже сложившейся традиции, доклад представляет собой краткое описание состояния дел на рынке унифицированных коммуникаций и перечисление сильнейших поставщиков. Также в компании Gartner отметили, что Gartner Magic Quadrant for Unified Communications теперь ориентирован на корпоративный рынок, в то время как рынок унифицированных коммуникаций для среднего и малого бизнеса сейчас освещается в другом отчете — «Магическом квадранте» для унифицированных коммуникаций как услуге (Magic Quadrant for Unified Communications as a Service (UCaaS)).
«Магический квадрант» по унифицированным коммуникациям за 2016 год несет в себе несколько четких месседжей о зрелости развития рынка; так, в частности, в отчете утверждается, что «в то время как корпоративный рынок унифицированных коммуникаций продолжает развиваться, мы ожидаем большей консолидации рынка и увеличения ожиданий пользователей, которые делают особый акцент на возможностях каждого вендора по предоставлению телефонии, а также его финансовой устойчивости». Собственно, данное утверждение является логическим продолжением прошлогоднего доклада.
Кроме того, эксперты Gartner и в этот раз решили уточнить свое определение для унифицированных коммуникаций, сообщив, что «основной целью всех решений унифицированных коммуникаций является повышение производительности труда пользователей и совершенствование бизнес-процессов, связанных с коммуникациями и совместной работой». И это утверждение вряд ли кому-то открыло Америку, ведь уже лет 10 большинство системных интеграторов в области унифицированных коммуникаций так или иначе придерживается этого направления, осуществляя «интеграцию коммуникаций для оптимизации бизнес-процессов». Ведь даже если нашей конечной целью принять повышение производительности пользователей, то при любой попытке измерить полученный результат, от большей производительности, точно так же, как и от оптимизации бизнес-процессов, мы получим больший доход на единицу вложенных средств.
Как и во всех «Магических квадрантах» Gartner, поставщики были разделены на четыре квадранта. В этом году вендоры были разделены по квадрантам так:
- Лидеры: Cisco, Microsoft, Mitel, Avaya.
- Претенденты: NEC, ALE (ранее Alcatel-Lucent Enterprise), Huawei.
- Провидцы: Unify.
- Нишевые игроки: ShoreTel, Interactive Intelligence.
Динамические изменения результатов ведущих поставщиков, по сравнению с прошлогодним отчетом за 2015 год, получились незначительными. Так компания Cisco подтвердила свое положение лидера, в то время как позиции корпорации Microsoft незначительно снизились в основном из-за направленности вектора развития корпорации на рынке унифицированных коммуникаций в сторону Office 365 Cloud Voice.
Американская компания Avaya также незначительно опустилась по шкале «Способности к реализации», но осталась в квадранте «Лидеров». Компания Unify перебралась из квадранта «Нишевых игроков» в квадрант «Провидцев», в то время как компания ShoreTel проследовала в противоположном направлении. Компания Huawei, в основном благодаря усилению своего портфеля продукции для рынка унифицированных коммуникаций и географическому охвату, выбралась из «Нишевых игроков» в квадрант «Претендентов».
Корпорация IBM перестала упоминаться в «Магическом квадранте» по унифицированным коммуникациям из-за смещения акцента в направлении деятельности компании с голосовой телефонии на совместную работу через социальную программную платформу IBM Connections. Все остальные остались на тех же местах, что и годом ранее.
С учетом этого краткого изложения основных фактов, представленных в «Магическом квадранте» по унифицированным коммуникациям за 2016 год, дальнейшее продолжение статьи представляет собой критический анализ изложенных в отчете утверждений в разрезе современного состояния дел на рынке унифицированных коммуникаций с точки зрения Марти Паркера, признанного в индустрии эксперта, в течении многих лет занимающегося практическим внедрением технологий унифицированных коммуникаций с целью улучшения результатов бизнеса для различных компаний и предприятий. Так, по его мнению, «Gartner Magic Quadrant for Unified Communications 2016 поднимает гораздо больше вопросов, чем дает ответов, результатом чего является получение противоречивых месседжей читателями и лицами, принимающими решения о внедрении новых технологий на предприятиях». Давайте быстро пробежимся по некоторым из этих вопросов.
БУДЕТ ЛИ В БУДУЩЕМ ФОКУС НАПРАВЛЕН НА ТЕЛЕФОНИЮ ИЛИ УНИФИЦИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ?
Эксперты Gartner говорят о консолидации поставщиков решений для унифицированных коммуникаций и увеличении ожиданий пользователей унифицированных коммуникаций в сторону расширения возможностей вендора в области телефонии. Но, основываясь на текущих обязательствах его консалтинговой компании UniComm Consulting, г-н Паркер утверждает, что данное заявление является полной противоположностью того, что сейчас на самом деле происходит во многих организациях. Электронная почта и мгновенный обмен сообщениями занимают доминирующее положение; использование программного обеспечения для автоматизации деловых операций и рабочих потоков продолжает расти; в большинстве своем корпоративная телефония сейчас используется для проведения встреч, а не осуществления телефонных звонков; и продолжающий рост использования на корпоративном уровне сотовой связи во многих случаях отодвинуло на задний план использование учрежденческих автоматических телефонных станций (УАТС). Не верите? Откройте отчеты ваших офисных АТС, пожалуйста. Поэтому для многих компаний и предприятий благоразумно будет понять и соотнести вышеизложенную динамику на их собственном бизнесе, прежде чем инвестировать в унифицированные коммуникации.
ОБЛАЧНЫЕ УНИФИЦИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ОПЯТЬ ВСЁ НЕ ТАК ПРОСТО!
Действительно, эксперты Gartner отметили, что «интеграция развернутых и используемых на территории предприятия унифицированных коммуникаций с сервисами облачных и гибридных унифицированных коммуникаций продолжает играть все более важную роль, поскольку эти возможности (облачные и гибридные унифицированные коммуникации) созревают». Да, на первый взгляд это утверждение звучит правдоподобно; тем не менее в нем умалчивается о тех технологических потрясениях, которые вполне вероятно произойдут в обозримом будущем.
Из 20 вендоров, упоминаемых в Gartner Magic Quadrant for Unified Communications as a Service 2015, только трое из них — Microsoft, Mitel и ShoreTel — также попали в «Магический квадрант» для унифицированных коммуникаций за 2016 год, причем ни один из этих поставщиков не находится в квадранте «Лидеров» рынка унифицированных коммуникаций как услуги (Unified Communications as a Service, UCaaS). Поэтому с каждым днем становится все труднее принять решение по унифицированным коммуникациям без детальной оценки развития ситуации на рынке UCaaS.
Кроме того, в отчете компании Gartner утверждается, «что все поставщики унифицированных коммуникаций в этом отчете имеют облачные решения». Но давайте быть честными, многие из них (например, решение от Avaya или облачная платформа Cisco Hosted Collaboration Solution) предлагают всего лишь размещенные на удаленных серверах версии своих продуктов и не обеспечивают ни гибкости применения, ни новых функциональных возможностей, ни экономии, которые предоставляют «нативные» облачные предложения (такие, как Interactive Intelligence Pure Cloud, Microsoft Office 365 Cloud Voice, NEC Blue или ShoreTel Connect Cloud). Кроме того, коммуникации на базе технологий облачных вычислений, необходимые предприятию, вряд ли будут предоставлены одним поставщиком — совместимость в облаке изменит правила игры, предлагая наборы коммуникационных инструментов или «приложений» от разных облачных поставщиков.
КТО ИЗ ПОСТАВЩИКОВ ФИНАНСОВО ПОДХОДИТ ДЛЯ НАЛАЖИВАНИЯ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ? ВСЁ НЕПОНЯТНО И НЕЛОГИЧНО!
Как уже было сказано выше, эксперты исследовательской компании Gartner подчеркивают важность финансовой устойчивости поставщиков унифицированных коммуникаций. Однако необходимые для этого вывода данные в отчете представлены неравномерно. Половина финансовых данных вендоров рынка унифицированных коммуникаций (Cisco, Huawei, Microsoft, NEC и Unify) буквально похоронены в результатах отчетности их материнских компаний. Поэтому для получения ответа на этот вопрос гораздо важнее понимать общие корпоративные стратегии этих компаний, производительность их программного обеспечения, портфолио технологий, а также предоставляемые компанией ИТ-сервисы. На чью стратегию вы сделаете ставку на рынке унифицированных коммуникаций?
Специалисты Gartner задаются вопросом о финансовой надежности или советуют соблюдать осторожность с компаниями ALE, Avaya и Mitel, но в то же самое время вообще не комментируют финансовое состояние Interactive Intelligence или ShoreTel. Тем не менее это публичные компании, и любой человек может легко найти необходимую информацию о том, что каждая из них работает на уровне безубыточности с доходом в районе $400 млн. в год, что на порядок ниже финансовых показателей крупнейших компаний на рынке унифицированных коммуникаций.
Таким образом, нельзя быть окончательно уверенным в финансовой устойчивости ни одного из вендоров из «Магического квадранта» для унифицированных коммуникаций за этот год.
КАК НОВАЯ КОНЦЕПЦИЯ КОЛЛЕКТИВНОГО РАБОЧЕГО ПОТОКА БУДЕТ ПРИНЯТА КОРПОРАТИВНЫМ РЫНКОМ?
Коллективный рабочий поток (work stream collaboration) — это новая мощная концепция в области бизнес-коммуникаций, очень тесно связанная с доступностью коммуникаций в бизнес-процессах (communication-enabled business process, CEBP), которая обеспечивает интеграцию коммуникационных средств с приложениями для бизнеса. Коллективный рабочий поток делает коммуникации для работника неотъемлемой частью его рабочего процесса. Если эта концепция в ближайшее время станет, что весьма вероятно, основной направляющей развития рынка унифицированных коммуникаций для корпоративного рынка, то лидерами на рынке решений коллективного рабочего потока вряд ли будут поставщики из списка вендоров, попавших в «Магический квадрант» для унифицированных коммуникаций этого года, за исключением, пожалуй, комбинации решений Office 365 и Dynamics от корпорации Microsoft. Скорее всего, лидирующие позиции на этом рынке займут Salesforce.com, Slack, IBM Connections и другие. С этой точки зрения выход компании IBM из «Магического квадранта» для унифицированных коммуникаций этого года говорит о ее дальновидности, а не провале.
Gartner утверждает, что «половина из представленных в этом году в «Магическом квадранте» производителей уже добавили эту возможность в свои продуктовые портфели». Однако далеко не факт, что кто-то из них, в том числе и Microsoft, готов победить на этом новом, активно формирующемся пространстве, переполненном предложениями действительно «нативных» облачных услуг по оптимизации рабочих процессов.
Если бизнес-процесс с доступностью коммуникаций (CEBP) является одним из важнейших направлений развития унифицированных коммуникаций, то будет ли архитектура IP-PBX (IP-АТС, офисная телефонная станция на основе межсетевого протокола IP) лучшей платформой для развертывания решений CEBP?
Эксперты Gartner отметили, что коммуникационная платформа как услуга (communications platform as a service, cPaaS) все чаще становится важным фактором выбора со стороны партнеров и клиентов в их желании развивать цифровые бизнес-инициативы. Однако так же, как и в ситуации с концепцией коллективного рабочего потока, этот рынок коммуникационных платформ развивается независимо от поставщиков из «магического» списка решений для унифицированных коммуникаций. Конечно, ведущие производители на рынке унифицированных коммуникаций сделают ребрендинг и перепакуют свои программные разработки и интеграционные программные наборы (например, как поступила Cisco, приобретя компанию Tropo). Но, как уверяет г-н Паркер, на рынке сейчас практически не наблюдается свидетельств того, что отделы, отвечающие за унифицированные коммуникации (зачастую это отделы телефонии), в корпоративном ИТ-департаменте дают о себе знать при принятии решения о выборе разработчика приложения для платформы cPaaS.
КАКОВ ПРАВИЛЬНЫЙ UX-ДИЗАЙН (USER EXPERIENCE DESIGN, ДИЗАЙН ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ) ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ УНИФИЦИРОВАННЫХ КОММУНИКАЦИЙ?
И наконец, эксперты Gartner уделяют повышенное внимание опыту пользователя, называя его основной движущей силой для интеграции коммуникационных сервисов. Однако и в этом вопросе Марти Паркер имеет отличное от исследователей Gartner мнение. Да, пользовательский опыт, по мнению известного практикующего эксперта в области унифицированных коммуникаций, безусловно, важен. Но для концепции коллективного рабочего потока в частности и всего направления бизнес-процессов с доступностью коммуникаций в целом, где основную ценность составляют сами бизнес-процессы и связанная с ними производительность пользователей, опыт пользователя, скорее всего, будет сформирован программными пакетами бизнес-процессов, или рабочего потока, или оптимизации производственной системы, а не клиентским программным обеспечением от поставщика унифицированных коммуникаций.
БОЛЬШЕ ВОПРОСОВ, ЧЕМ ОТВЕТОВ
Все озвученные выше вопросы очень важны. Ответы на эти вопросы выглядят обязательными для принятия конкретного решения о разработке стратегии корпоративных коммуникаций в качестве основы для продолжительных инвестиций в унифицированные коммуникации. Однако получить эти ответы мы не сможем, ориентируясь только на «Магический квадрант» для унифицированных коммуникаций. Помимо упомянутого ранее, ориентированного на рынок малого и среднего бизнеса «Магического квадранта» для унифицированных коммуникаций как услуги, лица, принимающие такое решение, также должны обязательно ознакомиться с такими «Магическими квадрантами», как Социальное программное обеспечение для рабочего места (Social Software in the Workplace), Управление корпоративным контентом (Enterprise Content Management), Веб-конференции (Web Conferencing), Приложения для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (CRM applications) и другими смежными рынками.
Главным же итогом всего вышеизложенного анализа современного состояния корпоративного рынка унифицированных коммуникаций является, по-видимому, то, что внедрение унифицированных коммуникаций как отдельного автономного решения чревато потерей организацией подвижности и экономической эффективности. Современные коммуникации были диверсифицированы и разбиты на модули до такой степени, что любые инвестиционные решения в унифицированные коммуникации требуют понимания того, как эти коммуникации будут поддерживать и помогать совершенствовать бизнес-процессы вашей компании, а также как они будут поддерживать всех участников (сотрудников, подрядчиков, партнеров, заказчиков и клиентов) в этих бизнес-процессах.
Сейчас лица, принимающие корпоративные решения (и их поставщики) о внедрении унифицированных коммуникаций, столкнулись с жестким выбором. Инстинкт им подсказывает, что нужно остановиться и понаблюдать за развитием «нативных» облачных решений, коммуникаций рабочего потока, а также CEBP и cPaaS, ожидая их зрелости. Однако, как любят говорить многие представители бизнеса, тот, кто слишком долго ждет прилива, рискует опоздать на корабль. Поэтому оптимальным выходом, по мнению г-на Паркера, будет взять пользовательские профили и выяснить, где применение этих инноваций принесет наибольшую выгоду, и прямо сейчас запустить один или несколько пилотных проектов от различных поставщиков облачных решений для унифицированных коммуникаций, независимо от того, в каком «Магическом квадранте» они упоминаются — для унифицированных коммуникаций или унифицированных коммуникаций как услуге. Ведь ситуация на рынке может в любой момент драматически измениться, а вам бы хотелось быть готовыми к любому повороту развития событий в будущем.
Собственно, г-н Паркер считает, что «Магический квадрант» для унифицированных коммуникаций от компании Gartner за 2016 год был чрезвычайно ценным. Ведь умение поставить правильные вопросы зачастую гораздо полезнее, чем просто получение правильных ответов на неправильно заданные вопросы. Таким образом, наша огромная благодарность компании Gartner за то, что мы смогли обратить внимание на эти правильные вопросы.