7 способов улучшить качество обслуживания клиентов в контакт-центрах с помощью унифицированных коммуникаций!
Унифицированные коммуникации приводят к успешной конвергенции всех коммуникационных средств, методов и устройств в единый взаимосвязанный организм. Они имеют необходимую силу, для того чтобы убрать все преграды для коммуникаций внутри организации. При использовании в контакт-центре унифицированные коммуникации могут стать причиной быстрого улучшения качества обслуживания клиентов, а также обеспечить равномерный и удовлетворяющий поставленным задачам пользовательский опыт.
Унифицированные коммуникации могут помочь организациям более эффективно использовать свой человеческий капитал за счет гарантированного повышения коэффициента оперативности (коэффициента заявок, обработанных с первого вызова (First-Call Resolution, FCR)). Другими словами, унифицированные коммуникации играют важную стратегическую роль в формировании современного контакт-центра. У них есть необходимый потенциал, чтобы навсегда изменить лицо контакт-центра по сравнению с тем, как мы его представляем сейчас.
Итак, как именно мы можем использовать изменения, вносимые унифицированными коммуникациями в привычные правила по созданию контакт-центров, чтобы обеспечить более эффективное обслуживание клиентов? Предлагаем вашему вниманию семь различных способов реализовать это.
1. Удаленные сотрудники
Если организация предлагает своим сотрудникам работать из дома, это может привести к появлению некоторых уникальных для центра обработки вызовов проблем. Так, вполне очевидно, что уйдет некоторое время на то, чтобы создать атмосферу доверия и сотрудничества между теми сотрудниками, кто работает из дома, и теми, кто находится непосредственно в помещении контакт-центра. Но если вы добавите унифицированные коммуникации в этот сценарий, то все навсегда поменяется в лучшую сторону. Унифицированные коммуникации используют «информацию о присутствии», чтобы сообщить статус штатного сотрудника или всех и каждого абонента.
В этом случае сотрудник, работающий из дома, сможет всегда видеть, находятся ли его коллеги, расположившиеся в контакт-центре, «на вызове» или «отсутствуют». Обратное также верно. Это вернет в коллектив доверие и чувство команды.
Кроме того, программное обеспечение, используемое в решениях унифицированных коммуникаций, позволяет менеджерам более эффективно управлять удаленными работниками и измерять эффективность их труда. Это ПО также позволяет менеджерам получить простой доступ к обширному инструментарию для измерения производительности и анализа данных.
2 Информация о присутствии, основанная на умениях сотрудников, позволяет улучшить коэффициент оперативности
С помощью унифицированных коммуникаций количество заявок, обработанных с первого вызова, может быть значительно увеличено. С помощью этой технологии сотрудники контакт-центра могут быстро найти нужного человека, чтобы оперативно решить все запросы клиента вне зависимости от территориального местоположения этих сотрудников. Эта опция позволит им во многих ситуациях избежать необходимости переадресации вызова или перевода клиента на удержание вызова. Сотрудники контакт-центра могут очень легко соединять клиентов со своими коллегами, обладающими необходимой квалификацией для решения конкретного вопроса, и с первого раза решить раз и навсегда проблему клиента.
Таким образом, унифицированные коммуникации могут помочь повысить уровень удовлетворенности клиентов и, соответственно, способствовать его удержанию и формированию лояльности.
3. Обучение сотрудников отвечать на звонок в режиме реального времени
Унифицированные коммуникации также могут помочь в обучении сотрудников контакт-центра. Они позволяют более чем одному человеку в одно и то же время принимать звонок от клиента. Например, когда эксперт разбирается с запросом клиента, менее опытный сотрудник может прослушивать вызов и, таким образом, пройти обучение в режиме реального времени.
Такой тип обучения в наше время может быть очень важным. Он также чрезвычайно эффективен для виртуальных центров обработки вызовов. Когда сотрудник контакт-центра из удаленного места имеет возможность прослушивать текущий вызов, это позволит ему удаленно пройти полноценное обучение без необходимости для этих целей добираться и присутствовать в офисном помещении компании. Кроме того, используя информацию о присутствии, основанную на умениях сотрудников, сотрудник может привлекать экспертов в требуемой области знаний к ответу на запрос клиента без необходимости прерывать связь с клиентом. Таким образом, контакт-центры могут контролировать весь процесс обработки вызова клиента и управлять им: от ответа на звонок до успешного решения клиентского запроса.
Это значит, что унифицированные коммуникации способны обеспечить контакт-центры завидными показателями успешности обработки заявок клиентов с первого вызова.
4. Лучшее качество звука
Унифицированные коммуникации также предлагают лучшее качество звука, чем традиционная телефония. Это вызывает у клиентов ощущение, что сотрудник контакт-центра общается с ним в конфиденциальном порядке, используя аудиотехнологию широкополосного звука.
Согласно проведенным исследованиям среди клиентов контакт-центров, развернутых на базе унифицированных коммуникаций, 82% потребителей высоко оценили конфиденциальный характер обслуживания клиентов сотрудниками контакт-центра. В традиционной же телефонии и у клиента, и у сотрудника довольно часто возникает необходимость попросить собеседника повторить часть сказанной ранее информации, что может негативно сказаться на налаживании доверительных отношений между клиентом и сотрудником и, в конечном итоге, приведет к потерям в бизнесе.
Поэтому улучшение качества звука с помощью унифицированных коммуникаций окажет существенное влияние на повышение удовлетворенности клиента и неизменно повысит вероятность успешного заключения сделки.
5. Многоканальная связь
Унифицированные коммуникации позволяют компаниям одинаковым образом использовать каждый канал связи, применяя те же самые бизнес-логики компании, и ориентироваться на идентичные бизнес-процессы для каждого из этих каналов, что, безусловно, позволит повысить надежность и улучшить качество обслуживания клиентов.
Благодаря унифицированным коммуникациям ваши клиенты смогут выбирать наиболее предпочтительный для них способ общения, будучи уверенными, что вне зависимости от канала связи, который они используют, их запрос будет быстро и эффективно обработан. Унифицированные коммуникации также позволяют объединять несколько каналов связи, чтобы еще больше улучшить управление качеством обслуживания клиентов.
6. Снижение затрат на техническое обслуживание
После того, как вы адаптируете свой бизнес к концепции унифицированных коммуникаций, это может позволить вам сократить ваши затраты на техническое обслуживание на 20% без ущерба для эффективности функционирования контакт-центра. А если сделать все правильно, унифицированные коммуникации даже существенно повысят эффективность вашего контакт-центра.
Комбинируя каналы контактов с клиентами, компания может обеспечить более высокое качество обслуживания клиентов, в то время как затраты будут значительно сокращены за счет консолидации системы. Таким образом, у вас не скоро возникнет непосредственная необходимость в замене используемой технологии.
7. Обеспечение непрерывности бизнеса
За счет объединения каналов связи компания сможет позволить своим сотрудникам работать из дома точно так же и с идентичной производительностью, как если бы они работали в офисе. Это делает унифицированные коммуникации неотъемлемой частью обеспечения непрерывности бизнеса. Так, к примеру, неблагоприятные погодные условия, забастовка транспортных работников или любые другие форс-мажорные факторы не смогут повлиять на ваш бизнес, и ваша компания всегда сможет рассчитывать на всех ваших сотрудников, даже если части из них придется работать из дома.
Таким образом, в результате использования унифицированных коммуникаций ваша служба работы с покупателями станет непрерывной, а количество прогулов ваших сотрудников существенно снизится.
Поэтому, если контакт-центр адаптирует методы унифицированных коммуникаций в свою повседневную деятельность, он сможет извлечь для себя многочисленные выгоды и улучшить качество обслуживания своих клиентов.
