Концепция унифицированных средств связи против видеоконференции

Что нужно вашему бизнесу?

Будущее обмена информацией

Обмен информацией является и всегда будет главной опорой предприятия. За последние несколько лет изменилось условия существования на рынке. Появились новые, более агрессивные способы ведения бизнеса. С большим, чем когда-либо прежде, количеством заинтересованных сторон и требовательными клиентами, которые ожидают «лучшего в своем классе» обслуживания. В этих условиях само понятие «коммуникации» получило для бизнеса совершенно новый смысл.

Теперь это означает возможность обмениваться информацией из любой точки мира с кем бы то ни было без сбоев и проблем с плохим соединением. С увеличением количества команд, рассредоточенных по всему миру, уже недостаточно просто отправлять и получать электронную почту и общаться в Скайпе. Следует устранить даже минимальную вероятность недопонимания, которая всегда сохраняется при ведении виртуальных диалогов и проведении виртуальных встреч. И в попытке сделать «как надо» и предложить настоящий современный прорыв, в единое целое были собраны видео, аудио, обмен мгновенными сообщениями и даже облако.

Благодаря Интернету вещей (Internet of Things - IoT) и умной одежде (носимым технологиям) на первый план в случаях, когда дело касается изменения методов сотрудничества работников и принятия бизнес-решений, выходят видеоконференции и унифицированные средства связи (UC).

«86% сотрудников и руководителей жалуются на недостаток сотрудничества или называют неэффективный обмен информацией основным недостатком общего рабочего пространства» - Clear Company HRM

Унифицированные средства связи (UC): Взгляд со всех сторон

Унифицированные средства связи (Unified Communication или UC) появились, чтобы остаться. Те предприятия, которые в настоящее время не инвестируют в UC, обязательно это сделают, когда осознают последующую за этим трансформацию и оптимизацию бизнес-процессов.

Унифицированные средства связи обеспечивают полную интеграцию служб, работающих в режиме реального времени, таких как обмен мгновенными сообщениями и видеоконференции, со всеми возможностями, не относящимися к использованию в реальном времени, например, электронной почтой и факсимильной связью. Подобная интеграция создает отлаженную экосистему, в которой все члены команды и используемые ими устройства соединены друг с другом, а сообщения, отправляемые в одной среде, можно получать и читать в другой. Иллюстрирующим унифицированные средства связи примером можно считать торгового представителя на телефоне. Если потенциальный покупатель требует конкретную информацию, к которой у такого представителя нет доступа, он сможет мгновенно выйти на старшего сотрудника, способного предоставить необходимую информацию, и, в зависимости от «присутствия» (или доступности) этого сотрудника, инициировать трехстороннюю конференцсвязь с перспективой принятия немедленного разрешения и, возможно, даже оформления продажи.

Оборудование

Унифицированные средства связи представляют собой систему или решение, которое включает в себя нескольких различных платформ. Именно взаимосвязанность и автоматическая синхронизация данных, хранящихся в этих платформах, выделяет экосистему UC на фоне более простых аналогов. Решение унифицированных средств связи должно охватывать компьютеры, портативные устройства (такие как мобильные телефоны и планшеты), системы VoIP, системы звукоусиления и громкого оповещения и даже IP-телефоны. Вот причина, по которой решение UC считается одним из вариантов интенсивных инвестиций для бизнеса.

Особенности

Существует несколько нематериальных особенностей, которые определяют возможности системы унифицированных средств связи.

Определение доступности – Система UC убирает из сотрудничества элемент гадания: картина доступности всех членов команды и ресурсов мгновенно становится очевидной при просмотре интерактивной директории. Если коллега отсутствует вместо того, чтобы быть «онлайн», сотрудники могут напрямую отправить голосовое сообщение, а не пытаться застать его на рабочем месте.

Найти меня/Следуй за мной (Find-Me/Follow-Me) – Эти популярные функции VoIP также являются неотъемлемой частью системы UC. Данные функции позволяют сотрудникам оставаться доступными по одному контактному номеру. Этот номер автоматически сканирует наличие или присутствие, и осуществляет правильный вызов, независимо от среды присутствия. Если консоль участника команды, которому направляется вызов, не использовалась в течение определенного периода времени, звонок на рабочем столе не раздастся. В качестве следующего наиболее целесообразного варианта соединения система UC сочтет мобильное устройство, и направит вызов на него. Если же мобильный телефон не ответит, вызов будет переведен в голосовую почту, которую сотрудник сможет проверить даже у себя дома со своего рабочего стола.

Расширение возможностей – Расширение возможностей является еще одним важным преимуществом концепции унифицированных средств связи. Если чат мгновенного обмена сообщениями между удаленными членами команды занят или перегружен, участники смогут перейти на голосовой вызов или видеоконференцию прямо с той же консоли без необходимости выходить из системы и снова подключаться к различным компонентам и приложениям.

Аудио и видеоконференции - Системы конференцсвязи, которые позволяют совместно использовать экран и файлы, встречи с эффектом погружения и возможности электронной доски, представляют собой небольшой, но мощный сегмент списка функциональных возможностей решения UC.

Преимущества

Решения концепции унифицированных средств связи являются синонимами эффективности и производительности. Чтобы предоставить пользователям возможность перескакивать с одного коммуникационного потока на другой без смены устройства, они сводят воедино несколько коммуникационных сред. Хотя такое удобство может показаться тривиальным, но в современной деловой жизни на счету каждая секунда, и благодаря функциям UC возможности удаленных и мобильных работников многократно возрастают.

Совместимость - Система унифицированных средств связи обеспечивает совместимость, а значит способна принимать и включать в свою инфраструктуру компоненты разных производителей. Это помогает держать под контролем первоначальные инвестиции, так как компании не нужно будет приобретать всё у одного поставщика, и можно будет использовать существующие оконечные точки.

Улучшение сотрудничества - Видеоконференции помогают снизить расходы на поездки, но система UC способна сделать гораздо больше. Благодаря функции «присутствия» она снимает часть ограничений, связанных с предварительным планированием встреч. В результате решения принимаются быстрее, а сотрудники могут работать, зная, что способны связаться с нужным коллегой простым нажатием кнопки. Это делает все рабочее пространство более динамичным и повышает результаты за счет предоставления нужной информации в нужное время.

Снижение задержек – С началом использования системы UC задержка (время между возникновением вопроса и получением ответа) уменьшается. Рассмотрим уже обсуждавшийся выше пример торгового представителя на телефоне. Если контактный центр объединен с платформой CRM, торговый представитель может получить доступ ко всем нужным данным. Но что, если для закрытия сделки необходим опыт (которым обладает старший сотрудник)? При отсутствии унифицированных средств связи клиенту будет предложено подождать на линии или, что еще хуже, позвонить по другому номеру сотруднику, который способен решить вопрос. 

Система UC устраняет этот шаг. Торговый представитель выбирает опытного и «доступного» специалиста, и клиент получает правильное решение своего вопроса.

Доверие к интерфейсу - Конечные точки UC из-за установки приложений, предоставляемых поставщиками, как правило, имеют схожий интерфейс. Благодаря такому интерфейсу настройки безопасности в различных компонентах также повторяются. Это вызывает доверие и позволяет сотрудникам плавно переходить от одной точки к другой на одном и том же устройстве, что повышает производительность всего процесса.

Возможность получения доступа к важным корпоративным данным – Система UC может быть частью системы ERP (планирование ресурсов предприятия) или CRM (управление отношениями с клиентами). Это дает пользователям дополнительное преимущество в виде получения доступа к единой базы данных, а также свободу сотрудничества «на ходу», с сохранением в своем распоряжении всей стратегической информации, необходимой для заключения сделок, улучшения бизнес-решений, оптимизации запасов и так далее.

Поставки видеотелефонов ежегодно увеличиваются на 48%, в то время как телеприсутствие идет на убыль в течение достаточно долгого времени. - Исследование Infonetics

Видеоконференции: Взгляд со всех сторон

Видеоконференции стремительно набирают популярность. Несмотря на то, что эта технология медленно догоняла свои более простые аналоги, такие как, например, мгновенный обмен сообщениями, ей удалось их разрушить. Теперь технология видеоконференций вынуждает компании пересмотреть свои существующие системы связи.

Видеоконференция подразумевает передачу текста, изображения, видео и аудио между двумя людьми, которые зачастую находятся далеко друг от друга географически, что позволяет имитировать их физическую встречу лицом к лицу для передачи информации и знаний. Использование видеокамеры и микрофона для облегчения передачи звука также можно считать видеоконференцией, но в ее самой зачаточной форме.

Однако предприятия с сотнями сотрудников и удаленными членами команды не полагаются при выполнении работы на столь примитивные системы. Типовые современные системы видеоконференции оборудованы продуманными чатами, функциями совместного использования экранов, возможностью приглашать небольшие группы участников для переговоров в более узком составе, удобными функциями передачи файлов и совместного использования электронной доски, что позволяет создавать ощущение полнофункционального, хоть и виртуального зала заседаний.

Необходимое оборудование

Решения для проведения видеоконференций на предприятиях, как правило, тяготеют к громоздкости и дороговизне. Для создания ощущения реальной жизни они требуют установки больших экранов качества HD и высокочувствительного аудиооборудования. Кроме того, для правильного использования многочисленных преимуществ видеоконференции к этим затратам следует добавить расходы на сенсорные панели управления, емкостные стилусы и другие необходимые аксессуары, что превращает эту технологию в существенное вложение денежных средств с более высокими ожиданиями их окупаемости.

Именно поэтому телеприсутствие и видеоконференции постепенно смещаются из групповой области в личную сферу отдельного работника. Многие малые и средние предприятия поощряют тенденцию BYOD (Bring Your Own Device – использование сотрудниками своих собственных устройств). Они приобретают у поставщиков приложения, которые позволят сотрудникам проводить конференции со своих планшетов и смартфонов, тем самым устраняя потребность в приобретении дорогостоящего оборудования за счет предприятия при достижении необходимого уровня связи в его пределах.

Видеотелефоны постепенно вытесняют обычные коммерческие видеоконференции (телеприсутствие) из-за своей способности предоставить компаниям множество материальных и нематериальных преимуществ за долю стоимости систем телеприсутствия.

Особенности

Некоторыми из ключевых особенностей решений видеоконференций являются:

• Высокая верность воспроизведения звука - Даже если изображение на экране зависает или становится некачественным, встречи могут продолжаться благодаря безупречному звуку. Именно поэтому провайдеры настолько сосредоточены на высокой верности воспроизведения звука и исключении появления неестественных голосов и статических помех, которые способны испортить все впечатление от встречи.
• Динамическое разделение экрана – Данная функция позволяет переключаться вперед и назад между экранами выступающих участников без прерываний или размытия при переходе.
• Интеграция календаря с приглашением гостей - Видеоконференция будет полезной, только если все участники будут проинформированы о ней заранее. Интеграция календаря с приглашением гостей позволяет организаторам уведомлять участников о времени встречи, синхронизируя индивидуальные календари и рассылая приглашения присоединиться к сеансу видеоконференции.
• Полные списки встреч - Благодаря этой функции участники могут узнавать обо всех предстоящих встречах и выбрать те из них, на которых хотели бы присутствовать. Это особенно удобно в случае программ тренинга, проводимых для удаленного обучения менеджеров.

Преимущества

Видеоконференции повышают производительность. В обеих своих версиях (как в масштабах предприятия, так и в индивидуальном случае), они позволяют членам команды не тратить время на физические встречи. Сотрудники могут работать в своем собственном ритме и отвечать на вызов прямо со своего рабочего стола.

Видеоконференции сокращают расходы на поездки. Разбросанные по всему миру команды могут встречаться виртуально, проводя плодотворные встречи, не нарушая других своих планов, и экономя тысячи долларов на авиабилетах, проживании и питании.

Видеоконференция может изменить до неузнаваемости процесс поиска персонала. Службы по подбору персонала и отделы кадров предприятий могут использовать видеоконференции для проведения интервью с соискателями. Процесс поиска сотрудников заметно упрощается. При этом не только кандидаты чувствуют себя более комфортно в знакомой им обстановке, но и интервьюеры могут за отведенное им время охватить большее количество кандидатов, сохраняя при этом формат встреч один на один.

Функция телеприсутствия позволяет компаниям нанимать элитных инструкторов для проведения виртуального обучения своих сотрудников по гораздо более низкой цене, чем при проведении семинаров с физическим присутствием.

Используя концепцию видеотелефона, торговые представители могут мгновенно организовывать встречи между заинтересованными клиентами и менеджерами, привлекая этим покупателей и резко сокращая громоздкие сроки продаж.

Однако недостаточно знать, в чем видеоконференции и унифицированные средства связи могут помочь в ведении бизнеса. Чтобы принять мудрое решение, необходимо правильно, в зависимости от потребностей своего бизнеса, выбрать инновации.

За последние 15 лет стоимость терминалов для видеоконференций снизилась на порядок, в то время как стоимость поездок неуклонно росла. Computer Weekly

Какие инновации выбрать для себя?

Общепринятым положением вещей в области коммуникаций является молчаливое согласие с тем, что видеоконференции должны использоваться повсеместно. С другой стороны на унифицированные средства связи, как правило, посматривают скептически и в значительной степени рассматривают их только в контексте крупных предприятий, которые могут себе позволить потратить деньги на оптимизацию сотрудничества. Но настало время понять, что концепция UC не ограничивается растягиванием системы на сотни конечных точек или компонентов. Все ее возможности могут быть сконцентрированы в небольшом плагине, который оптимизирует работу конкретного бизнес-процесса, например, способ взаимодействия сотрудников с клиентом электронной почты.

Приведенные ниже соображения помогут вам точнее определиться с выбором и избавиться от предвзятости относительно жизнеспособности этих нововведений.

Видеоконференции: Нужны ли они именно вам?

• Видеоконференции необходимы компаниям, которые имеют удаленных членов рабочих групп. Они позволят проводить частые встречи без больших расходов на поездки.
• Видеоконференции подходят для предприятий, которые хотят быстрее принимать решения, минуя длительные, а иногда и запутанные обмены электронными письмами.
• Видеоконференции обязательны для компаний, которые полагаются в своей работе на сотрудничество с удаленными специалистами. Это позволит упростить организацию виртуальных классов для проведения обучения без дополнительных инвестиций.
• Видеоконференции подходят для компаний, которые стремятся оптимизировать процесс найма персонала. Это позволит кандидатам проводить интервью прямо из собственного дома, а интервьюеры смогут принимать звонки, даже если не находятся на рабочем месте.
• Видеоконференции позволяют упростить работу из дома. Если вашему бизнесу необходимо решение, как лучше использовать сотрудников в дни их «домашней» работы, потребуется вложить средства в мобильные видеоконференции.
• Если вы стремитесь повысить удовлетворенность своих клиентов, видеоконференции помогут наладить мгновенное соединение ваших представителей с клиентами и облегчат процесс оказания им помощи.

Доля на рынке

Согласно опубликованному несколько лет назад отчету CDW Report рыночная доля видеоконференций расширяется с каждым годом, и сегодня около 75% всех предприятий используют эту технологию практически ежедневно. При этом правдой сохраняется вера большинства компаний в то, что творческая работа должна выполняться при личном присутствии в конференц-зале. Однако хоть медленный, но стабильный рост использования видеоконференций предсказывает светлое будущее для этого средства связи.

Пример финансовых институтов, таких как BBVA, приобретших видеосредства мобильного присутствия для своих постоянного занятых сотрудников, показывает, что истории успеха для видеоконференций не ограничиваются нишей промышленного производства.

Тенденции будущего

Для сферы бизнеса будущее, безусловно, за облачными видеоконференциями. Такие бесплатные опции, как Zoom, предоставляют веб-панель, с помощью которой пользователи могут осуществлять управление и пользоваться такими же преимуществами, что и при традиционной видеоконференции.

Также видеоконференции имеют весь набор функций, чтобы стать частью банкоматов. Это позволит пользователям напрямую взаимодействовать со справочной службой и использовать функцию распознавания лиц для разблокирования своих карт и снятия наличных.

Лучшие методы использования

Несмотря на невероятную легкость использования потокового видео и участия в видеоконференциях в современном мире, получить максимум от этих технологий помогут, к примеру, следующие методы:

• Использование гарнитуры обеспечит безупречное качество звука. Если вы вынуждены ловить обрывки разговора, виртуальная встреча будет полностью бессмысленной.
• Присоединяйтесь к встрече, по меньшей мере, за пять минут до ее начала. Это особенно актуально для собраний с большим количеством участников. Попытка войти в систему в последний момент может быть довольно нервной для пользователя, и разрушить всю радость от его участия в конференции.
• Кроме того, неплохо использовать дополнительное освещение. Темное и размытое изображение разрушает ощущение «личной» встречи.
• И, наконец, важно помнить о разнице часовых поясов. На деле видеоконференция может оттолкнуть удаленных сотрудников вместо того, чтобы дать им почувствовать вовлеченность в общее дело. Организация видеоконференции посреди ночи или очень рано утром может создать неудобства для разбросанных по всему миру членов команды.

Унифицированные средства связи: Нужны ли они именно вам?

Вполне понятно, что видеоконференции являются частью экосистемы унифицированных средств связи, и что выбирающие это решение компании автоматически получат все преимущества виртуальных встреч и передачи знаний в режиме онлайн.

Помимо всего рассмотренного выше, следующие критерии позволят оценить потребность бизнеса в унифицированных средствах связи (UC).

• Бизнесу следует ориентироваться на концепцию UC, если он имеет большой объем совместно выполняемой работы, так как данный метод поможет оптимизировать рабочие процессы. В унифицированные средства связи можно встроить всё, от CRM до ERP и клиента электронной почты. Это позволит устранить задержки и быстрее решать вопросы в конкретной области или отделе.
• Унифицированные средства связи являются обязательными для предприятий, которые поддерживают свое присутствие в разных коммуникационных каналах. Доступ к сообщениям и запросам, поступающим по электронной почте, из социальных сетей и с помощью форм на веб-сайтах, может быть получен сотрудниками с помощью наиболее удобных для них средств. А это повышает производительность и снижает время ответа.
• Унифицированные средства связи не являются предметом обсуждения для предприятий, имеющих критические процессы или конечные точки, которые требуют постоянного наблюдения. Например, если главный сайт предприятия электронной коммерции находится на сервере, в случае неисправности компания может использовать средства UC, чтобы отправить текстовое сообщение инженеру для выполнения немедленных действий, вместо того, чтобы требовать его присутствия на рабочем месте круглосуточно.
• Бизнес должен обязательно инвестировать в UC, если он имеет большое количество перекрестных проектов, требующих участия членов команды из разных отделов. Функция «присутствия» в этом случае может стать бесценной, потому что устранит утомительные протокольные мероприятия, необходимые для организации сотрудничества с ключевыми лицами по всему предприятию.

Доля на рынке

В своем последнем документе под названием Enterprise Unified Communications and Voice Equipment (Унифицированные средства связи предприятия и голосовое оборудование) компания Infonetics указала, что рынок унифицированных средств связи является ярким маяком для большинства телекоммуникационных технологий. Этот рынок ежегодно неуклонно растет на 27%, и в ближайшее время может превзойти даже инвестиции предприятий в VoIP.

Основной причиной медленного роста была склонность компаний считать концепцию UC неспособной создавать что-нибудь более осязаемое с точки зрения окупаемости, чем не совсем понятная экономия рабочего времени. Поэтому интегрирование UC с бизнес-процессами для демонстрации всех возможностей является относительно новой концепцией, но именно она, безусловно, позволит увеличить продажи.

Возможности унифицированных средств связи обеспечили взлет самых неожиданных организации, от Better Business Bureau, соединившего свои офисы в Арлингтоне и Нью-Йорке, до Королевского шекспировского театра, поднявшего свою приверженность искусству и литературе на очередную ступеньку.

Тенденции будущего

Подобно видеоконференциям будущее унифицированных средств связи связано со смещением в облако. UCaaS (Унифицированные средства связи как услуга) практически стоит у ваших дверей. В настоящее время пользователи могут проявлять сдержанность, потому что это означает передачу всего набора важнейших бизнес-данных стороннему провайдеру.

Однако, подобно ERP и CRM, концепция UC в своей более экономически эффективной облачной версии в течение нескольких ближайших лет станет гораздо более популярной.

Включение социальных функций и WebRTC, а также доступность всех возможностей унифицированных средств связи непосредственно из браузера, являются зарождающимися трендами, которые ярко расцветут в ближайшем будущем.

Лучшие методы использования

Бизнес не сможет в полной мере реализовать весь потенциал унифицированных средств связи, не будут соблюдаться некоторые лучшие методы использования:

• Должна быть полная идентификация всех бизнес-процессов, которые получат преимущества в случае внедрения системы UC. Если не сделать это предварительно, невозможно будет устранить все возможные недостатки, и все сроки окупаемости инвестиций так и останутся цифрами в таблице. Также следует указать показатели, которые определяют успех инвестиций.
• Должно быть обеспечено резервирование сервера. Так как концепция UC охватывает все коммуникационные средства, резервирование крайне необходимо, наряду с широкополосным (бизнес-класса) доступом в Интернет.
• По мнению экспертов Cisco фактическая конфигурация сети влияет на задержку. Топология WAN имеет задержку 40 секунд, что значительно больше, чем в отдельной группе абонентов. Поэтому необходимо как следует продумать подключение конечных точек к центральному хабу UC.
• И, наконец, должны присутствовать межфункциональные чемпионы и группы поддержки решения UC. Это гарантирует правильность инвестирования в успех технологии и ее использование без каких-либо оговорок.

Заключение

Все вышеописанное должно представить вам всестороннюю информацию о системах видеоконференций и унифицированных средств связи. В интересах бизнеса правильно понимать, как каждая инновация может положительно повлиять на производительность и эффективность, и выбирать вариант, который обеспечивает максимальную рентабельность.