Новый подход к организации контактного центра

Готовы ли вы к новому уровню взаимодействия с клиентами?

В настоящее время контактный центр является тем полем боя, на котором приходится ежедневно сражаться за выживание своего бренда. При постоянном росте ожиданий от сервисного обслуживания компании вынуждены адаптироваться, всё более и более ориентируясь на клиентов. Но как провести эти изменения?

Используя интеллектуальное взаимодействие с клиентами и отдавая приоритет клиенту перед внутренними процессами, а также концентрируя ресурсы на продвижении своего бренда за счет предоставления превосходных стандартов обслуживания.

От контактного центра к ориентированности на клиента

По мере развития клиентской службы в службу интеллектуального взаимодействия с клиентами вашей компании придется реагировать на целый ряд новых внешних факторов:

• В связи с широким развитием социальных сетей в наши дни каждое взаимодействие с клиентом может стать достоянием общественности, что вынуждает принимать правильное решение с первой попытки и оказывает высокое давление на персонал.
• Новые рабочие места и практики улучшают условия труда и изменяют подход к поиску новых талантливых специалистов.
• Технология сотрудничества позволяет объединять людей по всей организации для повышения эффективности обслуживания клиентов.

Встречайте эти задачи во всеоружии, улучшая условия работы за счет интеллектуального использования рабочего пространства и новых технологий, а также расширения возможностей ваших сотрудников для решения все более сложных проблем клиентов.

Вступите на путь перемен

Отношение клиентов к вашей компании определяется вашим персоналом, а естественное развитие рабочего пространства формирует отношение, мотивацию и чувство общности специалистов. В наши дни новые возможности позволяют более свободно выполнять свою работу за пределами традиционной среды контактного центра.

Для более интеллектуального взаимодействия с клиентами предпочтительными становятся два рабочих пространства:

Более интеллектуальный контактный центр. Это среда для продуктивной совместной работы, которая объединяет широкий спектр пространств, специально разработанных в соответствии с разными стилями работы. С помощью таких инструментов планирования рабочего пространства, как Leesman, вы сможете создать зоны, которые необходимы для повышения эффективности – от тихих помещений для конфиденциальных разговоров с клиентами до открытых офисов с акустическим экранированием.

Работа на дому. Удаленная работа больше не находится под запретом, так что теперь вы сможете отправить своих лучших сотрудников по домам. При наличии технологий и правильном обучении вы можете повысить степень удовлетворения сотрудников от работы, предотвратить их уход и повысить производительность до недоступного раньше уровня.

У вас есть талантливый работник? Держитесь за него изо всех сил.

Сотрудники, которые в состоянии работать из дома, будут ощущать более высокую степень доверия и осознавать свою ценность для компании, и, с большей вероятностью, останутся ей лояльными. Возможность работы на дому также расширит круг доступных вашей компании талантливых сотрудников, что позволит предоставлять высокое качество обслуживания клиентов даже при расширении компании.

Содействует повышению производительности

Возможность работы на дому снижает вероятность возникновения стрессов и типичных конфликтов между работой и семейной жизнью. Отсутствие отвлекающих факторов и более спокойная рабочая среда способны увеличить производительность на 10-50%, дав вам дополнительные конкурентные преимущества. Счастливые сотрудники более мотивированы, и преимущества интеллектуального взаимодействия с клиентами станет очевидным для всех.

Пользуйтесь теми преимуществами, которые дают технологии

Благодаря тому, что в наши дни ответы на самые легкие вопросы клиенты обычно находят сами, контактные центры вынуждены иметь дело с более продолжительными и сложными звонками. Создание более умного взаимодействия с клиентами во все времена требовало свежего взгляда на технологии, имеющиеся в вашем контактном центре.

Будьте умнее

Достижение более разумного взаимодействия с клиентами упрощается при использовании контекстного интеллекта Plantronics (Plantronics Contextual Intelligence). Объединив технологии, использованные при изготовлении наших новейших гарнитур, с эксклюзивным программным обеспечением и нашими процессорами обработки звука, вы сможете провести автоматизацию и снять часть бремени повседневных задач со своих пользователей. С помощью контекстного интеллекта вы также сможете дать своим супервайзерам более полное визуальное представление обо всех звонках, разумнее управляя затратами на свою IT-команду. Узнайте, какие выгоды можно извлечь из использования технологии Plantronics Contextual Intelligence.

Будьте свободными в перемещениях

Беспроводные гарнитуры позволяют сотрудникам свободно перемещаться и получать доступ к информации, необходимой для решения проблем клиентов. Кроме того, они способствуют повышению эффективности и экономии затрат, так как ответ будет получен независимо от того, находится ли вызываемый абонент за своим рабочим столом или нет. Посмотрите, что говорят наши клиенты, использующие беспроводные гарнитуры.

Улучшите свою связь

Увеличение количества сложных вызовов привело к тому, что всё чаще требуется более широкое сотрудничество специалистов. Поэтому доступность и возможность установки соединения необходимы как никогда раньше. Благодаря применению модели UC (Unified Communications – унифицированные средства связи) и технологиям, используемым во многих новых моделях Plantronics, ваши специалисты будут уверены в доступности своих коллег, и клиентам никогда не придется ждать.

Победа над шумами

Построение взаимоотношений с клиентами является обязательным для решения их проблем, особенно когда необходимо попросить их что-либо сделать. Клиенты должны быть в состоянии четко слышать специалиста без каких-либо помех. Именно поэтому все гарнитуры Plantronics стандартно оснащены технологией шумоподавления.

Откройте для себя длительное ощущение комфорта

В наши дни обращения по сложным вопросам требуют от специалистов более продолжительных телефонных разговоров, чем когда-либо прежде. При этом любое неудобство может отрицательно повлиять на их работу и на отношения с клиентами. Для обеспечения комфорта в течение всего рабочего дня легкие гарнитуры Plantronics выпускаются в стилистическом разнообразии и имеют различные дополнительные функции, так что ваши специалисты практически не будут замечать их во время использования.

Обеспечьте будущее своего контактного центра

Технологии Plantronics поддерживают подключение к нескольким устройствам, так что ваши сотрудники смогут использовать их с настольными телефонными аппаратами, софтфонами (программными телефонными аппаратами) или мобильными устройствами. Возможность беспрепятственного переключения гарантирует, что даже при необходимости использовать другое коммуникационное устройство вам не потребуется менять гарнитуру. Защитите свои инвестиции с самого начала.

По ним приятно говорить

Время телефонов уже прошло? Контактные центры все больше осознают преимущества использования софтфонов на базе персонального компьютера – они допускают совместное использование с другими приложениями, позволяют снизить помехи, а номер можно набирать одним щелчком мыши. Повышение качества компьютерного оборудования и программного обеспечения обработки голоса в режиме реального времени сделали современные софтфоны реальностью крупномасштабных проектов. Но с изменением вашего телефона должна меняться и гарнитура, получая качество широкополосного аудио и сохраняя высокую надежность.

Сделайте так, чтобы вас услышали

Построение взаимоотношений с новыми клиентами и взаимодействие с ними является обязательным условием решения их проблем. Если вы хотите, чтобы клиенты что-то сделали, приобрели услуги и выполнили задачи, то они должны быть в состоянии слышать вас четко и без каких-либо помех.

Эволюция звука

Коммуникационное оборудование постоянно развивается, и использование легких гарнитур постоянно растет. Эта эволюция началась почти 50 лет назад с появлением первого гарнитуры для исторического полета американских астронавтов на Луну.

В наши дни сверхлегкие гарнитуры Plantronics разрабатываются с учетом эргономики, в соответствии с реальной жизнью и потребностями конкретных пользователей. Улучшенный комфорт имеет первостепенное значение, поэтому при создании гарнитур учитывается всё – от размеров уха до сочетания размеров, веса и баланса. Нет двух одинаковых ушей, и будучи разработчиком инновационных технологий, компания Plantronics проводит широчайшее для данной отрасли исследование в целях обеспечения максимального комфорта для всех потенциальных пользователей.

Усовершенствованный функциональный дизайн является основой обеспечения высокого уровня удовлетворенности пользователей. Результатом этого является повышение производительности и снижению заболеваний, связанных с неправильной осанкой.

Разговоров не стало меньше

Удаленное взаимодействие в бизнесе постоянно растет и «качество голоса» становится решающим для успешного ведения дел. Поэтому не следует недооценивать создание «индивидуальности бренда» или его «голосовой особенности» за счет обучения основам владения голосом. Действительно, выбор правильного тембра голоса, а также темпа речи и пауз позволит повысить вашу конкурентоспособность.

Исследования показывают, что при разговоре лицом к лицу 7% важности приписывается тому, что сказано, и 38% тому, как это сказано. При телефонном общении эти цифры вырастают до 13% и 87% соответственно.

Найдите правильный тон и повысьте производительность, привлеките дополнительных клиентов и сохраните их лояльность.