Тенденции в развитии контактного центра

Всё, что вам понадобится для запуска эффективных контактных центров в 2016 году

Было время, когда балом правили центры обработки телефонных вызовов (колл-центры). Предпочтительным средством общения и взаимодействия с потенциальными, а также довольными (или раздраженными) существующими клиентами были телефонные разговоры. Существовали каналы или выделенные линии, отведенные колл-центру, и по ним распределялись входящие звонки. Когда достигалась максимальная емкость (все линии были заняты), звонящие абоненты помещались в очередь ожидания, где были вынуждены на практике получать представление об ограниченных возможностях компании. Длительное ожидание зачастую приводило к тому, что клиенты к моменту соединения с оператором уже готовы были просто взорваться.

Чтобы по-настоящему оценить стоящие на пороге компании тенденции, связанные с обслуживанием клиентов и работой колл-центров (в 2016 году и далее), важно подытожить положительные изменения, которые произошли за последние несколько лет.

Развитие контактного центра

Интернет-революция ознаменовала наступление эры информации, эпохи выбора, возможностей и самостоятельности. Это означает следующее:

• Клиенты и покупатели теперь более чем когда-либо чувствительны к тем ощущениям, которые они получают от продуктов и услуг после покупки. Клиенты не просто переключаются на другой бренд при получении плохого обслуживания. Недовольные покупатели заявляют о своем недовольстве и используют платформы социальных сетей, чтобы сделать это как можно шире.

• Клиенты больше не полагаются на милость бизнеса, чтобы быть в курсе меняющихся тенденций и моделей. Если компания в параллельной рыночной нише планирует предложить своим покупателям нечто новенькое, потенциальные клиенты и потребители немедленно требуют того же и от выбранного ими бренда. Убежать и спрятаться невозможно. Как и не существует никакого способа держать покупателей в неведении, довольными именно тем уровнем обслуживания, которое вы хотели бы им предоставить. Стандарты высококачественного обслуживания пересматриваются постоянно, и там, где колл-центры, не озаботившись этим, застревают в прошлом, конфликты с подкованными покупателями становятся неизбежными.

• Опытные интернет-пользователи не хотят в своих решениях полностью полагаться на агента. И не желают пользоваться исключительно телефоном. Они перескакивают с одного мультимедийного канала (электронной почты, мобильных приложений) на другой (социальные сети, контактная форма веб-сайта), и хотят, чтобы все щедро рассыпаемые ими повсюду вопросы и запросы, были частью всеобъемлющей базы данных, к которой они могли бы при необходимости обращаться.

Старая поговорка о том, что «покупатель всегда прав», теперь важна, как никогда прежде. Именно поэтому колл-центры с их ограниченными функциональными возможностями, медленными процессами и бесконечным ожиданием больше никого не удовлетворяют.

Контактные центры быстро заменяют все устаревшие системы в попытке стать компаниями, реагирующими на нужды клиентов, и удовлетворить их резко меняющиеся потребности и предпочтения.

“49% клиентов не испытывают положительных чувств от общения с контактным центром. Это указывает на необходимость серьезных перемен”.- Fonolo

Определение особенностей стандартного контактного центра

Контактные центры неотделимы от центральной опоры потребительских данных на предприятии - платформы управления отношениями с клиентами (CRM). Это объединенная инфраструктура, либо устанавливаемая в помещении в виде мини-АТС с функциями обработки больших объемов клиентских звонков и базовой интеграцией с системами, которые могут предоставить целенаправленную и существенную информацию о звонящих, или облачная альтернатива (SaaS), менее дорогостоящая и более открытая для инноваций.

При любых обстоятельствах контактный центр является своего рода хранилищем данных для взаимодействия со службой поддержки клиентов и обрабатывает инициированные покупателями и потребителями запросы по всем аспектам деятельности предприятия. Он охватывает как цифровые, так и физические каналы.

Вот некоторые из определяющих черт современного контактного центра:

• Одновременное использование самых передовых технологий для персонализации взаимодействия с того момента, как позвонивший подключается к системе контактного центра. Это предполагает усиление роли интеллектуального мониторинга вызовов для перевода определенных клиентов в категории «большой покупки» или «высокого приоритета», и прямое направление их запросов наиболее опытным сотрудникам компании. Подобные упреждающие меры базируются на прошлом опыте, что позволяет исключать проблемы, с которыми не должен сталкиваться потенциальный покупатель (к примеру, приоритетные покупатели не должны долго ждать).
• Снижение расходов на вмешательство человека (участие сотрудника компании) за счет широкого использования автоматизации и меню виртуального самообслуживания. Поколение Y пытается самостоятельно решать собственные проблемы, прежде чем обращать свой запрос постороннему. Автоматизированные системы самообслуживания предоставляют потенциальным покупателям обе эти опции. Автоматизированные системы голосового ответа способны помочь разобраться с меню набора номеров и предварительно отфильтровать звонящих, чтобы повысить их шансы на соединение с наиболее квалифицированными специалистами. Более сложные виртуальные агенты поднимают эту практику на более высокий уровень и взаимодействуют с клиентами и потенциальными покупателями, отвечая на более простые и легко понятные запросы из запрограммированной последовательности ответов, выстроенных по принципу «если-то» и другим условиям.

Способность контактного центра предлагать быстрые решения без участия человека является для IT- индустрии большим шагом вперед. В то время как сложные, многоступенчатые проблемы по-прежнему должны обрабатываться представителями колл-центра, экономия, которая может стать потенциальным результатом высвобождения времени за счет использования базовых автоматизированных опций, является вполне осязаемой и существенной.

• Радикальное переосмысление с переходом от количества к качеству взаимодействия с потенциальными клиентами и покупателями. Традиционные колл-центры были одержимы такими чисто объективными показателями, как количество принятых звонков, количество звонков, обработанных в течение двух минут с момента ответа (оптимальная продолжительность), количество покупок, совершенных через агента контактного центра и так далее. Эти показатели кажутся всеобъемлющими, но их недостаточно, чтобы действительно оценить успех отдельных агентов и наметить сферы для улучшения их работы.

Если сотрудники колл-центра пытаются вместить большую часть своего взаимодействия с клиентами в пределы рекомендованного двухминутного интервала, значит ли это, что все звонки завершаются успешно? Конечно же, нет! Возможно, клиенты сокращают свои вопросы, потому что не получают никакой возможности их задать или не складывается их сотрудничество с агентом.

Контактные центры, с их множеством точек соприкосновения и уважением к современным покупателям, обозначили для себя новый перечень того, что необходимо отслеживать и контролировать:

• Рейтинг удовлетворенности клиентов - Уровень удовлетворенности позвонивших тем обслуживанием, которое они получают.
• Разрешение вопроса при первом вызове - Вместо непонятного показателя «время обслуживания вызова».
• Время до ответа – Описывает, насколько быстро и эффективно работают сотрудники.
• Коэффициент сброшенных вызовов – Показатель либо долгого ожидания, либо неудовлетворенности позвонившего.
• Затраты на вызов – Четкая мотивация для обеспечения более качественного изначального обслуживания и расширения возможностей самообслуживания, которая обеспечит меньшее количество заявок и большую экономию.

“По данным Fonolo для 59% лидеров в различных направлениях ведения бизнеса рейтинг удовлетворенности клиентов (CSR) является наиболее важным для отслеживания показателем для контактного центра”.

Контактные центры ориентируются на потребителя. Они не полагаются на показатели других отделов или административные показатели, которые полностью игнорируют клиентов, как людей, и не учитывают такую важную цель центра поддержки, как предоставление помощи в наиболее приятной для клиента форме.

Контактный центр ждут некоторые изменения (к лучшему) в 2016 году и в дальнейшем. В следующем разделе будут подробно разобраны эти тенденции, от эффективности метода омниканальности (Omnichannel) до использования Больших данных (Big Data).

Тенденции 2016 года: На что нужно обратить внимание?

Опыт использования омниканальности

Считается, что в среднем покупатели или клиенты меняют коммуникационные каналы, по крайней мере, три раза каждый час. При наличии электронной почты, мобильных приложений, страниц в социальных сетях и разделов самопомощи или ответов на часто задаваемые вопросы на веб-сайтах абсолютно естественно, что клиенты в попытке решить свои проблемы быстро переходят от одной контактной точки компании к другой. Как правило, процесс начинается с глубокого поиска в ответах на часто задаваемые вопросы, которые должны быть удобно разделены на наиболее востребованные категории. Если это не дает необходимого результата, следующей выбранной средой часто становится онлайн-чат с сотрудником компании. Если по какой-то причине все представители заняты и ожидание затягивается, покупатели могут просто написать электронное письмо в службу поддержки клиентов с соответствующей заявкой.

2015 год является годом, в котором стали широко использоваться многоканальные или омниканальные взаимодействия. Компании наконец-то поняли, что ограниченные возможности использования только телефонной связи отталкивают клиентов. 2016 год будет еще одной поворотной точкой. Теперь стимулом будет создание последовательного, полезного и комплексного подхода на всех возможных платформах. Это подразумевает предоставление пользователю возможности, например, просматривать свою историю общения в чате или по электронной почте через мобильные приложения поддержки клиентов, и решать свои проблемы любым из доступных ему мультимедийных средств.

“Те компании, которые являются ветеранами в использовании омниканальной поддержки клиентов, решают проблемы с первого обращения в 87% случаев по сравнению со средним показателем 59%. - Aberdeen”

По данным проведенного Aberdeen Group исследования компании, применяющие многоканальный подход и осуществляющие надлежащий анализ данных, остающихся после взаимодействий с клиентами, имеют уровень удержания клиентов 89% по сравнению со средним уровнем 70%. Также благодаря использованию многоканального подхода на 12% снизились ежегодные расходы на поддержку. Это в шесть раз больше той экономии, на которую могут рассчитывать компании, полагающиеся только на телефон и электронную почту.

Если говорить коротко, омниканальная контактная служба должна включать в себя, по крайней мере, следующее:

• Веб-форумы или доски обсуждений
• Группы в социальных сетях, состоящие из евангелистов (пропагандистов) компании и покупателей
• Видеоконференции
• SMS, текстовые сообщения или чат

Виртуальные агенты или интеллектуальные виртуальные представители

Виртуальные агенты являются большой поддержкой или дополнением к их человеческим аналогам. Это высокоинтеллектуальные, графически и контекстуально богатые программы-собеседники, которые могут выступать с предложениями, давать пошаговые инструкции, предусмотренные сценарием ответы и демонстрировать видео, чтобы помочь позвонившим, столкнувшимся с длительным ожиданием.

Виртуальные агенты нацелены на имитацию человеческих черт и характеров. Они никогда не «теряют терпение», а на их манеру говорить и выбор слов влияет интонация позвонивших клиентов, которым они пытаются помочь.

Они могут помочь позвонившим за то время, в течение которого они, как правило, слушали бы бесполезную «музыку удержания».

“Поставщик виртуальных представителей eGain отмечал, что звонящие тратят больше времени с виртуальными агентами, потому что эмоции, которые можно получить при общении с человеком, уступают место точности получаемых ответов.”

В 2016 году виртуальные агенты войдут в полную силу и, скорее всего, будут широко использоваться.

Опция обратного вызова

Включение опции обратного вызова в набор неоспоримых особенностей в 2016 году ознаменует собой рождение новой системы взглядов, когда компании, наконец, осознают, что покупатели являются силой, с которой следует считаться, и что небольшие, но продуманные жесты смогут на деле укрепить положительные впечатления у клиентов.

Клиентам действительно не обязательно ждать соединения с человеком. Они также не заинтересованы тратить свое время на бесконечные переводы вызова из одного отдела в другой в поиске сотрудника, который может предоставить лучшую помощь.

Интеллектуальный обратный вызов - это процесс, который начинается с получения от позвонившего как можно более подробной информации, включая область обслуживания, в которой у него возникли проблемы, а также имена знакомых ему специалистов, с которыми он бы хотел иметь дело. Указывается примерное время, в которое представитель компании может позвонить обслуживаемому клиенту и решить его проблемы. И всё это без постановки вызова на удержание. В результате показатель отказов становится практически незаметным, и представители компании могут связаться с покупателем, будучи полностью знакомыми с их историей и спецификой их последних обращений в службу поддержки. Это сделает разговор быстрым и продуктивным.

“В отчете о предпочтениях потребителей (Avaya Consumer Preference Report) указывается, что почти 30% предприятий малого и среднего бизнеса считают интеллектуальный обратный вызов весьма желательной функцией”.

Видеоконференция

Видеоконференцию вряд ли можно назвать новым дополнением для контактных центров. Она использовалась в течение последних нескольких лет, но ее влияние в данной нише было далеко не определяющим. Использование видео во время разговора с представителем службы поддержки клиентов действительно не увеличивается.

Но видео может стать бесценным инструментом для агентов, так как способно помочь повысить качество обслуживания. Видео добавляет мимику обыкновенному телефонному звонку, дополняя его невербальной коммуникацией, что важно для представителей компании в разговоре с потенциальными покупателями и клиентами. Можно легко обнаружить признаки недовольства и, изменив тактику, довести вызов до успешного завершения.

В 2016 году произойдет интеграция видео в автоинформаторы (IVR), что даст пользователям возможность перейти в видеоконференцию прямо со своего мобильного телефона или смартфона. Кроме того, учебные видео позволят агентам фактически провести клиента через этапы подготовки устройства или поиска и устранения его неисправностей.

Большие данные в контактных центрах

Большие данные (Big Data) часто обсуждаются и очень полезны. В контактных центрах имеется большой объем данных, включая данные в реальном времени и описания клиентов (а также потенциальных покупателей). В большой степени это касается тех центров, в которых используется метод омниканала. Компании считают, что данные транзакций должны в значительной мере влиять на их бизнес-политику, а также внесение изменений и улучшений.

Эксперты CRM в течение очень долгого времени рекомендовали торговым представителям использовать наборы данных из контактных центров в платформах управления взаимоотношениями с клиентами. Но в 2016 году важность взаимодействия клиентов со специалистами службы поддержки, которые вооружены теми же знаниями, что и их коллеги из отдела продаж, наконец-то приведет к реализации этой программы на практике.

Персонал контактного центра должен быть в состоянии проводить большую часть аналитической работы и использовать интеллектуальные инструменты ведения бизнеса предприятия, потому что их работа вращается вокруг удовлетворения существующих клиентов и улучшения их впечатления от работы с брендом. Примером являются предположения о том, что в продукции, отгружаемой в определенный город, будут обнаружены дефекты, сделанные на основании сообщений в социальных сетях и электронных писем от недовольных клиентов. Представители компании должны быть в состоянии быстро определять звонящих из этого региона, и соединять их с информированными специалистами, которые могут смягчить недовольство покупателя привлекательной скидкой на последующие покупки или полностью вернуть стоимость проблемных позиций. Большие данные в контактном центре можно использовать напрямую для предотвращения кризиса. Они должны быть для команды поддержки клиентов неотъемлемой частью плана на игру.

Большие Данные в контактном центре должны быть ориентированы на сбор агентских данных для повышения производительности за счет использования прогнозной (предсказательной) аналитики для оценки того, как определенный клиент может отреагировать, и сохранения данных о потребительской активности в различных сегментах для повышения показателей разрешения проблем при обращениях клиентов.

Интеграция социальных сетей

Каналы в форме социальных сетей существуют повсеместно. Они позволяют пользователям легко обратиться со своими проблемами к представителям производителя, обсудить обслуживание клиентов или обратиться за защитой для исправления допущенной несправедливости. Поскольку Управление по делам потребителей офиса Белого дома обнаружило, что новости на социальных платформах могут распространяться вдвое быстрее, а отрицательным опытом делятся гораздо чаще, чем положительным, в настоящее время 42% компаний полагаются на социальные сети в качестве дополнения к усилиям их клиентской службы (*Forrester Group).

Так чем же будет отличаться 2016 год? В 2016 году социальные сети, наконец, превратятся в основного игрока. Это больше не будет запасным вариантом, неким баловством, нужным только, чтобы соответствовать рыночным тенденциям и доставить удовольствие потенциальным покупателям. Поскольку покупатели становятся все более нетерпеливыми и отказываются следовать инструкциям автоинформатора (IVR) и ждать агента в чате, чтобы разобраться с их вопросами и жалобами, в качестве альтернативы они будут использовать социальные сети. Социальные сети им знакомы и позволяют обращаться напрямую. И очень эффективные, если компания может выделить модератора для постоянного мониторинга входящих твитов, постов и сообщений.

В ближайшие двенадцать месяцев на рынке будет наблюдаться быстрый рост числа сторонних приложений социального мониторинга для контактных центров. Все будет гармонично работать на то, чтобы сделать социальные сети основным каналом изучения клиентских настроений и сбора отзывов.

Не следует пренебрегать и темой персонализации. То, что началось в 2014 году в качестве информационного средства среди сотрудников контактного центра для идентификации потенциальных покупателей и использования существующих данных для успешного решения заявки клиента, в настоящее время является основной опорой ориентированной на клиента поддержки, которой так жаждут клиенты и потенциальные покупатели.

Лучшие методики для контактного центра в 2016 году

Источником для данного списка является отчет Avaya о предпочтениях потребителей. Выводы доклада очень актуальны для использования в контактных центрах в 2016 году и в будущем. Ниже приведен график из этого исследования, на котором суммированы основные моменты.

Ценность времени звонящего

Клиенты все чаще спешат и стремятся быстро решить вопросы. Контактным центрам следует инвестировать в технологии и приложения, которые позволят им как можно скорее направлять клиентов к доступным и квалифицированным агентам, и стремиться как можно быстрее снабжать своих представителей информацией, необходимой для решения проблемы.

Должны помочь такие функции, как интеллектуальный обратный вызов, объединение в группы и организация видеоконференций.

Используйте виртуальных агентов интеллектуально

Перспективы искусственного интеллекта практически безграничны. Но в конце дня клиент может захотеть поговорить именно с человеком, и ему должна быть доступна такая возможность напрямую, без необходимости проходить через бесконечные опции и использовать множество кнопок.

Стратегическое использование данных и информации

С одной стороны, клиентам более комфортно общаться со специалистами, которые имеют доступ ко всей истории их покупок и обращений в службу поддержки. С другой стороны для решения своих проблем они стремятся сначала использовать учебные пособия и другую документацию компании. Первый подход вызывает доверие, а второй повышает уверенность в себе. Короче говоря, знающие агенты и богатый выбор учебного материала будут иметь неоценимое значение.

Омниканальный подход

Покупатели и клиенты должны иметь, по крайней мере, от трех до пяти способов, с помощью которых они могут быстро обратиться за помощью к специалистам контактного центра (мобильные приложения способны связать воедино различные каналы обращений).

Дружелюбная и грамотная поддержка

Люди никогда не оценят угрюмые ответы и половинчатые попытки распространения информации, особенно, если они столкнулись с актуальной проблемой. Дружественные, грамотные и отзывчивые представители контактного центра способны создать у клиента незабываемое впечатление от службы поддержки.

Заключение

Контактные центры прошли долгий путь от аутсорсинговых организаций начала 90-х годов. В наши дни большинство решений контактных центров переместились в облако, что позволяет предприятиям: 

• Гибко по очереди выбирать необходимые функции.
• Не иметь проблем с наймом технической команды.
• Иметь всесторонние облачные хранилища клиентских данных, которые являются идеальной основой для применения инструментов SaaS BI.

2016 год понесет вперед факелы, зажженные в 2015 году, и закрепит те тенденции, которые созрели в прошлом году.

Сейчас наступает время оценить инфраструктуру вашего контактного центра, выявить его недостатки и начать планирование на будущее.